激勵(lì)與溝通_聽(tīng)老板的就錯(cuò)了

努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話(huà)，無(wú)論看多少正能量語(yǔ)錄，也趕不走滿(mǎn)滿(mǎn)的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。聽(tīng)老板的就錯(cuò)了序 1、厲以寧：運(yùn)用之妙，存乎一心 2、香港理工大學(xué)校長(zhǎng)潘宗光推薦篇 3、施振榮：突破瓶頸，才能創(chuàng)造出價(jià)值 4、高希均：一個(gè)“格局決定結(jié)局”的范例 5、企業(yè)如果只是一個(gè)人說(shuō)了算，早晚會(huì)垮臺(tái) 6、自序：再大膽一次第一部 危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī) 人生1 有危機(jī)才有表現(xiàn)機(jī)會(huì) 人生2 不按牌理出牌 人生3 精算風(fēng)險(xiǎn) 謀略闖關(guān) 人生4 善用新官三把火 第二部 從人本出發(fā) 人生1 學(xué)會(huì)糊涂 人生2 對(duì)員工忠誠(chéng) 理念1 法、儒、道家的管理哲學(xué) 理念2 世界不是一條生產(chǎn)線(xiàn) 理念4 授權(quán)相對(duì)論 理念5 自我管理最省成本第三部 世界因你而不同 人生1 不一樣才能當(dāng)?shù)谝?人生2 不怕犯錯(cuò)才能創(chuàng)新 人生3 24小時(shí)服務(wù)不打烊 奇招1 中層主管是創(chuàng)意殺手 奇招2 計(jì)劃跟不上變化 奇招3 最高招的服務(wù)：認(rèn)錯(cuò)！ 奇招4 客戶(hù)說(shuō)不買(mǎi)反而是機(jī)會(huì)第四部 E時(shí)代交戰(zhàn)守則 人生1 不做跟昨天一樣的事 人生2 態(tài)度決定高度 人生3 小不忍則亂大謀 守則1 成功者的四項(xiàng)特質(zhì) 守則2 樂(lè)觀(guān)是唯一的方法 守則3 永遠(yuǎn)說(shuō)YES，BUT 守則4 不要比老外還老外 守則5 能影響人才是大成就1、厲以寧：運(yùn)用之妙，存乎一心宋朝對(duì)遼、金作戰(zhàn)，講究布陣，而陣圖往往是事先擬好的，有些還直接出自中樞，將帥必須按陣布防，不得違背。至于陣圖是不是適合疆場(chǎng)的地理人文狀況，那就不知道了。這樣一種作戰(zhàn)方式，怎能不打敗仗？而岳飛用兵，卻打破了宋朝的常規(guī)。他說(shuō)：“陣而后戰(zhàn)，兵法之常，運(yùn)用之妙，存乎一心。”戰(zhàn)場(chǎng)情況千變?nèi)f化，地理人文因村因鄉(xiāng)因景而異，不從實(shí)際發(fā)出，不采取靈活機(jī)動(dòng)的作戰(zhàn)方式，必然處處被動(dòng)，時(shí)時(shí)受制于敵。岳飛正由于突破了按陣圖布防和出擊的常規(guī)，才能屢建戰(zhàn)功。我想，這對(duì)于商場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)管理同樣是適用的。不久前，仔細(xì)讀了著名企業(yè)家、ING安泰人壽總裁潘*!昌先生口述的聽(tīng)老板的就錯(cuò)了書(shū)稿我加深了對(duì)“運(yùn)用之妙，存乎一心”這句至理名言的領(lǐng)會(huì)。潘燊昌先生提出了他自己的三C哲學(xué)。三C就是把Change(變動(dòng))視為challenge(挑戰(zhàn))，反而有Chance(機(jī)會(huì))開(kāi)創(chuàng)出新的局面。這實(shí)際上就是化為主動(dòng)的道理。古往今來(lái)，無(wú)論是戰(zhàn)場(chǎng)上還是商場(chǎng)上，無(wú)論是政府的治理還是公司的經(jīng)營(yíng)，凡是能從容應(yīng)對(duì)危局，把劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)的，都離不開(kāi)“變動(dòng)挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)”的轉(zhuǎn)化，這也是潘先生所說(shuō)的“危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)”。他在書(shū)里列舉了不少例證，讀來(lái)引人入勝，對(duì)于EMBA、MBA、大學(xué)和專(zhuān)科學(xué)生，以及一切從事公司經(jīng)營(yíng)管理的人都很有啟示。早在1970年，美國(guó)一位企業(yè)家伊利戈?duì)柕滤诡D在讀到著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家加爾布雷思(J.K.Gabraith)的新著后，就在美國(guó)經(jīng)濟(jì)評(píng)論(1970年5月)上撰文對(duì)加爾布雷思進(jìn)行挖苦。他說(shuō)，你們這些經(jīng)濟(jì)學(xué)家好比是魚(yú)類(lèi)學(xué)專(zhuān)家，總是粘在珊瑚礁上，從水面上往下看魚(yú)群的游動(dòng)，品評(píng)一番，而我們這些企業(yè)家好比是魚(yú)，我們?cè)谒锟吹街車(chē)~(yú)群的游動(dòng)，看他們是怎樣謀求生存的，從水里看魚(yú)群游動(dòng)和從水面上看魚(yú)群的游動(dòng)完全不一樣。這段嘲諷很有意思。潘先生是企業(yè)家，他對(duì)商場(chǎng)情況的了解，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理的心得體會(huì)，正同魚(yú)在水里觀(guān)察四周一樣，有自己獨(dú)到之處，的確要?jiǎng)龠^(guò)經(jīng)濟(jì)學(xué)家許多。何況，公司經(jīng)營(yíng)管理中的奧秘和制勝之道，更不是講壇上的經(jīng)濟(jì)學(xué)教授所能了解的。潘先生是全香港第一位通過(guò)英國(guó)精算師資考試的香港居民，精算是他的本行。用他自己的話(huà)說(shuō)：“要學(xué)會(huì)糊涂”，“成天與數(shù)字交往，只要算得精就可以了。但在與業(yè)務(wù)員的相處過(guò)程中，我學(xué)到很多做人的道理?！弊鳛榫銕?，要算得精確：作為企業(yè)家，又要學(xué)會(huì)胡涂。這難道不正是“運(yùn)用之妙，存乎一心”的體現(xiàn)嗎？學(xué)識(shí)淵博的經(jīng)濟(jì)學(xué)家中間，有多少人能真正懂得這一點(diǎn)？使我最感興趣的是書(shū)中有關(guān)法家、儒家、道家的管理哲學(xué)的闡發(fā)。他的觀(guān)點(diǎn)和我不謀而合。我在所著超越市場(chǎng)與超越政府：論道德力量在經(jīng)濟(jì)中的作用(經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社1999年版)中曾這樣寫(xiě)道：“法治的出發(fā)點(diǎn)是人性惡；由于法治從性惡出發(fā)，所以強(qiáng)調(diào)的是告誡，是處罰，非如此不足以使社會(huì)安定、有序，所以要貫徹有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究的原則；由于法治從性善出發(fā)，所以強(qiáng)調(diào)的是道德感染與教化，是循循善誘，誨人不倦，從而不僅可以使社會(huì)安定、有序，而且可以使每個(gè)社會(huì)成員都成為道德高尚的人?！?第251252頁(yè))儒家主張德治，法家主張法治，二者盡管側(cè)重點(diǎn)不同，但不一定是相互排斥的，大到社會(huì)的治理，小到公司的治理，對(duì)不同層次、不同工作崗位的人有不同的對(duì)待方式。潘先生在他的著作中，對(duì)儒家的管理哲學(xué)和法家的管理哲學(xué)在公司內(nèi)部的運(yùn)用，講得十分透徹：一方面有賞有罰，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度；另一方面采用“人性化”的管理，以身作則，以德服人，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。不能否認(rèn)，這些正表明在公司內(nèi)部德治與法治兼用的必要性。至于道家的管理哲學(xué)，我和潘先生各自從不同角度來(lái)領(lǐng)會(huì)和闡發(fā)。我在北京大學(xué)光華管理學(xué)院開(kāi)設(shè)的管理制度和管理哲學(xué)課程中，是這樣講授的：“道家管理哲學(xué)的要點(diǎn)，是尊重客觀(guān)規(guī)律，順應(yīng)客觀(guān)規(guī)律的事情。凡事都要站的高些，看得遠(yuǎn)些，待人要寬厚，緩流總比急流寬，這樣，處理大事時(shí)就總會(huì)留有余地?！?潘先生在書(shū)中則寫(xiě)道：“世事變化無(wú)常，很多事情成功與否要看時(shí)機(jī)，所謂天時(shí)、地利、人和，缺一不可。決策者只能盡力而為，制勝關(guān)鍵在于能否在于讓公司的優(yōu)勢(shì)和環(huán)境的大趨勢(shì)巧妙配合。有時(shí)要比流行領(lǐng)先一步，有時(shí)要和市場(chǎng)逆勢(shì)而為，好像黑里有白，白里有黑，可能今年虧損，明年就翻身?！彼€說(shuō)：“了解到公司賺錢(qián)時(shí)不必太快樂(lè)，反之也不用太悲傷，有時(shí)候反而能看得更清楚。”從這里可能清楚地看到，他把道家的管理哲學(xué)運(yùn)用到公司的經(jīng)營(yíng)管理時(shí)，結(jié)合自己的經(jīng)營(yíng)理念，談出了獨(dú)到的見(jiàn)解。這些都有助于使讀者通過(guò)本書(shū)而進(jìn)一步了解他和他所領(lǐng)導(dǎo)的公司取得成就不是偶然的。尤其需要介紹給讀者的，是潘先生的下面這兩段話(huà)。他說(shuō)：“落到管理的現(xiàn)實(shí)面時(shí)，法、儒、道三家精神強(qiáng)一些。但總括來(lái)說(shuō)，越是基層的管理，法家方法的比例越重；層級(jí)越往上，道家的比例就越重，而我最向往的，則是道家的無(wú)為而治。”這兩段話(huà)十分精辟，無(wú)疑是潘先生長(zhǎng)期在公司工作體會(huì)的總結(jié)，希望每一位閱讀本書(shū)的人不要對(duì)這兩段話(huà)一瞥而過(guò)。當(dāng)讀者讀到這兩段話(huà)的時(shí)候，不妨闔上書(shū)本，先靜思一番，再往下讀。道家的“無(wú)為而治”，究竟意味著什么？用潘先生的話(huà)說(shuō)，就是寓“管理于無(wú)形之中”。這也許是管理的最高境界吧！我作為北京大學(xué)光華管理學(xué)院的院長(zhǎng)，有幸請(qǐng)到潘先生來(lái)光華管理學(xué)院演講。他在光華管理學(xué)院講壇上發(fā)表演說(shuō)時(shí)，生動(dòng)的語(yǔ)言，風(fēng)趣的用詞，深刻地內(nèi)容，使學(xué)生們受益頗多，掌聲不絕。我在會(huì)議結(jié)束時(shí)說(shuō)，歡迎潘先生以后常來(lái)。可惜因他事務(wù)繁忙，不能像我所希望的那樣常到光華管理學(xué)院和同學(xué)見(jiàn)面?，F(xiàn)在，這本代表他的經(jīng)營(yíng)管理思想的聽(tīng)老板的就錯(cuò)了一書(shū)在大陸出版了，我會(huì)對(duì)光華管理學(xué)院的學(xué)生們說(shuō)，快去認(rèn)真讀一讀這本書(shū)，從這里不僅可以學(xué)到知識(shí)，還能學(xué)到方法，不僅可以開(kāi)闊視野，還有助于建立新的概念，對(duì)21世紀(jì)的企業(yè)工作者來(lái)說(shuō)，是必不可少的。北京光華管理學(xué)院院長(zhǎng)厲以寧 2、香港理工大學(xué)校長(zhǎng)潘宗光推薦篇潘燊昌先生是我執(zhí)教香港大學(xué)時(shí)的學(xué)生。燊昌為人積極、主動(dòng)、勇于接受挑戰(zhàn)。畢業(yè)后他加入了公務(wù)員行列，但不久，又毅然從安穩(wěn)的職位退下來(lái)，投身充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性的保險(xiǎn)行業(yè)。他的決定充分展現(xiàn)了他的膽識(shí)，及富有冒險(xiǎn)、進(jìn)取的精神。這些年來(lái)，看見(jiàn)燊昌在保險(xiǎn)業(yè)中面對(duì)種種困難及危機(jī)時(shí)積極及正面的態(tài)度，我實(shí)在為這位出色的學(xué)生驕傲。在他的著作聽(tīng)老板的就錯(cuò)了中，他與讀者分享了一位成功企業(yè)家的經(jīng)驗(yàn)，亦描述了個(gè)人的心路歷程。燊昌在書(shū)中提及工作方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，肯定可以幫助時(shí)下年輕人，特別是沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的一群，掌握及重整工作應(yīng)有的態(tài)度。在激烈的職場(chǎng)上如何突出自我并爭(zhēng)取表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，以及訓(xùn)練創(chuàng)新的思維方法，都是現(xiàn)今年輕上班一族步向成功的要訣。燊昌憑他在保險(xiǎn)業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，與讀者分享他怎樣憑著“不一樣才能當(dāng)?shù)谝弧薄ⅰ安蛔龈蛱煲粯拥氖隆钡男拍顏?lái)爭(zhēng)取驕人的成就。在職的年輕人雖然已離開(kāi)校園，仍須透過(guò)終身學(xué)習(xí)來(lái)幫助自己提升競(jìng)爭(zhēng)力。許多在工作上應(yīng)持有的心態(tài)及技巧，是要透過(guò)學(xué)習(xí)加上實(shí)踐，才能領(lǐng)會(huì)個(gè)中要訣的。只要以終身學(xué)習(xí)為目標(biāo)，透過(guò)觀(guān)察并汲取前人的經(jīng)驗(yàn)，必定能于工作上有所裨益，步向成功。我誠(chéng)意推薦這本書(shū)給所有年輕人，并期望讀者在書(shū)中獲得事業(yè)成功的良方。香港理工大學(xué)校長(zhǎng)潘宗光 3、施振榮：突破瓶頸，才能創(chuàng)造出價(jià)值ING安泰公司在保險(xiǎn)界素負(fù)盛名，我三年前就曾邀請(qǐng)安泰總裁潘燊昌先生來(lái)宏基，向公司經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)傳授服務(wù)業(yè)的觀(guān)念和心得。半年前又安排公司同仁赴安泰參觀(guān)，并派各級(jí)主管多次觀(guān)摩其電話(huà)服務(wù)中心。日前潘先生計(jì)劃發(fā)表新書(shū)，請(qǐng)我替他寫(xiě)序，我欣然同意，也因此對(duì)他的經(jīng)營(yíng)理念有進(jìn)一步的了解。潘總裁強(qiáng)調(diào)“有危機(jī)，才有表現(xiàn)機(jī)會(huì)”和“不怕犯錯(cuò)，才能創(chuàng)新”的企業(yè)文化，與我一再勉勵(lì)同仁“挑戰(zhàn)困難、突破瓶頸、創(chuàng)造價(jià)值”的座右銘，有著相同的精神和意義。我總認(rèn)為，無(wú)論個(gè)人或企業(yè)，只要能夠突破瓶頸，就可達(dá)到最高效益，因?yàn)樵S多資源都在瓶頸處因?yàn)椴桓覈L試，而被浪費(fèi)或耗損掉。要突破瓶頸，必先挑戰(zhàn)困難，而挑戰(zhàn)困難時(shí)，不免遭遇失敗，一個(gè)人是否有面對(duì)現(xiàn)實(shí)、屢敗屢戰(zhàn)的勇氣和毅力，就變得非常關(guān)鍵。我常形容一個(gè)人如果成功了，他就會(huì)更有信心，處在一個(gè)“良性循環(huán)”里；但若是失敗，就要記取教訓(xùn)勿再犯同樣的錯(cuò)誤，從“負(fù)面循環(huán)”里跳脫出來(lái)。因此除了從失敗中學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)之外，也不得不講求策略；在遭遇困難時(shí)，或者暫緩、或者繞道而行，最終的目的都是突破，所謂“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒”，終究會(huì)水到渠成。宏基的發(fā)展歷程，就是不斷地印證這樣的挑戰(zhàn)哲學(xué)，在組織上不斷地創(chuàng)新再造。書(shū)中提到潘總裁為了鼓勵(lì)創(chuàng)意，刻意營(yíng)造一種“領(lǐng)導(dǎo)者包容犯錯(cuò)”的企業(yè)文化，和我多年來(lái)在宏基內(nèi)部喊出“幫員工犯錯(cuò)付學(xué)費(fèi)”是同樣的用心良苦。他采行“走動(dòng)式”管理激發(fā)基層創(chuàng)意，并用“輪調(diào)方式”逼著高層主管再學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。而我一向鼓勵(lì)“公司內(nèi)部能有不同的聲音是件好事”，宏基內(nèi)部開(kāi)會(huì)時(shí)，可以說(shuō)是“沒(méi)大沒(méi)小”，每個(gè)人都可以有自己的想法，但不是無(wú)的亂放矢、為反對(duì)而反對(duì)，提出的建議必須是雙贏(yíng)或多贏(yíng)的建設(shè)性意見(jiàn)。為了鼓勵(lì)研發(fā)人員有創(chuàng)新，我鼓勵(lì)他們不只在實(shí)驗(yàn)室里研發(fā)，還要走出實(shí)驗(yàn)室，將創(chuàng)新的精神融入到生活里。好像我們辦公桌上的茶杯，每天都是放在左手邊，哪一天換到右手邊，說(shuō)不定會(huì)帶來(lái)新的心情或是新思維。從年輕時(shí)起，我的想法總是和別人不太一樣，中學(xué)時(shí)大家想考醫(yī)科，我就不以為然；大學(xué)時(shí)同學(xué)都想出國(guó)，我也不認(rèn)同，一直是勇敢地走自己的路；日后宏基自創(chuàng)品牌、強(qiáng)調(diào)人性本善、擺脫家族企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，都與時(shí)下許多企業(yè)的做法“與眾不同”，這點(diǎn)我倒是非常認(rèn)同潘總裁所說(shuō)的“不一樣才能拿第一”。在我的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，許多事情往往在正向思考中陷入困局，運(yùn)用“反向思考”，反而可以出現(xiàn)很多活路，有助于突破人生與事業(yè)經(jīng)營(yíng)的盲點(diǎn)。宏基集團(tuán)董事長(zhǎng)施振榮 4、高希均：一個(gè)“格局決定結(jié)局”的范例最近我常指出“臺(tái)灣有三個(gè)”：一個(gè)是陷入困境、正在力爭(zhēng)上游的“公家”臺(tái)灣(Public Sector)；一個(gè)是內(nèi)外受逼、無(wú)商不“艱”的“企業(yè)”臺(tái)灣(Corporate Sector)；一個(gè)是無(wú)處不在、活力旺盛的“義工”臺(tái)灣(Non-profit Sector)。在無(wú)商不艱、經(jīng)濟(jì)不確定的大環(huán)境中，臺(tái)灣就必須要靠各種產(chǎn)業(yè)的企業(yè)領(lǐng)袖不斷地冒險(xiǎn)、不斷地創(chuàng)新、不斷地突破，為自己樹(shù)立聲譽(yù)、為企業(yè)賺取利潤(rùn)、為經(jīng)濟(jì)注入沖力。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中的王永慶、高清愿、劉金標(biāo)，高科技產(chǎn)業(yè)中的張忠謀、曹興誠(chéng)、林百里，正是這些典范?？上?，在先進(jìn)國(guó)家中占領(lǐng)導(dǎo)地位的服務(wù)業(yè)，在臺(tái)灣一直未能得到應(yīng)有的重視。此刻在保險(xiǎn)業(yè)中終于冒出了一個(gè)受人注目的人物，那就是ING安泰人壽總裁潘燊昌。這位以提倡3C變動(dòng)、挑戰(zhàn)、機(jī)會(huì)(Change、Challenge、Chance)出名的保險(xiǎn)奇才，目前正卯足全力，要“復(fù)制臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)到大陸”，再為他的公司，在中國(guó)開(kāi)辟另一片遼闊的天地。(二)潘總裁與其他企業(yè)領(lǐng)袖最大的不同，就是敢“與眾不同”?！癉o something different”這個(gè)理念，也正是兩位管理大師杜拉克與韓第近年來(lái)所強(qiáng)調(diào)的。韓第在大象與跳蚤(The Elephant and the Flea)一書(shū)中指出：“我給企業(yè)人的忠告是：不是去做得更好，而是做得與眾不同?！彼摹芭c眾不同”當(dāng)然不是孤注一擲，也不是為標(biāo)新立異而立異，而是經(jīng)過(guò)自己精算與評(píng)估之后的新思維與新策略。敢做“與眾不同”的決定，既具風(fēng)險(xiǎn)、也具高回收。他是要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離、劃清界線(xiàn)。最重要的是他勇敢地放棄了穩(wěn)健的“me too”策略、“老二哲學(xué)、以有“傳統(tǒng)智能”(Conventional wisdom)。作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)袖，“敢”與“不敢”之間，常常決定了“卓越”或者“平庸”?；C(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就是“卓越”，把轉(zhuǎn)機(jī)陷入危機(jī)就是“平庸”。潘燊昌說(shuō)：“我喜歡做與眾不同的事情，因?yàn)槲液軕卸?。因?yàn)樽鰪膩?lái)沒(méi)有人做過(guò)的事，就沒(méi)有與人一較高下的壓力，更可以發(fā)揮自己?！边@是他的自我調(diào)侃。事實(shí)上，他喜歡做與眾不同的事情，不是因?yàn)樗麘卸?，而是因?yàn)樗羞h(yuǎn)見(jiàn)。(三)在討論“中國(guó)結(jié)”時(shí)，我終是盼望兩岸能夠追求雙贏(yíng)，并且多年來(lái)一再提出“格局決定結(jié)局”的宏觀(guān)愿景。這本書(shū)使我意外地發(fā)現(xiàn)潘*摹案矣脛?wù)E煌保褪撬滌辛蘇庋蟾窬值乃嘉艘滴窨燜儷沙暮媒峋幀庖彩歉杖賴(lài)鬧熘儐樵謁杜史濉芬皇櫓諧拇檔摹疤染齠叨取鋇男拍睢?/p 全書(shū)分四大部分，分別討論到作者的管理思維與實(shí)際運(yùn)作，又分別以“人生”、“理念”、“腦筋急轉(zhuǎn)彎”與“大哉問(wèn)總裁”來(lái)細(xì)述所蘊(yùn)含的管理經(jīng)驗(yàn)與智能；并且特別請(qǐng)CoCo穿插了十一幅生動(dòng)的漫畫(huà)，提高了幽默感與吸引力。我們遠(yuǎn)見(jiàn)雜志副總編輯刁明芳為潘總裁整理的這本書(shū)，做了很貼近的記錄，全書(shū)架構(gòu)清晰，例證生動(dòng)。一書(shū)在手，就想一口氣讀完。在當(dāng)前臺(tái)灣景氣低迷的時(shí)刻，讀者應(yīng)當(dāng)可以從潘總裁旺盛的生命力，以及他冒險(xiǎn)與創(chuàng)意的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中，得到知難而進(jìn)的鼓舞。美國(guó)威斯康辛大學(xué)榮譽(yù)教授高希均 5、企業(yè)如果只是一個(gè)人說(shuō)了算，早晚會(huì)垮臺(tái)剛從戰(zhàn)火硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上下來(lái)的人，都想把戰(zhàn)爭(zhēng)的殘酷、失敗的痛楚和勝利的喜悅告訴別人。近年閑下來(lái)了，我一直想寫(xiě)一本書(shū)，想把“小護(hù)士”化妝品公司這十幾年的拼搏歷程、失敗的教訓(xùn)和成功經(jīng)驗(yàn)告訴別人。前不久，一位朋友把一本書(shū)放在我案頭，一看聽(tīng)老板的就錯(cuò)了我當(dāng)時(shí)就驚呆了，這書(shū)名就是我經(jīng)常對(duì)我同事說(shuō)的話(huà)。翻開(kāi)里面的內(nèi)容，哎呀，親切，太親切了，我一口氣讀完，太痛快了。親切的是潘燊昌先生書(shū)中的經(jīng)驗(yàn)就是我這十幾年的所思、所想、所感、所悟，我們共同的感悟如果量化的話(huà)，大概在百分之九十以上。痛快的是終于有人把我想說(shuō)的全說(shuō)出來(lái)了，盡管我落后了，盡管這些經(jīng)驗(yàn)不是出自我的筆下，但是我欣慰、我興奮，在此之余不免心頭有些酸溜溜的?！奥?tīng)老板的就錯(cuò)了”，我在各種會(huì)議上(企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研討會(huì)、人力資源、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等等會(huì)議)也是這樣講的：“在座的各位每人是一票，我也是一票，大家千萬(wàn)別光聽(tīng)我的，如果光聽(tīng)我的就錯(cuò)了，一個(gè)企業(yè)如果只是一個(gè)人說(shuō)了算，早晚會(huì)垮臺(tái)”。在崗位目標(biāo)、企業(yè)階段目標(biāo)和企業(yè)年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，我也經(jīng)常講：“我只管結(jié)果，不管過(guò)程，至于如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，你們別聽(tīng)我的，我只認(rèn)定結(jié)果?！蔽疫@樣講的目的，是希望能發(fā)掘員工的智慧，群策群力、群威群膽?！皼](méi)有落伍行業(yè)、只有落伍想法?！蔽曳浅Ｙ澩@個(gè)觀(guān)點(diǎn)?！靶∽o(hù)士”化妝品公司成立時(shí)，當(dāng)時(shí)全國(guó)有二千多家化妝品企業(yè)，有些好心的朋友勸我，這樣的行業(yè)不能進(jìn)，競(jìng)爭(zhēng)太激烈了。到現(xiàn)在全國(guó)發(fā)展到六千多家化妝品企業(yè)，但是小護(hù)士化妝品在這十幾年的競(jìng)爭(zhēng)中，名列全國(guó)護(hù)膚品前2名，就是因?yàn)槲覀儾粩鄤?chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)推廣創(chuàng)新、企業(yè)管理創(chuàng)新、人力資源管理、考核、組織架構(gòu)設(shè)立創(chuàng)新等等。當(dāng)行業(yè)內(nèi)有些人擔(dān)心國(guó)內(nèi)外大品牌化妝品進(jìn)入中國(guó)后會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)品牌產(chǎn)生強(qiáng)大的沖擊時(shí)，我們自信只要企業(yè)堅(jiān)持不斷創(chuàng)新、不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者多層次需求，就一定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。當(dāng)前有很多國(guó)內(nèi)品牌化妝品在和國(guó)外品牌的競(jìng)爭(zhēng)中不但沒(méi)有退卻，反而占據(jù)了越來(lái)越大的市場(chǎng)份額和戰(zhàn)略地位。潘先生講：“我對(duì)員工的忠誠(chéng)要大過(guò)于員工對(duì)我的忠誠(chéng)?！边@句話(huà)我感受太深了。冷靜地想一想，企業(yè)的成功就是領(lǐng)導(dǎo)者和全體員工共同協(xié)作的成功。在小護(hù)士公司這十幾年的發(fā)展中，有些員工犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，我也會(huì)再給他們機(jī)會(huì)，而不是簡(jiǎn)單地放棄，甚至有些中高層管理人員給公司造成了上百萬(wàn)、上千萬(wàn)的損失，我至今也沒(méi)有辭退他們，而他們能在失敗中吸取教訓(xùn)，交了學(xué)費(fèi)(雖然學(xué)費(fèi)高了點(diǎn)兒)，至今在公司發(fā)揮著中流砥柱的作用。當(dāng)時(shí)有些人不理解，都說(shuō)我心慈手軟，沒(méi)有原則，老好人，可我不這樣想。我認(rèn)為人犯錯(cuò)誤不外乎兩種情況，一種是無(wú)意的，一種是有意的。無(wú)意者，在錯(cuò)誤中找出失敗的原因接受教訓(xùn)，正所謂失敗乃成功之母，他們會(huì)在未來(lái)將事情做得更好。有意者，犯錯(cuò)誤后感受到的是處罰和辭退，他們會(huì)在寬容中受感動(dòng)，而悔過(guò)自新，以良好的心態(tài)和同事協(xié)同完成目標(biāo)。我寫(xiě)序的目的是為了多一個(gè)人用不同行業(yè)的成功案例來(lái)說(shuō)明聽(tīng)老板的就錯(cuò)了一書(shū)的觀(guān)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)是寶貴的，是值得借鑒的，他決不是一本傳統(tǒng)的理論教科書(shū)，也決非是沒(méi)有參加過(guò)戰(zhàn)爭(zhēng)的人所論述的戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施的空頭理論，而是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的將軍在戰(zhàn)火的洗禮中所感悟的戰(zhàn)爭(zhēng)規(guī)律。作為一名讀者，作為一名和潘燊昌先生有共鳴的讀者，我感謝潘先生能把他幾十年的心血結(jié)晶無(wú)私地奉獻(xiàn)給大家，“為的是讓一些在當(dāng)前身處劇變時(shí)代的年輕人，在他們成為未來(lái)企業(yè)中堅(jiān)或領(lǐng)袖的過(guò)程中，能減少一些遲疑，增添一些自信”。是啊，多少企業(yè)從小到大從弱到強(qiáng)；多少偉人，從默默無(wú)聞到名聲顯赫，無(wú)不是借鑒著前人成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。然而，多少成功韜略都源于厚積薄發(fā)，千里之行始于足下，讓我們共勉吧！麗斯達(dá)日化有限公司董事長(zhǎng)李志達(dá) 6、自序：再大膽一次兩年多前，我出了第一本自傳膽大包天，沒(méi)想到，書(shū)賣(mài)得不錯(cuò)之外，還得到當(dāng)年金鼎獎(jiǎng)的青睞。太太、孩子和我都開(kāi)心極了。“趕快出第二本吧！你這么受歡迎?！庇卸稳兆樱S多朋友一見(jiàn)到面，就催我催個(gè)不停。剛好，出書(shū)后這兩年，是我人生中工作變化最大的兩年。我服務(wù)的公司被并購(gòu)，過(guò)程中發(fā)生了許多“好玩”的事，讓我一下子增加了許多珍貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，也豐富了我另一段的心路成長(zhǎng)歷程。在友人不斷鼓勵(lì)下，我決定再大膽一次，出一本充滿(mǎn)個(gè)人色彩的獨(dú)白。出這本書(shū)的動(dòng)機(jī)只有一個(gè)，就是希望透過(guò)我個(gè)人的親身經(jīng)歷，給眼前身處劇烈變動(dòng)時(shí)代的年輕人一些“不安分”的建議。在他們成為未來(lái)企業(yè)中堅(jiān)或領(lǐng)袖的過(guò)程中，能減少一些遲疑，增添一些自信。必要的時(shí)候，敢去做“與眾不同”的決定。我首先要感謝為數(shù)超過(guò)十萬(wàn)的膽大包天讀者，是他們給了我繼續(xù)出書(shū)的最大信心。我也要感謝施振榮、厲以寧和李志達(dá)、高希均這幾位朋友，樂(lè)意為我寫(xiě)序。他們不僅為本書(shū)生色添輝，也為讀者做了高水平品評(píng)?？谑鲞^(guò)程中，負(fù)責(zé)文字整理的刁明芳小姐經(jīng)常為我的廣東國(guó)語(yǔ)所苦，一并在此致謝。最后，未能免俗，我要特別感謝家人這些年來(lái)對(duì)我的無(wú)盡支持。一如書(shū)中所述，我將大部分時(shí)間投入工作，常常疏忽了近在身邊的他們。希望本書(shū)多少可以彌補(bǔ)我在家，卻話(huà)不多的遺憾。 人生1 有危機(jī)才有表現(xiàn)機(jī)會(huì)未來(lái)要發(fā)生的事，不是你能掌控，擔(dān)心也沒(méi)有用；若是你能掌控，又何必?fù)?dān)心呢？六月天的荷蘭，姹紫嫣紅美不勝收，我的心情也像百花綻開(kāi)。這天來(lái)自全球ING集團(tuán)兩百多個(gè)國(guó)家的總裁和總經(jīng)理們，在阿姆斯特丹近郊的一個(gè)度假勝地共聚一堂，票選出年度業(yè)績(jī)表現(xiàn)最佳的國(guó)家、地區(qū)和經(jīng)理人。臺(tái)灣ING安泰是當(dāng)天會(huì)場(chǎng)內(nèi)，風(fēng)頭最健的地區(qū)，因?yàn)槲覀儾磐瓿刹①?gòu)不到一年半的時(shí)間，業(yè)績(jī)表現(xiàn)出奇得好，在這次企業(yè)大獎(jiǎng)中取得頭籌；我的接班人石寶忠也獲得全球最佳領(lǐng)袖獎(jiǎng)，臺(tái)灣是表現(xiàn)最為突出的一個(gè)地區(qū)。ING集團(tuán)最高領(lǐng)導(dǎo)人、總裁EwaldKist在大會(huì)的整場(chǎng)演說(shuō)中，前后三次提到我的名字，大為肯定與贊賞，坐在一群藍(lán)眼金發(fā)的同儕席間，我真是覺(jué)得無(wú)比光彩，一股榮譽(yù)感油然而起。我感覺(jué)耳根燙燙的，猜想自己可能臉都紅了，只是旁人很難窺視到我內(nèi)心澎湃的情緒。職場(chǎng)生涯最大挫折兩年前，同樣的六月天，我飛了大半個(gè)地球，趕到康乃狄克美國(guó)安泰人壽總部，當(dāng)場(chǎng)晴天霹靂地得知，總公司最終還是決定將我們國(guó)際壽險(xiǎn)部“賣(mài)”給ING集團(tuán)。這是我職場(chǎng)生涯中，感覺(jué)最錯(cuò)愕、也最挫折的一天。盡管從2000年初以來(lái)，ING集團(tuán)并購(gòu)安泰的謠傳一直不斷，但我始終充滿(mǎn)信心。因?yàn)榕_(tái)灣安泰是個(gè)賺錢(qián)的機(jī)構(gòu)，十二年來(lái)，我從零開(kāi)始，將它打造為外商保險(xiǎn)公司的第一品牌，業(yè)績(jī)名列臺(tái)灣第四，又在1998年被評(píng)為亞洲最杰出的保險(xiǎn)公司。一片大好勢(shì)頭下，不但進(jìn)軍大陸市場(chǎng)，還買(mǎi)下一家日本公司，這么好的公司，怎會(huì)淪為作嫁他人、被“賣(mài)”掉的命運(yùn)？不過(guò)就在前一年，總公司還曾評(píng)估要將金融管理部和國(guó)際壽險(xiǎn)部合并，成立一家國(guó)際金融公司，計(jì)劃日后在華爾街上市，并內(nèi)定我是未來(lái)亞洲區(qū)的主管，相當(dāng)于公司的二號(hào)人物，讓我興奮不已。怎么可能一夜之間，我從等著要高升、集團(tuán)內(nèi)最耀眼的大紅人，變成并購(gòu)易主、前途未卜、任人擺布的棋子？先前曾有臺(tái)灣媒體報(bào)道說(shuō)安泰想并購(gòu)國(guó)泰，這下安泰反被人先買(mǎi)走了，我完全可以想象，同業(yè)間是怎樣等著看我的笑話(huà)。被選擇，也選擇自己的前途從美國(guó)返回臺(tái)灣的飛行途中，我看著窗外朵朵白云，哪里想到自己也會(huì)有從云端跌落萬(wàn)丈深淵的一天。學(xué)校畢業(yè)后，我就一直是同儕間的佼佼者。年紀(jì)輕輕就考上令人稱(chēng)羨的公務(wù)員；隨后進(jìn)入香港最大的壽險(xiǎn)公司，成為全香港第一位精算師；外派馬來(lái)西亞表現(xiàn)優(yōu)異，是集團(tuán)內(nèi)最年輕的總經(jīng)理；來(lái)到臺(tái)灣一手打造安泰傳奇我這一生幾乎都是打著順手球拍，在“穩(wěn)操勝算”中不斷開(kāi)拓出自己的格局。安泰被并購(gòu)，使我生平第一次覺(jué)得，自己像被繳了槍械的士兵，命運(yùn)不是操控在自己的手里。長(zhǎng)久以來(lái)，我一直奉行商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)法則：只要努力表現(xiàn)，一定會(huì)被肯定。這次的并購(gòu)事件，卻讓我深受打擊：個(gè)人縱使再努力，大環(huán)境的條件不配合，也是枉然，太多變量不是你能掌控的。說(shuō)來(lái)奇妙，當(dāng)我這樣一想，反而重新得力，心情整個(gè)都放開(kāi)了。未來(lái)要發(fā)生的事，不是你能掌控的，擔(dān)心也沒(méi)有用；若是你能掌控，又何必?fù)?dān)心呢？于是我解開(kāi)了先前種種疑慮：“ING是真有誠(chéng)意要留用我？或是過(guò)渡人選？”“未來(lái)的老板好相處嗎？”“兩家公司并購(gòu)后的人事大權(quán)，我還能掌控嗎？”我只問(wèn)自己：“想不想留下來(lái)？”畢竟這個(gè)決定權(quán)，還操控在我的手里。其實(shí)人生最難面對(duì)的是抉擇，一旦想清楚了，勇氣和信心都會(huì)跟上來(lái)。我大概只花了一個(gè)星期的時(shí)間，就從谷底的情緒走了出來(lái)，主要是我想清楚了自己下一步該往哪里去。我做了一個(gè)非?！案行浴钡木駬瘢豪^續(xù)留在安泰。其實(shí)人生最難面對(duì)的是抉擇，一旦想清楚了，勇氣和信心都會(huì)跟上來(lái)。沒(méi)有白吃的午餐我知道這個(gè)決定在很多人眼里是不夠“理性”的，一般專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人面臨公司被并購(gòu)時(shí)，多半選擇另謀高就。因?yàn)樾聳|家大多有自己的人事布局，會(huì)重用舊人的情況很少。即使重用，也是因應(yīng)過(guò)渡期，就等新的接班人培養(yǎng)出來(lái)，舊人被撤換只是時(shí)間早晚的問(wèn)題。在傳出ING集團(tuán)將并購(gòu)安泰的前后時(shí)間里，曾有多家保險(xiǎn)公司和我接觸過(guò)，但我深知“天下沒(méi)有白吃的午餐”，這些公司爭(zhēng)相挖角，所花的成本日后全部要在你身上回收，一定會(huì)逼你回頭去挖更多原先公司的資源，像人力、客戶(hù)之類(lèi)的。這種做法，我覺(jué)得跟自己的良心很過(guò)不去。我在安泰十幾年，一直標(biāo)榜“要做一家很不一樣的壽險(xiǎn)公司”，很多員工為了理想進(jìn)來(lái)，很多客戶(hù)也贊同我們的經(jīng)營(yíng)理念，反而我自己破壞了那么好的公司，豈不太可惜了嗎？我的心里有一個(gè)聲音很清楚地告訴自己：“一旦離開(kāi)安泰，絕不會(huì)繼續(xù)待在保險(xiǎn)業(yè)。”長(zhǎng)久以來(lái)，安泰就像一個(gè)大家庭，員工們喜歡我，也很依賴(lài)我。我心想：“自己一手經(jīng)營(yíng)的公司，我離開(kāi)后應(yīng)該要更好才是，而不是從此走下坡?！本蛡€(gè)人來(lái)說(shuō)，我的確是做了一個(gè)“感情用事”的抉擇，但就大局來(lái)考慮，其實(shí)是一個(gè)很“理性”的決定。越困難，越喜歡驅(qū)使我留下來(lái)的另一個(gè)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，就是越困難的工作，我越喜歡做。眾人都看好我去別家公司，認(rèn)為那樣我會(huì)更有發(fā)展、更受重用，而我就偏要留下來(lái)證明，不管ING集團(tuán)新老板怎么待我，我領(lǐng)導(dǎo)的臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)就是不一樣。既然ING集團(tuán)是靠并購(gòu)起家的，我跟其他同事一樣，都是ING“買(mǎi)”來(lái)的，同樣的背景，別的專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人可以做下去，為什么我不行呢？何況我的能力一點(diǎn)也不輸給他們！兩年過(guò)去了，我和我的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)心手相連，在新東家領(lǐng)導(dǎo)下，ING安泰的業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)高峰。一般企業(yè)在合并之后，人心思動(dòng)、主管求去、新舊文化無(wú)法相融、員工適應(yīng)不良等等“并購(gòu)癥候群”，并沒(méi)有嚴(yán)重地發(fā)生在我們身上。我不僅主管大中華區(qū)的業(yè)務(wù)，也是亞洲區(qū)執(zhí)行董事會(huì)的成員之一，職權(quán)比從前更大。ING集團(tuán)也比從前更積極部署大陸市場(chǎng)，繼上海之后，在大連和廣州分辟新?lián)c(diǎn)，朝我的夢(mèng)想“復(fù)制臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)到大陸”，更邁進(jìn)了一大步。這些成就，能在“不放棄自己的道德與信念下”一一達(dá)成，是我最感到欣慰與驕傲的。尤其是我一向主張的“3C哲學(xué)”：把Change(變動(dòng))視為Challenge(挑戰(zhàn))，反而有Chance(機(jī)會(huì))開(kāi)創(chuàng)出新局面，也在這場(chǎng)并購(gòu)易主的“婚變”案中，得到最佳實(shí)踐。把“變動(dòng)”視為“挑戰(zhàn)”，反而有“機(jī)會(huì)”開(kāi)創(chuàng)出新局面。人生2 不按牌理出牌訂一個(gè)人人絞盡腦汁、全力以赴，甚至熬夜加班都未必能達(dá)成的高目標(biāo)，誰(shuí)還有時(shí)間力氣去爭(zhēng)位子、傳流言，和打小報(bào)告？許多人都知道我喜歡不按牌理出牌，即使換了新東家，我還是不改本色，公司合并后走馬上任的第一天，我就向新舊同仁宣布公司“不裁員”。很多人大吃一驚，因?yàn)閹缀跛械墓驹诓①?gòu)之后，為了精簡(jiǎn)人事成本，一定會(huì)裁員，因應(yīng)新的變局。尤其我的新老板ING集團(tuán)是靠并購(gòu)起家的，怎么可能答應(yīng)新并入的公司“不裁員”？當(dāng)初并購(gòu)案在進(jìn)行談判時(shí)，有三項(xiàng)條件是我非常堅(jiān)持的：第一，保留“安泰”的原名稱(chēng)；第二，不裁員；第三，照顧“91”孤兒的承諾不變。ING集團(tuán)的談判代表當(dāng)場(chǎng)面露驚訝與不解的表情，他們過(guò)去從未處理過(guò)這種“不裁員”的要求，心中一定在想：“這個(gè)人簡(jiǎn)直是給自己找麻煩！”等著看我怎樣收拾殘局。結(jié)果ING安泰在我堅(jiān)持“不裁員”的營(yíng)運(yùn)下，2001年業(yè)績(jī)大幅躍升39%，獲利營(yíng)收超乎想象的好。我不按牌理出的第二張牌，是在兩家公司合并不到半年，正值兵荒馬亂的整合階段，獨(dú)排眾議，堅(jiān)持報(bào)名參加全島的“品質(zhì)獎(jiǎng)”。這個(gè)全島性的比賽，被業(yè)界視為卓越管理的最高榮譽(yù)，過(guò)去37年都只有制造業(yè)報(bào)名參加，臺(tái)積電、華碩、IBM等都曾得獎(jiǎng)。當(dāng)時(shí)一位記者朋友很不屑地問(wèn)道：“保險(xiǎn)業(yè)也敢來(lái)參加？”同仁們也認(rèn)為我們參賽的時(shí)機(jī)非常不利。結(jié)果ING安泰2001年落選，但是2002年就抱回獎(jiǎng)杯，又在保險(xiǎn)業(yè)寫(xiě)下創(chuàng)舉。大家看我三不五時(shí)，總會(huì)出些“與眾不同”的招式，以為我這個(gè)人好出風(fēng)頭，其實(shí)我有一套自己的戰(zhàn)略思維。因?yàn)閼?，所以想與人不同我喜歡做“與眾不同”的事情，是因?yàn)槲液軕卸?。因?yàn)樽鰪膩?lái)沒(méi)有人做過(guò)的事，就沒(méi)有與人一較高下的壓力，更可以發(fā)揮自己。反而是跟著前人的腳步，走相同的路線(xiàn)，以為這樣比較容易成功，但其實(shí)必須要做得比前人更好，才能有所超越。當(dāng)你做“與眾不同”的事時(shí)，還可以看到更多機(jī)會(huì)，因?yàn)樵谀阒?，從?lái)沒(méi)人做過(guò)相同的事情，沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)這里面其實(shí)隱含著許多契機(jī)。因此每當(dāng)我想達(dá)成高目標(biāo)的績(jī)效，以“與眾不同”的方法來(lái)做，成功的機(jī)會(huì)反而比較大。大部分公司在合并以后都會(huì)裁員，理由不外乎是節(jié)省成本。而我一向不主張裁員，因?yàn)楣救绻?qǐng)人走路，有辦法、能干的人一定先走了，剩下來(lái)的員工不知道哪天輪到自己，肯定是人心惶惶，不可能全心全意做好工作，如何能夠達(dá)到新老板更高的要求？要知道新老板都是花了不少銀兩進(jìn)行并購(gòu)，勢(shì)必訂下更高的業(yè)績(jī)目標(biāo)，才能賺回他收購(gòu)的成本。員工要加倍努力，才能讓新老板滿(mǎn)意，壓力其實(shí)相當(dāng)大，此時(shí)更需要穩(wěn)住軍心，提升士氣，所以我絕不主張裁員。在ING集團(tuán)與安泰的并購(gòu)過(guò)程中，我不但不裁員，還極力挽留員工，并且在人事的布局上，頗費(fèi)一番心思考慮，以穩(wěn)住大局。心思花在“正事”上沒(méi)錯(cuò)，安泰原先的業(yè)務(wù)員將近一萬(wàn)五六千人，喬治亞不過(guò)一千五六百人，兩邊主管的歷練能耐是有些不同。但我認(rèn)為合并最重要就是把人留下來(lái)，尤其要把生產(chǎn)單位的人心留住。安泰團(tuán)隊(duì)的向心力一向很高，這點(diǎn)我很有把握，而喬治亞因?yàn)槭菍⒈唤怏w的公司，員工人心難免浮動(dòng)，制度上也要遷就安泰作調(diào)整，這時(shí)讓他們的人當(dāng)主管，下面的人會(huì)比較有安全感。我記得當(dāng)時(shí)喬治亞已有業(yè)務(wù)員開(kāi)始松動(dòng)，跟隨他們?cè)瓉?lái)的總經(jīng)理跳槽到別家壽險(xiǎn)公司去。人心思危之際，安泰展現(xiàn)的寬容氣度，穩(wěn)定了不少人心。常有人問(wèn)我，難道你們合并后，不曾出現(xiàn)派系傾軋或是人事斗爭(zhēng)的現(xiàn)象嗎？我很坦白地回答：“彼此是要花些時(shí)間和力氣去適應(yīng)對(duì)方，但要花心思和時(shí)間去斗倒對(duì)方，我看很難！因?yàn)樗麄冇刑嗾露济Σ煌炅??！蔽业淖龇ê芎?jiǎn)單，就是定下一個(gè)非常高目標(biāo)的營(yíng)業(yè)計(jì)劃，讓大家全部的精力都放在這個(gè)看似不可能達(dá)到的任務(wù)目標(biāo)上。當(dāng)人人絞盡腦汁、全力以赴，甚至熬夜加班都未必能完成新任務(wù)，誰(shuí)還有時(shí)間力氣去爭(zhēng)位子、傳流言和打小報(bào)告？越忙越開(kāi)心外勤人員忙著沖業(yè)績(jī)，內(nèi)勤人員我也不讓他們閑著。尤其我堅(jiān)持不裁員，在人手充裕的情況下，如何讓大家都有工作忙，而且忙得很有意義，又能在短期內(nèi)看到表現(xiàn)績(jī)效，實(shí)在是一門(mén)大學(xué)問(wèn)。這就是為什么我在合并之初，執(zhí)意參加“品質(zhì)獎(jiǎng)”競(jìng)賽的原因。我心想，過(guò)去十幾年來(lái)，安泰一直在沖業(yè)績(jī)，目標(biāo)能達(dá)成就很滿(mǎn)意了，沒(méi)有余暇檢視工作的流程和品質(zhì)。利用這回合并變革的時(shí)機(jī)，正好進(jìn)行內(nèi)部大整頓，借著參賽將企業(yè)里的人、事、制度、策略做一個(gè)總體檢，等于是把企業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)全都揭露出來(lái)，在短期內(nèi)改善我們的工作流程。沒(méi)有想到，“品質(zhì)獎(jiǎng)”過(guò)去都是發(fā)給生產(chǎn)導(dǎo)向的制造業(yè)，服務(wù)業(yè)或是金融業(yè)從來(lái)沒(méi)有人來(lái)申請(qǐng)，更別提保險(xiǎn)業(yè)了。安泰的參賽，確實(shí)令很多人感到錯(cuò)愕。一般人的刻板印象，覺(jué)得保險(xiǎn)業(yè)時(shí)有理賠糾紛，業(yè)務(wù)員不要騙人就不錯(cuò)了，還高談什么服務(wù)品質(zhì)？不僅一般大眾不懂，就連擔(dān)任評(píng)委的各大學(xué)管理教授，也對(duì)這個(gè)行業(yè)不太了解，在評(píng)審過(guò)程中提的問(wèn)題，常常牛頭不對(duì)馬嘴：“你們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)？要做那個(gè)？”“背后的動(dòng)機(jī)是什么？”從評(píng)委問(wèn)的問(wèn)題就知道，他們其實(shí)也在學(xué)習(xí)。這些在學(xué)校授課的評(píng)委，看到安泰能夠?qū)ⅰ翱蛻?hù)導(dǎo)向”四個(gè)空洞的字，落實(shí)為可以量化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的流程管理，和過(guò)去參觀(guān)工廠(chǎng)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)完全不同，眼界為之大開(kāi)，當(dāng)場(chǎng)認(rèn)真做筆記，采擷實(shí)例，作為日后授課的教材。結(jié)果第一年我們不幸落選，我覺(jué)得有些惋惜，評(píng)委們可能并不很清楚怎么評(píng)估保險(xiǎn)公司的品管。次年卷土重來(lái)，我特別指派一位資深副總經(jīng)理負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，而且請(qǐng)他加入董事會(huì)做報(bào)告。我對(duì)此比賽的重視，可能又開(kāi)各家保險(xiǎn)公司的先例。總之，全公司上上下下被我“整”得很慘，又是請(qǐng)顧問(wèn)公司訓(xùn)練上課，又是天天開(kāi)會(huì)檢討，洋洋灑灑編出了四大本工作流程。同事們雖然叫苦連天，但原先發(fā)份公文要三天的流程，現(xiàn)在只要兩天即可完成，“客戶(hù)滿(mǎn)意度”也比并購(gòu)之初提升許多，工作效率大為提高，這份成就感比得獎(jiǎng)還開(kāi)心。人生3 精算風(fēng)險(xiǎn) 謀略闖關(guān)沒(méi)有人是天生的將才，我也是從一次次的臨危授命中，漸漸磨出自己的膽識(shí)，終于有機(jī)會(huì)將理想付諸實(shí)現(xiàn)。我年輕時(shí)任職香港友邦人壽，因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異，高升外派到海外。在馬來(lái)西亞工作的那七年，真是蠻值得回味的。饒富南洋情調(diào)的吉隆坡，環(huán)境舒適、物價(jià)便宜，馬來(lái)人又很熱情，中午的飯局永遠(yuǎn)排不完。下了班大伙就回家，工作競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有香港那么激烈，生活很愜意。我的第二個(gè)和第三個(gè)孩子都是在那兒出生，周末的時(shí)候，我常和兩個(gè)兒子就在后院的空地上踢起足球來(lái)，盡享親子之樂(lè)。工作上的磨練更是前所未有，一個(gè)接一個(gè)的挑戰(zhàn)，難度越來(lái)越高，我也越戰(zhàn)越勇，從一位害羞的專(zhuān)業(yè)精算師，歷練成獨(dú)當(dāng)一面的管理者。而我最珍惜的經(jīng)驗(yàn)，是和當(dāng)?shù)卣诶徴勁兄校组_(kāi)東南亞各國(guó)風(fēng)氣之先，開(kāi)創(chuàng)“業(yè)務(wù)員考試制度”、“壽險(xiǎn)訓(xùn)練中心”和“馬來(lái)西亞精算師協(xié)會(huì)”等等，有一種拓荒者的成就感。解決問(wèn)題靠變通沒(méi)有人是天生的將才，我也是從一次次的臨危授命中，漸漸磨出自己的膽識(shí)，終于有機(jī)會(huì)獨(dú)當(dāng)一面，將我的理想付諸現(xiàn)實(shí)。在這歷練的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象：公司都設(shè)有制度，但很多時(shí)候解決問(wèn)題不是靠制度，是靠你能隨機(jī)變通；公司也一定有工作手冊(cè)，偏偏要你負(fù)起責(zé)任的時(shí)候，就是手冊(cè)上沒(méi)有寫(xiě)的！膽大包天、心細(xì)如絲我的大膽行事，還可以從“詐”彈事件中看出。當(dāng)時(shí)馬來(lái)西亞的工會(huì)仍與公司處于對(duì)峙狀態(tài)，經(jīng)常有人電話(huà)騷擾，威脅警告在大樓安置了炸彈，就等著看我們疏散全體員工，通知警方拆除炸彈，弄得全公司人心惶惶，無(wú)法正常上班。幾次下來(lái)，大伙也知道是謊報(bào)事件，但基于安全顧慮，每次還是丟下手邊的工作，全員大撤離，真的是到了不堪其擾的地步。有一天，又有電話(huà)打進(jìn)來(lái)說(shuō)公司被安置了炸彈，這一回我鐵了心，不想再被人威脅，于是做了一個(gè)很大膽的動(dòng)作，就是什么動(dòng)作都沒(méi)有，讓全公司繼續(xù)上班。事后很多同仁被我嚇壞了，認(rèn)為我不該拿大家的生命安全當(dāng)賭注。我告訴他們我不是“枉顧”人命，而是我很篤定當(dāng)天根本不可能會(huì)發(fā)生意外。因?yàn)楣疽堰B續(xù)兩天被警告說(shuō)裝了炸彈，人員疏散了兩次，警方也做了兩次大清查，并且加強(qiáng)戒備中，歹徒怎么可能在第三天一大早就又安置了新炸彈？眾人這才明白，我雖然大膽行事，其實(shí)心思細(xì)密。別忘了，我是個(gè)精算師，我要冒的風(fēng)險(xiǎn)，一定都事先“精算”評(píng)估過(guò)。果然從此以后，公司再也沒(méi)有接獲“詐”彈電話(huà)的威脅。我是個(gè)精算師，我要冒的風(fēng)險(xiǎn)，一定都事先“精算”評(píng)估過(guò)。送你魚(yú)，不如教你釣魚(yú)我的“突出”表現(xiàn)，很快就贏(yíng)得總部的賞識(shí)，并且在業(yè)界打響了名聲。當(dāng)時(shí)友邦集團(tuán)在馬來(lái)西亞除了一家分公司之外，也與當(dāng)?shù)厝撕腺Y經(jīng)營(yíng)了另一家壽險(xiǎn)公司，規(guī)模很小，只有一百多名業(yè)務(wù)員，成立了十多年都在虧損。公司于是派我過(guò)去幫忙，先是擔(dān)任副總一職，不到一年光景總經(jīng)理生病住院，改由我獨(dú)挑大梁。我接任這家小公司的總經(jīng)理后，就開(kāi)始苦思如何擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)。原來(lái)的小股東們當(dāng)然不肯再投資，沒(méi)有資金投入如何能夠推動(dòng)新業(yè)務(wù)呢？苦思良久，我想出了一個(gè)“革命性”的做法，利用改變傳統(tǒng)傭金的發(fā)放方式，讓這家小公司轉(zhuǎn)虧為盈我膽敢嘗試這套新做法，一來(lái)因?yàn)楣拘。瑯I(yè)務(wù)員才一百多人，還能夠安撫得住人心；二來(lái)我將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在招募新人上，打出的口號(hào)是“傭金雖少、訓(xùn)練最好”。因?yàn)槲覀儗蚪鸪杀净ㄔ诮逃?xùn)練上，所謂“送你一條魚(yú)、不如教會(huì)你釣魚(yú)”，對(duì)行業(yè)里的新手來(lái)說(shuō)還蠻有吸引力的。過(guò)去從沒(méi)有一家保險(xiǎn)公司愿意這樣大手筆地訓(xùn)練新人，借著改革，我終于將多年的理想付諸實(shí)現(xiàn)。腦袋比口袋重要激勵(lì)員工最好的方法，不是只有加薪，而是幫助他們擁有終身受用的專(zhuān)業(yè)能力。而且無(wú)論新舊員工，我都給他們訓(xùn)練課程，訓(xùn)練他們具有更強(qiáng)的銷(xiāo)售能力。結(jié)果公司營(yíng)收增加了，成本沒(méi)有增加，又有財(cái)力再去擴(kuò)展新?lián)c(diǎn)。在我的步步為營(yíng)下，一年后這家公司的業(yè)務(wù)量整個(gè)成長(zhǎng)了一倍，業(yè)務(wù)員也擴(kuò)充了三四百人。公司的股價(jià)也在一年內(nèi)從一毛四飛漲到兩塊多，到我離開(kāi)馬來(lái)西亞的時(shí)候，公司股價(jià)已增值為十四塊多。但我認(rèn)為最大的收獲，是看到業(yè)務(wù)員和公司的關(guān)系大為改善。過(guò)去彼此只有“計(jì)算傭金”的金錢(qián)關(guān)系，現(xiàn)在多了一層“幫業(yè)務(wù)員賺到更多錢(qián)”的訓(xùn)練關(guān)系。我從業(yè)務(wù)員感激的眼神中，看到激勵(lì)員工最好的方法，不是只有加薪，而是幫助他們擁有終身受用的專(zhuān)業(yè)能力，就是我常說(shuō)的：“腦袋里的東西比口袋重要！”我一向主張，幫助員工累積智能，比累積金錢(qián)更可靠。因?yàn)橹悄芸梢該Q錢(qián)，錢(qián)本身沒(méi)有辦法再生錢(qián)，要讓錢(qián)變更多的方法，就是用智能去換。智能不但可以換到金錢(qián)，還可以換到快樂(lè)，不單只是物質(zhì)方面，在心靈方面也可以得到滿(mǎn)足，投資回報(bào)率可以說(shuō)是無(wú)限高。人生4 善用新官三把火1983年中英開(kāi)始談判九七的大限問(wèn)題，香港人心浮動(dòng)、港幣貶值，移民風(fēng)潮盛行，只要有辦法的人都想搬離香港。我卻在這時(shí)候“逆勢(shì)而行”，主動(dòng)向美國(guó)總部毛遂自薦，希望從馬來(lái)西亞調(diào)回香港，積極爭(zhēng)取到當(dāng)時(shí)正好出缺的總經(jīng)理職位。旁人替我擔(dān)心，大環(huán)境動(dòng)蕩不安，業(yè)務(wù)恐怕很難拓展，這時(shí)候坐上總經(jīng)理的位置，等于是自跳火坑。但我一向自信：“越是艱困的環(huán)境，越有挑戰(zhàn)，也越有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)?！睆哪贻p到現(xiàn)在我都是如此，只要有危機(jī)出現(xiàn)，我就精神百倍，很興奮。我認(rèn)為這個(gè)時(shí)候調(diào)回香港，才是大展身手的好時(shí)機(jī)！拼命點(diǎn)火求表現(xiàn)道理很簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榇蟓h(huán)境差，人心思變，公司上下才會(huì)寄望你來(lái)大刀闊斧做改革，把公司業(yè)績(jī)帶起來(lái)。如果景氣佳、錢(qián)很好賺，大家都不想改變，當(dāng)主管的就很累了，再有能力也很難發(fā)揮。我始終相信，做生意有很多種途徑可以成功，堅(jiān)守住自己的道德信念，企業(yè)一樣可以賺到錢(qián)。而且賺錢(qián)中不忘道德，才是企業(yè)真正的成功。充分準(zhǔn)備，不生煩惱看到周遭發(fā)生的大大小小事件，我習(xí)慣同步思考：如果發(fā)生在自己的公司或工作上，我該怎么辦？我平常就這樣自我訓(xùn)練、做妥準(zhǔn)備，不會(huì)等到問(wèn)題發(fā)生了才煩惱。因此我敢大膽地說(shuō)，在臺(tái)灣壽險(xiǎn)界里面，任何人向我提出疑難雜癥，我腦海里都有答案。也許并非上上策，也許方法很笨，但是一定有一套自己仿真觀(guān)察、深思熟慮后的應(yīng)變之道。這也是為什么我總是信心滿(mǎn)滿(mǎn)，不怕任何挑戰(zhàn)的原因！我建議年輕人：1.多觀(guān)察其他人怎么做。2.自己進(jìn)一步分析。3.仿真情境，如果自己在那種情況下，怎么處理？4.因人因事變通。綜合以上四個(gè)步驟，自信心慢慢就能培養(yǎng)出來(lái)，一旦突發(fā)事件出現(xiàn)，也會(huì)應(yīng)付得比別人妥帖。平常就這樣自我訓(xùn)練、做妥準(zhǔn)備，不要等到問(wèn)題發(fā)生了才煩惱當(dāng)年日本關(guān)西大地震后，日本有家銀行的資料全部損毀，根本無(wú)法招架客戶(hù)的提存款。我當(dāng)時(shí)就引以為戒：臺(tái)灣也處在地震帶，如果遇上大地震怎么應(yīng)變？尤其是資料遺失、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)毀損，縱有光盤(pán)也無(wú)用武之地。最好的方法就是設(shè)立“異地后援中心”，一點(diǎn)也不用擔(dān)心資料流失。當(dāng)時(shí)全臺(tái)灣金融業(yè)只有安泰和臺(tái)灣銀行設(shè)有“后援中心”，走在同業(yè)的最前面。“91”地震時(shí)，安泰能快速反應(yīng)，積極投入救援工作，是因?yàn)槲覀兤匠＞妥龊昧宋C(jī)應(yīng)變。因此地震發(fā)生時(shí)，我們無(wú)需擔(dān)心內(nèi)部是否遭到破壞，比別人更有余力去思考如何幫助人。策略1 把損失加倍“賺”回來(lái)安泰的員工都知道，我經(jīng)常將這句話(huà)掛在嘴邊：“有危機(jī)發(fā)生，正是讓你表現(xiàn)的機(jī)會(huì)！”一般人碰到危機(jī)或損失時(shí)，第一個(gè)念頭就是：“趕緊想法子降低損失！”能做到這一步就覺(jué)得很慶幸了，很少想到：“再多花一點(diǎn)錢(qián)，很有可能將損失加倍賺回來(lái)?！蔽矣浀迷诎蔡╅_(kāi)業(yè)的頭一兩年，曾發(fā)生贈(zèng)品出現(xiàn)瑕疵的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)客戶(hù)買(mǎi)保單時(shí)，我們會(huì)附上一份意見(jiàn)表，客戶(hù)填寫(xiě)寄回之后，公司就寄送一份贈(zèng)品。那時(shí)的禮物是可以靠在椅背上撐住頭部的吹氣枕頭，很適合坐長(zhǎng)途車(chē)或搭飛機(jī)時(shí)使用。沒(méi)想到禮物送出去后，卻接到客戶(hù)投訴：“枕頭會(huì)漏氣！”怎么處理呢？一般公司都是換個(gè)枕頭再寄給客戶(hù)就是了，但是，我認(rèn)為這樣還不夠，萬(wàn)一再寄去的吹氣枕頭又是瑕疵品怎么辦？而且這批贈(zèng)品既然把關(guān)不嚴(yán)，可能還有其他客戶(hù)也收到了瑕疵品，但沒(méi)來(lái)投訴。因此我做出了決定：1.這批吹氣枕頭既然出現(xiàn)問(wèn)題，不計(jì)損失，就此全面淘汰，以后改送其他新贈(zèng)品。2.已經(jīng)收過(guò)贈(zèng)品的客戶(hù)，無(wú)論所收到的是否為瑕疵品，全部補(bǔ)寄一份新贈(zèng)品。但是附上說(shuō)明：“前項(xiàng)產(chǎn)品可能有瑕疵，因此再奉送一份新贈(zèng)品給您?！焙芏嗤识急晃业臎Q定嚇了一跳，因?yàn)檎娴氖盏铰庹眍^的客戶(hù)可能微乎其微，有必要這樣大手筆彌補(bǔ)嗎？贈(zèng)品事小，形象事大我分析給同仁聽(tīng)：“贈(zèng)品事小，公司形象事大?！痹囅?，當(dāng)年的安泰剛剛打入臺(tái)灣市場(chǎng)，正值建立公司品牌形象之際，寄出的贈(zèng)品有瑕疵，客戶(hù)會(huì)怎么看待你這家公司？假設(shè)客戶(hù)先前收到的贈(zèng)品沒(méi)有問(wèn)題，但收到“如此貼心、在乎客戶(hù)感受”的新贈(zèng)品，對(duì)安泰的評(píng)價(jià)一定大大提高，比你做任何廣告宣傳都有效。這就是我所謂的“多花一些錢(qián)，可以將損失加倍賺回來(lái)”的例子。這個(gè)因?yàn)椤拔C(jī)處理”才有的“表現(xiàn)機(jī)會(huì)”，不是天天都會(huì)發(fā)生，就在一念之間，看你如何化解。策略2 用真情戰(zhàn)勝危機(jī)在我眼里，業(yè)務(wù)員一直是全世界最可愛(ài)、最單純的一群人！你對(duì)他們好，他們一定也對(duì)你好；反之，你若不拿出誠(chéng)意善待他們，也會(huì)被整得很慘。我已經(jīng)很久沒(méi)有在第一線(xiàn)處理業(yè)務(wù)員的情緒，最近碰到一件相當(dāng)棘手的事，幾位主管束手無(wú)策，不得已轉(zhuǎn)而上呈向我求援，考驗(yàn)我“危機(jī)處理”的能耐。起因是一位離職的業(yè)務(wù)經(jīng)理。她在安泰工作超過(guò)十年，手下有五六十名業(yè)務(wù)員。十幾年來(lái)她挪用了不少“管理費(fèi)用”，公司對(duì)她相當(dāng)頭疼。有關(guān)“管理費(fèi)用”的問(wèn)題，多年來(lái)安泰一直睜只眼、閉只眼。房租由總公司支付，其他行政上瑣碎的支出，就由各服務(wù)處自行負(fù)責(zé)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)經(jīng)理手下帶領(lǐng)許多業(yè)務(wù)員，顧及他們的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，公司不太出面干涉各服務(wù)處的運(yùn)作。一旦嚴(yán)格查辦的話(huà)，怕其他經(jīng)理看在眼里會(huì)擔(dān)心：“不知何時(shí)輪到來(lái)抓我？”如果有污點(diǎn)就要抓、就要調(diào)查，而且所檢舉的又都是過(guò)去的事，業(yè)務(wù)單位的士氣難免會(huì)受影響。因此這類(lèi)事件處理起來(lái)要特別謹(jǐn)慎。例如這位業(yè)務(wù)員，要“叫她走”很麻煩，搞不好她還可能反過(guò)來(lái)跟公司打官司。最好是能不傷和氣“請(qǐng)她走”。畢竟十多年的業(yè)務(wù)經(jīng)理，在公司的職位也不低，為了讓她的面子掛得住，公司特地出了一份公文給她即將任職的新單位，說(shuō)此人在安泰十幾年，對(duì)公司也有貢獻(xiàn)，“業(yè)務(wù)品質(zhì)”不錯(cuò)。為了這四個(gè)字，撰寫(xiě)公文的主管傷透腦筋，心想寫(xiě)的是“業(yè)務(wù)品質(zhì)”不錯(cuò)，而非“個(gè)人品質(zhì)”好，明眼人應(yīng)該都看得懂是怎么回事。而且刻意發(fā)這種公文，對(duì)方多半也會(huì)起疑心，猜測(cè)這個(gè)人是不是很有問(wèn)題。其實(shí)這位業(yè)務(wù)經(jīng)理的“業(yè)務(wù)品質(zhì)”的確不錯(cuò)，她對(duì)客戶(hù)的服務(wù)也是很好的。原以為事情就此善了，孰料這名業(yè)務(wù)經(jīng)理去了新公司后，四處放話(huà)說(shuō)安泰原先業(yè)績(jī)不好，都是她一手帶起來(lái)的。這話(huà)傳回她原先的服務(wù)處，五六十位業(yè)務(wù)員氣得不得了，情緒一發(fā)不可收拾，紛紛反彈批評(píng)公司處理不公：“安泰高喊的道德標(biāo)準(zhǔn)在哪兒？我們是沖著這個(gè)理想進(jìn)來(lái)的，為什么主管貪錢(qián)公司不管，業(yè)務(wù)員挪用一點(diǎn)保費(fèi)就拼命追究？”那天我去到現(xiàn)場(chǎng)才知道，業(yè)務(wù)員的情緒非常激動(dòng)，盡管高層主管再三溝通，公司已加強(qiáng)管理，今后再也無(wú)須擔(dān)心中階主管搞鬼或巧立名目，還是不能安撫人心。有的吵著說(shuō)要搬家，離開(kāi)這個(gè)是非之地；有的抱怨說(shuō)，服務(wù)處要更名，不再以那位業(yè)務(wù)經(jīng)理的名字命名；更有的鬧說(shuō)“就是將被貪的錢(qián)還給我們，也不要”，他們要討回的是公道！吵鬧沸騰聲中，我站上講臺(tái)，拍胸脯保證：“這件事情我一定會(huì)處理得讓大家開(kāi)開(kāi)心心！”臺(tái)下的喧鬧聲才開(kāi)始安靜下來(lái)，我繼續(xù)說(shuō)道：“既然大家不甘心被人這樣欺負(fù)，我們就不必忍這口氣。要搬家，沒(méi)問(wèn)題，我支持你們！而且新的服務(wù)處就用我的名字*忝譴蠹宜島貌緩?？”结沟摱呼赦c穡滴裨狽芰惱疲牡貌壞昧恕?/p 鬧了好幾個(gè)月的離職風(fēng)波，業(yè)務(wù)員憋在心中許久的怨氣，一時(shí)間煙消云散，大家破涕為笑。我