中國(guó)移動(dòng)某省營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議.ppt

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議 致中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司,深圳博奧思特企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司,2,目錄,3,博奧思特公司簡(jiǎn)介,專(zhuān)業(yè)服務(wù)于中國(guó)通信行業(yè)的管理咨詢(xún)公司 幫助中國(guó)企業(yè)善用服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以取得商業(yè)上的成功 引進(jìn)一批具有長(zhǎng)期移動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的研究人員，專(zhuān)業(yè)為中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查，客戶(hù)滿(mǎn)意度研究、以及神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)提供服務(wù) 顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)由具有海外教育背景的華人專(zhuān)家學(xué)者及中國(guó)業(yè)內(nèi)資深人士組成，專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)已為國(guó)內(nèi)諸多個(gè)省，諸多家通信公司提供了管理咨詢(xún)及培訓(xùn)服務(wù) 設(shè)計(jì)了滿(mǎn)足本地文化及差異性需求的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)方法：FRMS（營(yíng)銷(xiāo)快速反應(yīng)管理模式）、SOMS（服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式）、HOMS（人力運(yùn)營(yíng)管理模式）三大咨詢(xún)模式 結(jié)合咨詢(xún)、培訓(xùn)和調(diào)研服務(wù)的三大力量，為各通信運(yùn)營(yíng)商提供超值的培訓(xùn)咨詢(xún)以及調(diào)研服務(wù),我們的簡(jiǎn)介,4,博奧思特公司簡(jiǎn)介,我們的成長(zhǎng),5,博奧思特公司簡(jiǎn)介,我們的服務(wù),6,博奧思特公司簡(jiǎn)介,我們的服務(wù),7,博奧思特公司簡(jiǎn)介,我們的承諾,博奧思特將采用“專(zhuān)一項(xiàng)目、專(zhuān)一小組、全程服務(wù)”的項(xiàng)目運(yùn)作方式，保證咨詢(xún)項(xiàng)目組集中精力，最大限度地貼近客戶(hù)，了解和掌握客戶(hù)需求與現(xiàn)狀，并與客戶(hù)進(jìn)行充分溝通。 通過(guò)完善的項(xiàng)目管理和過(guò)程控制，保證咨詢(xún)過(guò)程的規(guī)范與順暢，使咨詢(xún)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格的按照公司的質(zhì)量要求開(kāi)展工作。 項(xiàng)目成果采用“三級(jí)審核制度”，即所有的提交給客戶(hù)的最終方案，均需通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、公司專(zhuān)家委員會(huì)三級(jí)審核，以保證方案的科學(xué)性與操作性。 建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，充分利用合作資源，保證能夠?yàn)榭蛻?hù)整合項(xiàng)目運(yùn)作與實(shí)施所需的各種資源。,8,目錄,9,貴州移動(dòng)服務(wù)困惑淺析,10,目錄,1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升實(shí)施整體策略,2.營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)體系建設(shè),3.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升實(shí)施,4.營(yíng)業(yè)廳活力班組建設(shè)推廣,11,打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn),營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升實(shí)施整體策略,提升貴州移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理水平,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,整體目標(biāo),實(shí)施方案,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目執(zhí)行,項(xiàng)目診斷,收集過(guò)往滿(mǎn)意度和客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，全省服務(wù)現(xiàn)狀 對(duì)全省13個(gè)地市進(jìn)行走訪(fǎng)調(diào)研，了解各地市客服現(xiàn)狀 ,解決策略,服務(wù)創(chuàng)新,每季度根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，確定本季度焦點(diǎn)短板，制定專(zhuān)項(xiàng)滿(mǎn)意度短板提升計(jì)劃聲，配合指導(dǎo)落后地市提升 ,根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究，制定年度提升規(guī)劃 制定年度客戶(hù)滿(mǎn)意度質(zhì)量控制管理體系（跨部門(mén)考核） ,組織全年服務(wù)競(jìng)賽,固化提升,構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM，打造班組活力,以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)文化傳播，提升服務(wù)管理水平，全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力,通過(guò)例會(huì)管理、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理，打造創(chuàng)新性學(xué)習(xí)班組,12,營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)體系,營(yíng)業(yè)廳的測(cè)評(píng)分為廣義測(cè)評(píng)和狹義測(cè)評(píng)，狹義測(cè)評(píng)主要包含顧客消費(fèi)感知和服務(wù)感知兩部分產(chǎn)生的直接結(jié)果，廣義測(cè)評(píng)還需要包含員工、培訓(xùn)、公司、環(huán)境等影響因素。,13,服務(wù)廳測(cè)評(píng)體系說(shuō)明,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)常規(guī)服務(wù)到位率9項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目，一般直接影響服務(wù)質(zhì)量結(jié)果，為指導(dǎo)建議提供直接依據(jù)。 客戶(hù)感知研究常規(guī)4項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目，客戶(hù)對(duì)服務(wù)感知直接影響整體滿(mǎn)意度。為服務(wù)提升優(yōu)先級(jí)、流程優(yōu)化、過(guò)程改進(jìn)、服務(wù)要素提供改進(jìn)依據(jù)。 員工測(cè)評(píng)在員工測(cè)評(píng)方面主要包含兩方面的內(nèi)容，一方面是員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的建議和員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，另一方面是對(duì)員工的學(xué)習(xí)促進(jìn)和遷移的測(cè)評(píng)。員工測(cè)評(píng)板塊是很重要的板塊，營(yíng)業(yè)廳的滿(mǎn)意度和員工的知識(shí)掌握方法有密切的關(guān)系，移動(dòng)的知識(shí)是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān)，我們對(duì)知識(shí)的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和情境在知識(shí)建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用。分析員工在記憶、理解、運(yùn)用、分析、評(píng)價(jià)、創(chuàng)新六個(gè)方面獲得知識(shí)的方式和方法，而不同的員工學(xué)習(xí)的風(fēng)格和方式方法又不同，通過(guò)對(duì)員工的認(rèn)知、情感和技能的研究獲得滿(mǎn)意度提升的方法。 其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素： a.環(huán)境測(cè)評(píng)貴州地市是少數(shù)民族混居地區(qū)，黔南、黔東南黔西南等區(qū)不同民族區(qū)域文化的影響，以及區(qū)域大小對(duì)服務(wù)質(zhì)量同樣有影響。 b.培訓(xùn)測(cè)評(píng)因?yàn)椴煌瑔T工有不同的學(xué)習(xí)方法，那么在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中能否體現(xiàn)這些員工學(xué)習(xí)的差異化，這能保障學(xué)習(xí)的促進(jìn)和遷移。 c.公司測(cè)評(píng)公司對(duì)于員工的工作支持和工作環(huán)境的創(chuàng)造也影響服務(wù)質(zhì)量。,14,營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)設(shè)計(jì)思路,在綜合了廣義和狹義測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際考察建議在改變單一的檢測(cè)手段同時(shí)也需要擴(kuò)大檢測(cè)范圍，我們建立一個(gè)以客戶(hù)感知調(diào)查、員工調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平檢測(cè)的三維的檢測(cè)模型，深度挖掘影響客戶(hù)服務(wù)感知效果不佳的因素，在挖掘客戶(hù)需求和服務(wù)影響因素的同時(shí)，也不能忽視員工的建議、滿(mǎn)意度收集以及員工學(xué)習(xí)的分析，這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)是該模型包含了服務(wù)的發(fā)起人、承受人、以及服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn)水平，而員工的學(xué)習(xí)能力和方法又影響服務(wù)水平的提升，考慮到調(diào)查范圍和經(jīng)費(fèi)安排的優(yōu)化。由于員工的學(xué)習(xí)調(diào)查比較復(fù)雜，在本次的設(shè)計(jì)中沒(méi)有包含這個(gè)范圍，該調(diào)查設(shè)計(jì)可以單獨(dú)另案處理。 根據(jù)項(xiàng)目要求可以擴(kuò)大和縮小測(cè)評(píng)范圍。,15,建立營(yíng)業(yè)廳“三維”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，以暗訪(fǎng)、客戶(hù)感知調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查的方式，真實(shí)有效的發(fā)掘營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的服務(wù)能力，及客戶(hù)使用辦理業(yè)務(wù)和使用產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。,營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)方法,16,測(cè)評(píng)全質(zhì)量監(jiān)控,全程質(zhì)量控制,17,測(cè)評(píng)全質(zhì)量監(jiān)控,兼職人員控制,數(shù)據(jù)質(zhì)量控制,廳內(nèi)檢測(cè),兼職人員的選拔 對(duì)移動(dòng)有所了解，頭腦靈活，善于思考和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，具有一定的表達(dá)能力等； 兼職人員的培訓(xùn) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容、知識(shí)、暗訪(fǎng)技巧培訓(xùn) 試訪(fǎng)，現(xiàn)場(chǎng)示范及指導(dǎo)訪(fǎng)問(wèn)員,有效問(wèn)卷的控制： 神秘顧客必須按照要求和特定程序進(jìn)行，如不合格，重新操作。 數(shù)據(jù)處理過(guò)程審 實(shí)施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。 中間處理過(guò)程的二次審核：由數(shù)據(jù)分析員進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,廳前：工具準(zhǔn)備，確認(rèn)正常使用。 進(jìn)廳：兩人合作，分工明確，相互協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)觀(guān)察，思路清晰。 廳后：二次核對(duì)，錄音、照片對(duì)照、問(wèn)卷錄入及備注。特殊情況發(fā)生和處理,及時(shí)總結(jié),每日總結(jié)：將當(dāng)天所有的問(wèn)卷進(jìn)行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)反饋到市場(chǎng)部； 及時(shí)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)特別重大問(wèn)題，會(huì)根據(jù)情況的重要性，第一時(shí)間跟市場(chǎng)部聯(lián)系，確保及時(shí)性,過(guò)程質(zhì)量控制,18,影響客戶(hù)滿(mǎn)意度短板因素分析,19,通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間是營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度不高的重要原因，而營(yíng)業(yè)員的辦理快捷又會(huì)影響等候時(shí)間，另外，當(dāng)客戶(hù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，又會(huì)對(duì)服務(wù)環(huán)境、營(yíng)業(yè)員態(tài)度的認(rèn)知產(chǎn)生影響。因此，等候時(shí)間為重要的切入點(diǎn)，同時(shí)對(duì)影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的要素進(jìn)行分析，并針對(duì)性地提出提升策略,影響客戶(hù)滿(mǎn)意度短板因素分析,20,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)短板改善、提升建議策略,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì),通過(guò)對(duì)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)、研究、評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,21,“營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)”短板優(yōu)化策略,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì),22,“業(yè)務(wù)辦理快捷性”短板優(yōu)化策略,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì),23,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升執(zhí)行,營(yíng)業(yè)廳駐地輔導(dǎo),24,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升駐地輔導(dǎo) 某營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)前后效果對(duì)比圖,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升執(zhí)行,25,學(xué)習(xí)型 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是終身學(xué)習(xí)的時(shí)代 善于與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)： 六度學(xué)習(xí) 創(chuàng)新型： 思想解放，