稅收理論論文-論基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（上）.doc

稅收理論論文-論基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（上）政府機(jī)關(guān)由引導(dǎo)、鼓勵(lì)企業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，發(fā)展到根據(jù)內(nèi)、外部管理環(huán)境的需要建立自身的質(zhì)量管理體系，以樹(shù)立高效、低耗、廉潔、提供一流服務(wù)的政府新形象，已成為政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理現(xiàn)代化的一種新趨勢(shì)。也正是這種趨勢(shì)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理工作拓展了廣闊的空間。本文結(jié)合深圳市國(guó)家稅務(wù)局蛇口征收分局貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“貫標(biāo)”)實(shí)例，探討建立稅收征收管理質(zhì)量體系的理論依據(jù)及如何建立等問(wèn)題。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心管理思想ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)制定和發(fā)布的第一個(gè)管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，主要涵蓋了以下幾個(gè)方面的管理思想：(一)全面滿足顧客的需要，這是ISO9000的宗旨對(duì)政府機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，由于立法機(jī)關(guān)(如我國(guó)的全國(guó)人民代表大會(huì))對(duì)人民負(fù)責(zé)，政府對(duì)立法機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，因此政府也間接地對(duì)人民負(fù)責(zé)，也就是說(shuō)，政府的工作必須滿足人民的需要，使人民滿意。(二)過(guò)程控制的思想對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行控制的思想是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本思想，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程控制提出了三個(gè)方面的要求：一是明確過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，即確定每一項(xiàng)工作由哪些過(guò)程所組成。二是確定控制方式。在過(guò)程網(wǎng)絡(luò)確定后，應(yīng)對(duì)每一過(guò)程進(jìn)行分析，確定為達(dá)到質(zhì)量體系要求，“過(guò)程”中必須采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，一般通過(guò)書(shū)面文件加以規(guī)定。三是實(shí)施制定措施，確保每一個(gè)過(guò)程都按規(guī)定的要求進(jìn)行，從而達(dá)到過(guò)程控制的目的。(三)預(yù)防為主的思想質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗(yàn)決定的，而是通過(guò)過(guò)程形成的，因此質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，采取措施將其消滅在形成過(guò)程之中，防患于未然。(四)持續(xù)改進(jìn)的思想質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的組織的五項(xiàng)主要質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)中，有三項(xiàng)涉及質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)主要通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，是一種以追求更高的過(guò)程效益和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織管理者追求的永恒目標(biāo)。(五)制度化管理的思想ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的突出特點(diǎn)之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核程序和方法，從而使工作的考核標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量體系文件)、考核依據(jù)(質(zhì)量記錄)、考核方法(內(nèi)部質(zhì)量審核)都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。(六)自我管理的思想ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審、文件資料控制等四個(gè)支柱要素的協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)管理質(zhì)量體系，使質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)自我管理、自我完善。稅收征收管理工作應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論依據(jù)稅收征收管理為什么要按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系?答案是如果稅收征收管理存在質(zhì)量問(wèn)題而且有改進(jìn)質(zhì)量管理的客觀需要，再加上ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于稅收征收管理工作而且稅務(wù)機(jī)關(guān)“貫標(biāo)”具有可行性，那么將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入稅收征收管理就具有了充分的依據(jù)。(一)稅收征收管理中的質(zhì)量問(wèn)題世界上任何事物都存在著“質(zhì)量”，都有確立質(zhì)量、保持質(zhì)量、控制質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量和創(chuàng)新質(zhì)量的客觀要求，稅收征收管理也不例外。那么，應(yīng)該如何理解稅收征收管理的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，稅收征收管理包括以下三方面的質(zhì)量問(wèn)題：1稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量。是指稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。這些特性主要包括：功能性，指稅收征收管理發(fā)揮作用與效能(如組織收入、為納稅人提供經(jīng)營(yíng)用的發(fā)票)，滿足納稅人或其他受益者的需要；合法性，即稅收征收管理業(yè)務(wù)要符合稅收法律法規(guī)的要求；合理性，即稅收征收管理業(yè)務(wù)要在合法的前提下做到公正合理；如處罰不能畸輕畸重；準(zhǔn)確性，指稅款、滯納金的計(jì)算征收、發(fā)票的發(fā)售等業(yè)務(wù)要正確無(wú)誤；時(shí)間性，指稅收征收管理業(yè)務(wù)的開(kāi)展要及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)，不能拖延；文明性，指稅收征收管理服務(wù)的文明程度，包括友好的態(tài)度、和諧的征納關(guān)系等。2稅收征收管理過(guò)程的質(zhì)量。稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成都必須經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，而過(guò)程的每一階段又可看作是過(guò)程的子過(guò)程。如稅務(wù)行政處罰就要經(jīng)過(guò)調(diào)查取證、審理、告知、作出處罰決定的過(guò)程。所以過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題存在于任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量就必須對(duì)稅收征收管理進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量控制。3與稅收征收管理有關(guān)的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過(guò)程的工作外，稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成還需要一些與稅收征收管理過(guò)程間接相關(guān)的工作的支持，如資源配備、人員培訓(xùn)等，由于這些工作之間的整體性，一項(xiàng)工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務(wù)的最終質(zhì)量。所以，對(duì)每一項(xiàng)工作，無(wú)論是直接相關(guān)還是間接相關(guān)的，都必須認(rèn)真對(duì)待，保證工作的質(zhì)量。以上闡述的稅收征收管理質(zhì)量與國(guó)家稅務(wù)總局1999年提出的征管質(zhì)量有相通之處，即二者都強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量問(wèn)題，但質(zhì)量管理角度上的稅收征收管理質(zhì)量的內(nèi)涵要比總局提出的征管質(zhì)量的內(nèi)涵豐富得多。國(guó)家稅務(wù)總局雖然未對(duì)征管質(zhì)量進(jìn)行解釋和界定，但從其“十率”考核指標(biāo)來(lái)看，其強(qiáng)調(diào)的是上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)的工作要求，此時(shí)的征管質(zhì)量成為稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足上級(jí)機(jī)關(guān)需要的能力的特性總和，而忽視了征管質(zhì)量的另一個(gè)重要方面，即稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足納稅人需要的能力的特性總和(盡管其與稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足上級(jí)機(jī)關(guān)需要的能力的特性總和有部分相同之處)。另外，總局提出的征管質(zhì)量只強(qiáng)調(diào)了稅收征收管理結(jié)果的質(zhì)量，而不包括稅收征收管理過(guò)程的質(zhì)量。(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)有改進(jìn)質(zhì)量管理的客觀需要近年來(lái)，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)著力于完善征管模式、改進(jìn)征管手段，稅收征收管理水平有了較大的提高。但總體上看，我們的稅收征管還屬于“粗放式”的征管，征管方法落后，基礎(chǔ)管理弱化，征管質(zhì)量還處在較低的水平和層次上，致使稅收征收管理滯后于稅制改革及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。首先，在內(nèi)部管理上，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理制度和規(guī)定雖然很多，但由于沒(méi)有按稅收征收管理業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程特點(diǎn)建立全過(guò)程、全方位的科學(xué)、系統(tǒng)和完整的稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理體系，管理上存在很多“空白點(diǎn)”，管理和控制不到位。其次，在稅收業(yè)務(wù)管理上，存在著職責(zé)不清、執(zhí)法隨意性大，為納稅人服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。據(jù)最高人民法院的統(tǒng)計(jì)，近幾年，稅務(wù)行政訴訟案件呈逐年上升趨勢(shì)。1990年，人民法院受理的稅務(wù)行政案件為123起，1996年、19997年已分別上升至969件、1389件。與此同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政訴訟中的敗訴率一直居高不下，1996年為34、1997年為415。在服務(wù)納稅人方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)較多地從自身角度考慮如何管住稅源，較少考慮如何為納稅人提供管理上的便利，造成辦稅效率低、辦稅成本高，納稅人抱怨較多，不利于改善稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。尤其是稅收作為投資環(huán)境的一個(gè)重要組成部分，不能較好地滿足納稅人要求的稅收征收管理將不利于投資環(huán)境的改善。上述一系列稅收征收管理質(zhì)量問(wèn)題都直接或間接地影響了稅收職能作用的發(fā)揮。隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放步伐的加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要發(fā)揮稅收組織收入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，必須花大力氣改進(jìn)和提高稅收征收管理質(zhì)量。(三)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的普遍適用性ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之所以被世界各國(guó)廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對(duì)各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價(jià)值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求以滿足顧客及其他受益者的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過(guò)建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過(guò)不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。由此可見(jiàn)，任何一個(gè)組織要規(guī)范管理、提高效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，都可以按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的這幾方面內(nèi)容進(jìn)行管理。稅收征收管理工作同樣需要貫徹“過(guò)程控制”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”的管