領(lǐng)導(dǎo)與激勵溝通.ppt

第五講 領(lǐng)導(dǎo)與激勵3溝通,溝通的過程及方式 溝通障礙與有效溝通,調(diào)查顯示：,人醒著的時候大約有70%的時間在進(jìn)行溝通。 在高效的組織中，高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員把61%的時間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中。從研究者對中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的時間可以預(yù)測管理人員的工作績效。 美國的心理學(xué)家調(diào)查，公司主管們的平均時間分配是：9%的時間在“寫”，16%的時間在“讀”，30%的時間在“說”，45%的時間在“聽”。,第一節(jié) 溝通過程及方式,一、溝通的定義 溝通是指人與人之間傳達(dá)思想或交換情報的過程。簡言之是將信息由一個傳達(dá)給另一人。 要點： 溝通需要兩個及以上人 強(qiáng)大信息能夠被傳遞到達(dá) 信息能夠被完全無誤地理解 溝通的方式有很多種,二、溝通過程,信息,通道,接受者,信息源 （發(fā)送者）,信息,噪聲,編碼,譯碼,反饋,溝通過程中的基本環(huán)節(jié),發(fā)送者將信息編碼并發(fā)送 信息在通道中傳遞 信息到達(dá)接受者，被理解或解釋 反饋,溝通過程中的基本要素,信息發(fā)送者 信息接收者 信息通道 背景 -心理背景（溝通雙方的情緒、態(tài)度） -物理背景 -社會背景（雙方或第三方的社會角色關(guān)系） -文化背景,三、溝通的方式-1,語言溝通 -口頭溝通 -書面溝通（比較） 非語言溝通 -身體語言溝通（面部表情、手勢、身體姿勢動作、空間位置等） -副語言溝通（重音、聲調(diào)、語速、停頓等） -對物的操控,口頭溝通與書面溝通,口頭溝通 節(jié)省時間、反饋快 雙向生動 靈活有彈性 事后難以查證 失真,書面溝通 便于再讀和查證 正式 權(quán)威性強(qiáng) 缺乏彈性 效果不明顯,注 意 說 話 的 語 氣,（ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言,7,38,55,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,面部表情,面談,電視會議,電話交談,語音信箱,電子郵件,非正式信件或備忘錄,組織自有的音像手段,正式的書面文件,正式匿名文件,簡單 表達(dá)的含義 多樣,標(biāo)準(zhǔn)化 使用的語言 變化,快 反饋的速度 慢,高 個性化程度 低,幾種溝通渠道的比較,三、溝通的方式-2,正式溝通 非正式溝通,三、溝通的方式-3,按信息是否能反饋分為：單向溝通和雙向溝通 按溝通的流動方向分為：下向溝通、上向溝通、橫向溝通和斜向溝通,五、溝通網(wǎng)絡(luò),組織中信息溝通渠道的結(jié)構(gòu)形式。,以五人為一群體,案例討論,天訊公司是一家生產(chǎn)電子類產(chǎn)品的高科技民營企業(yè)。近幾年，公司發(fā)展迅猛，然而，最近在公司出現(xiàn)了一些傳聞。公司總經(jīng)理鄧強(qiáng)為了提高企業(yè)的競爭力，在以人為本，創(chuàng)新變革的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，制定了兩個戰(zhàn)略方案：一是引人換血計劃，年底從企業(yè)外部引進(jìn)一批高素質(zhì)的專業(yè)人才和管理人才，給公司輸入新鮮血液；二是內(nèi)部人員大洗牌計劃，年底通過績效考核調(diào)整現(xiàn)有人員配置，內(nèi)部選拔人才。,鄧強(qiáng)向秘書小楊談了自己的想法，讓他行文并打印。中午在公司附近的餐廳吃飯時，小楊碰到了副總經(jīng)理張建波，小楊對他低聲說道：“最新消息，公司內(nèi)部人員將有一次大的變動，老員工可能要下崗，我們要有所準(zhǔn)備啊?！边@些話恰好又被財務(wù)處的會計小劉聽到了。他又立即把這個消息告訴他的主管老王。老王聽后，憤憤說道：“我真不敢相信公司會做這樣的事情，換新人，辭舊人”。這個消息傳來傳去，2天后又傳回鄧強(qiáng)的耳朵里。公司上上下下員工都處于十分緊張的狀態(tài)，唯恐自己被裁，根本無心工作，有的甚至還寫了匿名信和恐嚇信對這樣的裁員決策表示極大的不滿。,鄧強(qiáng)經(jīng)過全面了解，終于弄清了事情的真相。為了澄清傳聞，他通過各部門的負(fù)責(zé)人把兩個方案的內(nèi)容發(fā)布給全體職工。他把所有員工召集在一起來討論這兩個方案，員工們各抒己見，但一半以上的員工贊同第二個方案。最后鄧強(qiáng)說：“由于我的工作失誤引起了大家的擔(dān)心和恐慌，很抱歉，希望大家能原諒我。我制定這兩個方案的目的就是想讓大家來參與決策，來一起為公司的人才戰(zhàn)略出謀劃策，其實前幾天大家所說的裁員之類的消息完全是無稽之談。大家的決心就是我的信心，我相信公司今后會發(fā)展更好。謝謝！關(guān)于此次方案的具體內(nèi)容，歡迎大家向我提問。” 通過民主決議，該公司最終采取了第二個方案，由此，公司的人員配置率得到了大幅度地提高，公司的運作效率和經(jīng)營效益也因此大幅度地增長。,問題：,1. 案例中的溝通渠道或網(wǎng)絡(luò)有哪些？ 2. 如果你是鄧強(qiáng)，從中應(yīng)吸取什么樣的經(jīng)驗和教訓(xùn)？,第二節(jié) 溝通障礙與有效溝通,一、溝通障礙的類型,發(fā)送者對信息表達(dá)的障礙 -表達(dá)能力不佳 -語言或語言習(xí)慣 -傳遞形式的不協(xié)調(diào) 信息傳遞中的障礙 -漏失 -錯傳 信息接收和理解的障礙 -選擇性知覺 -過濾 -理解差異或曲解 -心理或情緒障礙,有效溝通,小故事,一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來”。賣柴的人不懂“荷薪者”的意思，但能聽懂“過來”二字，就過來了。 秀才問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂，但懂得價這個字，就告訴秀才價錢 秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂，就擔(dān)著柴走了。,返回,錯傳的案例,一個上校對他的執(zhí)行官發(fā)布命令：“明晚8點左右我們會在這個地區(qū)看到哈雷慧星。這種現(xiàn)象大約75年才出現(xiàn)一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這一現(xiàn)象。如果下雨，我們什么都看不見，那就把大家集合在禮堂里，我給他們放映相關(guān)的影片?！?執(zhí)行官對連長說：“上校命令，明晚8點哈雷慧星將在營地上空出現(xiàn)，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那兒這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)?！?錯傳的案例,連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點著裝，哈雷慧星將在禮堂出現(xiàn)，如果營地下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次?！?少尉對上士說：“明晚8點上校將同75年才出現(xiàn)一次的哈雷慧星一起在禮堂出現(xiàn)。如果下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營地?！?上士對士兵說：“明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。”,返回,自我檢查,我是否總是喜歡假設(shè)別人總能理解我所說的話？ 我是否沒能清晰而又未有邏輯性的思考欲以溝通的信息？ 每當(dāng)我想贏得別人的注意力時，我是否偶爾忽視了把他們的利益和需求考慮進(jìn)去？ 我是否沒有足夠的估價自己行為的后果而給人們以錯誤的印象？ 我是否總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容？ 我是否總是把自己想說的話留給別人去揣度呢？,二、有效溝通的技巧,明確溝通的內(nèi)容和目的 端正態(tài)度，提高心理素質(zhì)，控制情緒 運用反饋 創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境 選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，正確運用語言文字 拓寬溝通渠道，多利用橫向溝通，縮短信息傳遞鏈,溝通的四原則傾聽,有效傾聽的建議： 耳朵是通向心靈的道路 會傾聽的人到處都受歡迎 首先細(xì)心傾聽他人的意見松下幸之助 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少說，也許這就是上天為何賦予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧玫琳凱,故事,巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。 “讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。 “可是，將軍”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒什么可是，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了”士兵答道。,自我檢查傾聽能力,請根據(jù)你在最近一個月的表現(xiàn)，對每個問題回答是或否，并記錄。 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。 2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。 3、我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。 4、我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的好手。 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 6、如果我不感興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。 7、我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感受。 8、常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。,自我檢查傾聽能力,9、別人說話的同時，我評價他的內(nèi)容。 10、別人說話的同時，我也常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。 11、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。 12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進(jìn)行猜測。 13、為了了解對方的觀點，我總會很下功夫。 14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 15、當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法。,解釋：,91分-105分良好的傾聽習(xí)慣； 77分-90分有很大程度可以提高； 不到76分很差勁的傾聽者。,溝通的四原則表達(dá),能不能100%地傳遞信息？,有效表達(dá)的要點：,做好充分的準(zhǔn)備(績效面談） 選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間 有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c 考慮聽眾的情緒 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整 使用聽眾熟悉的語言 強(qiáng)調(diào)重點 語言與形體語言一致 在表達(dá)過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容 改述或重復(fù) 建立互信的氣氛,親愛的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為,劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日,書面溝通障礙,親愛的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為,劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日,寫信者不原費神查明聯(lián)系人,語意含糊,語法錯誤與錯別字,無關(guān)信息,文書過長,說明寫信原因,暗示下一步應(yīng)采取的行動,知道此信發(fā)給誰,表明積極的態(tài)度,只寫了一頁,表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標(biāo)點錯誤，廢話連篇。,內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害，。,判別兩封信的高下，并說明原因,如果說？,營業(yè)員小王把一臺價值兩萬人民幣的筆記本電腦，以一萬人民幣錯賣給李先生。作為小王的經(jīng)理，你需要寫一封信給李先生把這一萬元錢要回來。,唐駿 的回答：,李先生，首先我代表我們的公司和我們的員工向您表示抱歉。事情是這樣的，因為我們的營業(yè)員小王由于一時失誤，錯把兩萬元錢的筆記本電腦，一萬元錢賣給您了。根據(jù)我們公司的制度，小王本人需要補(bǔ)上這一萬元錢。小王這件事確實是工作當(dāng)中失誤造成的，但是，令我們沒想到的是，小王已經(jīng)把她在過去一年當(dāng)中所積蓄的一萬元錢還給了公司，而且她本人也不希望我們把這一萬元錢追回來。因為她說這是她工作的失誤，她不想給您帶來太多的麻煩。作為他的經(jīng)理，我為有這位優(yōu)秀的員工而感到非常自豪。我想李先生是一位受過教育高素質(zhì)的人，也會像我一樣，不忍心看到小王把一年的工資積蓄全來補(bǔ)貼就這么一次的這種失誤，在這里，我想知道，你會怎么來面對這樣的問題呢？,笑,一個人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾卡耐基 “不會笑就別開店” 西方彥語,“笑是兩人間最短的距離”,簡單 容易做 不花本錢 能長期運用,你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用語言,避免消極身體語言1,避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范,避免消極身體語言2,不要腳腿不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗忾L時