激勵(lì)與溝通_酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)方式

酒店總經(jīng)理手冊(cè)酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一 交際所需的個(gè)人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時(shí)，其個(gè)人的素質(zhì)十分重要。它包括外在因素，如儀表、動(dòng)作、語言；和內(nèi)在因素，如知識(shí)水平、思想修養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)等方面。要力求使對(duì)方第一次見到你，就留下一個(gè)深刻美好的印象。因?yàn)榭偨?jīng)理是代表一個(gè)酒店的形象。個(gè)人素質(zhì)的要求有以下幾個(gè)方面：1、 整齊的儀表。反映出總經(jīng)理良好的精神風(fēng)貌。酒店總經(jīng)理在交際場(chǎng)合，要做到儀表端莊、服飾整潔，衣服的顏色協(xié)調(diào)明快。2、 動(dòng)作大方、舉止穩(wěn)重。能給對(duì)方一種成熟可信賴的感覺。作為酒店總經(jīng)理在交際時(shí)，用簡(jiǎn)單的手勢(shì)輔助解釋說話的內(nèi)容，手勢(shì)起落有致，幅度不宜過高過大。走路時(shí)應(yīng)不快不慢。握手時(shí)，短促、適度地表示有力，切忌過重。3、 語言的掌握。利用對(duì)方能接受的語言溝通思想感情是很重要的?？偨?jīng)理在進(jìn)行交際和溝通時(shí)，首先要掃除語言中的障礙。4、 廣泛的知識(shí)。廣泛的知識(shí)，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求，應(yīng)是個(gè)“全才”。要懂得酒店管理的專業(yè)知識(shí)，有一定的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)，以及各種有關(guān)學(xué)科的知識(shí)，如涉外經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、行為科學(xué)、心理學(xué)、行政管理學(xué)、市場(chǎng)營銷學(xué)等等。二 交際交中應(yīng)持的態(tài)度1、 微笑、幽默。 對(duì)外交際，首先要使對(duì)方愉快。做到這一點(diǎn)，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。另外，在交際場(chǎng)合，用幾句幽默的話語，既能調(diào)節(jié)交往時(shí)的情緒和氣氛，也可以潤滑雙方之間的感情，可以收到更佳的交際效果。2、 誠實(shí)、可信。在交際中，首要的和基本的前提應(yīng)該是誠實(shí)和謙虛。因?yàn)椋煌碾p方，只有建立在誠實(shí)的基礎(chǔ)上才可能互相信賴。交際的成功建立在互相信任的基礎(chǔ)上。3、 用討論和請(qǐng)求的口吻。1） 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時(shí)，運(yùn)用商量的征求意見式的、討論式的、請(qǐng)求口吻的態(tài)度比較有利。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚(yáng)對(duì)方談?wù)撝泻侠淼牟糠郑蝗缓笥蒙塘康目谖翘岢鲎约旱挠^點(diǎn)和看法。3） 比較有效的辦法是在這些語句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語，并以極友好和善的態(tài)度，而帶微笑提出自己的設(shè)想，往往容易被對(duì)方接受。在交際中，應(yīng)該處身設(shè)地的為對(duì)方著想，也站在對(duì)方利益的角度去考慮一下問題，就容易找到共同點(diǎn)，感情也會(huì)融洽。4、 請(qǐng)求別人幫忙。5、 以誠懇的態(tài)度幫助別人。三 交際原則：尊重與理解“尊重對(duì)方，理解對(duì)方”是酒店領(lǐng)導(dǎo)者交際中必須遵循的一條重要原則。1、 贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。實(shí)事求是的贊揚(yáng)、鼓勵(lì)對(duì)方是尊重對(duì)方的重要表現(xiàn)。在贊揚(yáng)對(duì)方的時(shí)候，一定要真誠、真實(shí)。適時(shí)適度地贊揚(yáng)對(duì)方，使對(duì)方感覺到他在您心目中的形象、地位和作用。而當(dāng)對(duì)方有困難，處于劣境的時(shí)候，能給予理解和關(guān)心，則會(huì)使他感到溫暖、友愛和信心。酒店總經(jīng)理在進(jìn)行人際關(guān)系交往時(shí)，應(yīng)該有效地運(yùn)用贊揚(yáng)、鼓勵(lì)和理解對(duì)方的藝術(shù)，研究心理學(xué)的原理在交際中的運(yùn)用，以不斷提高自己交際水平。2、 使對(duì)方覺得他自己很重要。酒店總經(jīng)理有時(shí)要親自做業(yè)務(wù)外巡。總經(jīng)理出面的拜訪和會(huì)見，就會(huì)使對(duì)方感到他自己的價(jià)值和重要。而在交往過程中，虛心、細(xì)心地傾聽對(duì)方的談話，也是贊許、尊重對(duì)方的一種方式。切忌在與對(duì)方交談時(shí)，東張西望，翻閱手中的報(bào)表、資料、文件、雜志。3、 理解對(duì)方，不強(qiáng)人所難。四 交際要有準(zhǔn)備1、 心理準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。2、 語言上的準(zhǔn)備。（1） 實(shí)事求是地分析對(duì)方的情況，歸納尋找對(duì)方成功的做法和經(jīng)驗(yàn)，見面時(shí)適時(shí)給出幾句具有真情實(shí)感的贊譽(yù)和鼓勵(lì)對(duì)方的話，這會(huì)使對(duì)方感到自信和心情愉快。這是良好的開端。（2） 在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備，提出主要的、關(guān)鍵性的、有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的話。（3） 結(jié)束交際時(shí)的語言要圓滿、愉快，給對(duì)方留下深刻的印象。3、 信息上的準(zhǔn)備。1）在交際前，有準(zhǔn)備、有目的地搜集那些對(duì)雙方交往有關(guān)有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢(shì)。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內(nèi)容，以不斷提高交往的質(zhì)量。2）了解對(duì)方的情況。認(rèn)真分析研究對(duì)方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對(duì)策方案。五 不見面的交際方式1、 利用電話來進(jìn)行交際。2、 利用信函、電傳