稅收理論論文-論基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（下）.doc

稅收理論論文-論基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（下）基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系框架設(shè)計(jì)“貫標(biāo)”通常可以分成三個(gè)階段：一是確定質(zhì)量體系；二是質(zhì)量體系的文件化；三是質(zhì)量體系的運(yùn)行與改進(jìn)其中質(zhì)量體系是“貫標(biāo)”工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是本文要重點(diǎn)闡述的內(nèi)容。確定質(zhì)量體系后的文件編寫、培訓(xùn)、運(yùn)行及改進(jìn)等環(huán)節(jié)，由于與其他行業(yè)貫標(biāo)的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展開闡述。質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源，即通過設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各部門的職責(zé)和權(quán)限并明確相互的關(guān)系和工作的程序，并以質(zhì)量體系文件的形式進(jìn)行闡述，最后形成完整稅收征收管理質(zhì)量體系。建立稅收征收管理質(zhì)量體系除了要貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)等核心管理思想外，還應(yīng)遵循以下幾個(gè)基本原則：1結(jié)合實(shí)際原則。質(zhì)量體系的建立必須結(jié)合稅收征收管理的具體特點(diǎn)和內(nèi)、外部環(huán)境來考慮，合理確定質(zhì)量體系需控制的要素及控制程度。2整體優(yōu)化原則。質(zhì)量體系是由若干個(gè)有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的整體，因此建立質(zhì)量體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，采用系統(tǒng)工程的方法，以整體優(yōu)化為原則。3質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立質(zhì)量體系既要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機(jī)結(jié)合。4經(jīng)濟(jì)性原則。完善的質(zhì)量體系是在考慮稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人雙方成本和利益基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)化，不可盲目追求高質(zhì)量而忽視成本。在討論稅收征收管理質(zhì)量體框架設(shè)計(jì)前，首先必須明確稅務(wù)機(jī)關(guān)質(zhì)量管理中涉及的兩個(gè)重要概念，即產(chǎn)品和顧客。關(guān)于產(chǎn)品，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為活動或過程的結(jié)果，包括硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)四大類。服務(wù)是指為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時(shí)開展活動的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動的結(jié)果。根據(jù)這一定義結(jié)合稅收工作的特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)屆服務(wù)類。由于各級稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)不完全相同，產(chǎn)品也會有所差別。對于直接從事稅收征收管理工作的基層稅務(wù)機(jī)關(guān)來說，其產(chǎn)品為稅收征收管理業(yè)務(wù)，具體包括稅款征收、稅務(wù)管理及稅務(wù)稽查。對于不直接從事基層稅收征收管理工作的稅務(wù)機(jī)關(guān)，如國家稅務(wù)總局及省級稅務(wù)機(jī)關(guān)，他們負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下級機(jī)關(guān)開展工作，其產(chǎn)品應(yīng)為行政管理服務(wù)，這類產(chǎn)品與其他行政機(jī)關(guān)的行政管理服務(wù)基本相似，不具備稅收征收管理的典型特征，因此本文不討論該類稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系。關(guān)于顧客，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為供方所提供產(chǎn)品的接受者。根據(jù)這一定義，顧客是與產(chǎn)品相對應(yīng)的，對稅收征收管理業(yè)務(wù)來說，其接受者是納稅人、納稅擔(dān)保人、扣繳義務(wù)人等稅收征收管理相對人(以下統(tǒng)稱“納稅人”)，對行政管理服務(wù)來說，其接受者為下級稅務(wù)機(jī)關(guān)。此外，對基層稅務(wù)機(jī)關(guān)來說，其開展的稅收征收管理業(yè)務(wù)除了要滿足納稅人的要求外，還要滿足上級稅務(wù)機(jī)關(guān)或政府的要求，但上級稅務(wù)機(jī)關(guān)或政府并不是稅收征收管理業(yè)務(wù)的接受音，因此不構(gòu)成顧客，但他們又與稅收征收管理質(zhì)量有利益關(guān)系，我們將其稱為質(zhì)量活動的受益者。顯然，受益者還應(yīng)包括社會、稅務(wù)干部和職工。在明確了稅收征收管理質(zhì)量系中的產(chǎn)品和顧客的基礎(chǔ)上，我們以基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為對象，討論稅收征收管理質(zhì)量體系的框架設(shè)計(jì)，包括稅收征收管理質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定兩部分。(一)稅收征收管理質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)嚴(yán)格地說，質(zhì)量方針和目標(biāo)并不是質(zhì)量體系的組成部分，但它是質(zhì)量體系的前提和依據(jù)。為了敘述的方便，這里將其與質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)的四個(gè)組成部分一并予以闡述。1質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是質(zhì)量體系的靈魂，是一個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)總的質(zhì)量宗旨和方向。對稅收征收管理工作來說，“依法治稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“法治、公平、文明、效率”等都體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系滿足納稅人要求、法律法規(guī)要求的承諾，均可作為質(zhì)量方針。2質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測量的，要清楚明確，要有時(shí)間要求。稅務(wù)征收管理工作的質(zhì)量目標(biāo)一般可以用一定期間內(nèi)的稅務(wù)行政復(fù)議案件和稅務(wù)行政訴訟案件變更、撤銷數(shù)(率)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿意率等指標(biāo)來表示，這些指標(biāo)反映稅收征收管理滿足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求的程度。3組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開展稅務(wù)征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)按現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。(1)成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量活動的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督工作。確實(shí)無條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門。(2)合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、改進(jìn)等職能，對這些職能應(yīng)進(jìn)行合理的分解，明確各部門及部門工作人員的質(zhì)量職責(zé)。其中，策劃應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，以質(zhì)量管理部門為主，負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃?？刂埔话阌少|(zhì)量管理部門牽頭，各有關(guān)部門分工合作、改進(jìn)，即發(fā)現(xiàn)不合格，查找和分析原因并制訂改進(jìn)措施，該項(xiàng)職能應(yīng)落實(shí)到各個(gè)部門。對部門工作人員，一般應(yīng)落實(shí)以下最基本的質(zhì)量職責(zé)：理解和執(zhí)行質(zhì)量方針和目標(biāo)；熟悉和掌握整個(gè)業(yè)務(wù)流程；明確本崗位的質(zhì)量活動和要求；了解相關(guān)崗位的職責(zé)和要求；積極參與質(zhì)量改進(jìn)。(3)理順各項(xiàng)質(zhì)量活動的相互關(guān)系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動的恰當(dāng)銜接。4程序。程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動所規(guī)定的途徑。只有對直接或間接影響質(zhì)量的主要活動的程序作出規(guī)定，才能使各項(xiàng)質(zhì)量活動能按正確的方法組織實(shí)施，并得到適當(dāng)?shù)目刂坪万?yàn)證。典型的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：目的和范圍：即開展此項(xiàng)活動的目的及活動所覆蓋的領(lǐng)域；職責(zé)：為達(dá)到上述目的，由誰來實(shí)施此項(xiàng)程序；實(shí)施步驟：按邏輯順序把實(shí)施流程和細(xì)節(jié)排列出來；文件：即實(shí)施此程序所依據(jù)的法律法規(guī)或規(guī)范性文件；記錄：實(shí)施此程序所應(yīng)制作的質(zhì)量記錄。一般來說，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對以下質(zhì)量活動規(guī)定程序：內(nèi)部溝通、質(zhì)量體系文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評審、資源管理、過程實(shí)現(xiàn)的策劃、納稅人要求識別、稅收征收管理要求的評審、與納稅人溝通、采購控制、稅收征收管理運(yùn)作控制、標(biāo)識和可追溯性控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、采取糾正措施和預(yù)防措施等。5過程。過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。質(zhì)量體系是通過過程來實(shí)施的。為了建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過程。過程和程序是密切相關(guān)的。質(zhì)量活動是通過程序規(guī)定的途徑和方法來進(jìn)行的，而過程又是通過這些質(zhì)量活動加上投入的資源來實(shí)現(xiàn)的，因此，程序是確保過程得以實(shí)現(xiàn)的前提。如增值稅一般納稅人認(rèn)定過程涉及到納稅人要求識別、評審、標(biāo)識、質(zhì)量記錄控制等多項(xiàng)質(zhì)量活動，這些活動都是通過程序規(guī)定的途徑和方法來開展的。稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的稅收征收管理過程可以分為稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、減免稅管理、發(fā)票管理、證明單管理、其他稅務(wù)管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)行政處罰、稅務(wù)稽查等10大類，其中每一大類還可以細(xì)分若干個(gè)小類。6資源。資源是質(zhì)量體系的物質(zhì)基礎(chǔ)。為實(shí)施質(zhì)量方針并達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)上述過程的需要確定資源的需求并提供必需、充分和適宜的基本資源，包括人力資源、設(shè)施、工作環(huán)境等。(二)稅收征收管理質(zhì)量體系要素確定在確定了稅收征收管理質(zhì)量體系的總體結(jié)構(gòu)后，接下來的任務(wù)就是確定質(zhì)量體系需要控制哪些要素以及應(yīng)該控制到什么程度。1管理職責(zé)。管理職責(zé)是一個(gè)綱領(lǐng)性的要素，除前述的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)外，還包括以下內(nèi)容：(1)質(zhì)量策劃。