汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中售后服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究.doc

鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中售后服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中售后服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究 孟慶強(qiáng) 系 部 機(jī)電工程系 專(zhuān) 業(yè) 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo) 班 級(jí) 汽服 1321 班 指導(dǎo)老師 顧琪 完成時(shí)間完成時(shí)間 20152015 年年 1212 月月 1 1 日日20152015 年年 1212 月月 2525 日日 摘 要 摘 要 近幾年來(lái)，隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，大量汽車(chē)產(chǎn)品進(jìn)入家庭，對(duì)汽 車(chē)售后服務(wù)的需求隨之也會(huì)急劇增加；汽車(chē)銷(xiāo)售速度放緩，利潤(rùn)下降，導(dǎo)致很 多企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。因?yàn)閯倓偲鸩?，門(mén)檻低，可供切入的市場(chǎng)縫隙比較 多，相比較而言具有較大的市場(chǎng)上升機(jī)會(huì)和利潤(rùn)空間。要求汽車(chē)售后服務(wù)也要 良性、快速向前發(fā)展。 但是目前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)處于發(fā)展初期，存在著很多不足和問(wèn)題，針對(duì) 這一問(wèn)題，本論文通過(guò)文獻(xiàn)研究、比較分析等方法，指出我國(guó)售后服務(wù)存在的 問(wèn)題，提供了完善的對(duì)策，即完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、對(duì)汽車(chē)配件供應(yīng)市 場(chǎng)進(jìn)行管理。本論文是總結(jié)了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)、針對(duì)目前我國(guó) 的市場(chǎng)形勢(shì)和市場(chǎng)需求提出的，這對(duì)于完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)理論具有重要的 學(xué)術(shù)價(jià)值和指導(dǎo)意義。 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：汽車(chē)售后服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)人才 Abstract I Abstract In recent years, with the rapid development of Chinas automobile industry, automotive products to enter the family, on the car after sale service demand will increase sharply; auto sales pace slowed, profits decline, resulting in many enterprises began to turn to the after sale service. Because just started, the doorsill is low, can be cut in market niches more, in comparison with a larger market opportunity and profit space. Automobile after sale service requirements to benign, fast forward. But the car after sale service in China in the early stages of development, there exist many deficiencies and problems, in order to solve this problem, this paper through the literature research, comparative analysis and other methods, points out the existing problems in China after sale service, provide the perfect countermeasures, namely consummates our country automobile after sale service network, the management of auto parts supply market. This paper is successful experience, summarizes the domestic and foreign automobile after sale service in view of the present market situation and market demand, which has important academic value and significance to improve automobile after sale service theory in china. Keywords: Automobile after sale service;Service marketing;Service personnel 目 錄 II 目目 錄錄 第一章第一章 緒論緒論.1 1.1 選題背景和意義1 1.1.1 選題背景.1 1.1.2 選題意義.1 1.2 研究主要內(nèi)容1 1.3 研究方法和研究目的2 1.3.1 研究方法.2 1.3.2 研究目的.2 1.4 論文框架3 第二章第二章 汽車(chē)售后服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述汽車(chē)售后服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述.4 2.1 汽車(chē)售后服務(wù)概述4 2.1.1 汽車(chē)售后服務(wù)的定義.4 2.1.2 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn).4 2.1.3 汽車(chē)售后服務(wù)的功能.4 2.1.4 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容5 2.1.5 汽車(chē)售后服務(wù)理念.5 2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論7 2.2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義.7 2.2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容.7 2.2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系.8 第三章第三章 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析.9 3.1 發(fā)達(dá)國(guó)家售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀9 3.1.1 日本售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀.9 3.1.2 美國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀.9 3.1.3 發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展售后服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)啟示.10 3.2 我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀11 3.2.1 售后服務(wù)市場(chǎng)需求方面.11 3.2.2 售后服務(wù)市場(chǎng)供應(yīng)方面.11 3.2.3 售后服務(wù)市場(chǎng)供需情況.11 3.3 營(yíng)銷(xiāo)理論在汽車(chē)售后服務(wù)體系中的運(yùn)用11 3.3.1 產(chǎn)品.11 3.3.2 價(jià)格.12 3.3.3 促銷(xiāo).12 3.3.4 渠道.13 3.4 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)13 3.4.1 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)人才前景.14 3.4.2 汽車(chē)配件和維修市場(chǎng).14 3.4.3 汽車(chē)美容市場(chǎng).14 3.4.4 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè).15 第四章第四章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題.16 目 錄 III 4.1 汽車(chē)售后服務(wù)人才短缺16 4.2 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊16 4.3 汽車(chē)售后價(jià)格不透明17 4.4“一次修復(fù)率”低.17 4.5 服務(wù)欺詐18 第五章第五章 改善汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀的對(duì)策改善汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀的對(duì)策.19 5.1 優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策19 5.2 整合國(guó)內(nèi)資源對(duì)策19 5.3 加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對(duì)策20 5.4 創(chuàng)建服務(wù)品牌對(duì)策20 5.5 提高售后服務(wù)“軟件”水平對(duì)策21 第六章第六章 總結(jié)與展望總結(jié)與展望.22 6.1 總結(jié)22 6.2 論文的不足及展望22 致致 謝謝.24 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn).25 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 0 第一章 緒論 1.11.1 選題背景和意義選題背景和意義 1.1.11.1.1 選題背景選題背景 隨著我國(guó)汽車(chē)制造業(yè)的迅猛發(fā)展，機(jī)動(dòng)車(chē)保有量迅速增長(zhǎng)，汽車(chē)服務(wù)業(yè)呈 現(xiàn)出前所未有的活力，以迅猛的速度朝著產(chǎn)業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，成為汽車(chē) 行業(yè)又一新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)，據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，未來(lái)汽車(chē)服務(wù)業(yè)將蘊(yùn)藏著高達(dá) 千億元的市場(chǎng)需求。因此，汽車(chē)后市場(chǎng)被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利 潤(rùn)“奶酪” 。 加入世界貿(mào)易組織后，除了汽車(chē)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)外，更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。售后 服務(wù)體系是否完善、備件供應(yīng)及時(shí)與否，都是人們買(mǎi)車(chē)考慮的一個(gè)很重要的因 素。沒(méi)有售后服務(wù)汽車(chē)是不能給消費(fèi)者以信心的，因此龐大而細(xì)致的經(jīng)營(yíng)、服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)是汽車(chē)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。汽車(chē)跨國(guó)集團(tuán)，無(wú)論是歐美，還是日本，他 們都有一套完善的服務(wù)理念與服務(wù)體系。在我國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域起步晚、 發(fā)展相對(duì)落后，還有著巨大的市場(chǎng)潛力和利潤(rùn)空間。因此，在這樣的社會(huì)經(jīng)濟(jì) 背景下，針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的研究就顯得更為重要了。 1.1.21.1.2 選題意義選題意義 面對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)嚴(yán)峻的形勢(shì)，深入研究我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)， 可以對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，更能清醒的認(rèn)識(shí)我國(guó)與國(guó)外 成熟的汽車(chē)售后服務(wù)的差別，這對(duì)應(yīng)對(duì)目前國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)者進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)、 給我國(guó)本土服務(wù)企業(yè)帶來(lái)的沖擊，具有迫切的現(xiàn)實(shí)意義。鑒于此，本論文根據(jù) 汽車(chē)產(chǎn)品和汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)，以及國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的售后服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，指出 其存在的弊端，并且根據(jù)目前市場(chǎng)形式和市場(chǎng)需求，借鑒了國(guó)內(nèi)外一些相關(guān)企 業(yè)汽車(chē)售后服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了一些規(guī)范完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的對(duì)策， 這對(duì)于完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)理論具有重要的學(xué)術(shù)價(jià)值。 1.21.2 研究主要內(nèi)容研究主要內(nèi)容 根據(jù)目前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，與成熟的售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行了比較分 析，指出我國(guó)售后服務(wù)存在的缺陷，并從存在問(wèn)題較多的三個(gè)方面入手，提出 解決的策略，并進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，為完善我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)提供一定的參考。 第一章 緒論 1 本文的第一章為緒論，介紹了本論文研究汽車(chē)售后服務(wù)的背景和意義，并 確定本論文研究的具體內(nèi)容和主要方法。 本文的第二章首先指出了汽車(chē)售后服務(wù)概述，從服務(wù)概述出發(fā)，將從總體 上概述，指出目前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)主要存在的問(wèn)題，然后與發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車(chē) 售后服務(wù)做出了對(duì)比分析，參閱了大量的資料，指出從目前存在問(wèn)題較多的兩 個(gè)方面入手，即對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)概述、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，來(lái)完善我國(guó)汽車(chē)售后服 務(wù)。并在第三、四、五章對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題分別進(jìn)行了詳細(xì)分析和闡述。 本文的第三章將從汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析入手，首先介紹發(fā)達(dá)國(guó)家售后 服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，然后闡述了我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀，針對(duì)存在的問(wèn)題， 總結(jié)出發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展售后服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)啟示，從而指出營(yíng)銷(xiāo)理論在汽車(chē)售后 服務(wù)體系中的運(yùn)用，進(jìn)而對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析。 本文的第四章概述的主要是我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，即汽車(chē) 售后服務(wù)人才短缺、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、價(jià)格不透明等一系列問(wèn)題。 本文的第五章基于第四章所提出的問(wèn)題進(jìn)行改善，即改善汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn) 狀的對(duì)策。包括：優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策、整合國(guó)內(nèi)資源對(duì)策、較快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 對(duì)策等。 1.31.3 研究方法和研究目的研究方法和研究目的 1.3.11.3.1 研究方法研究方法 論文在闡述問(wèn)題時(shí)，用到了以下幾個(gè)主要方法： 文獻(xiàn)研究方法：本論文為了明確目前汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域里的研究現(xiàn)狀和存 在的問(wèn)題，參閱了大量的文獻(xiàn)，根據(jù)所掌握的文獻(xiàn)，對(duì)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題都有 了一定的了解，對(duì)課題的研究作用重大。 比較分析法：通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)與國(guó)外成熟的汽車(chē)售后服務(wù)進(jìn)行比 較分析，找出我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的缺陷不足。 1.3.21.3.2 研究目的研究目的 在成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，傳統(tǒng)的盈利模式早已完成了向售后服務(wù)的轉(zhuǎn)移，來(lái)自 世界前十名汽車(chē)公司的利潤(rùn)分析顯示，60%的利潤(rùn)是服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的。在經(jīng)濟(jì) 角度上，專(zhuān)家早已認(rèn)可汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的創(chuàng)造效應(yīng)，持續(xù)的高增長(zhǎng)率，使得汽 車(chē)售后服務(wù)業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)有直接和間接的又發(fā)作用，從而帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè) 結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 2 因此，我們有必要研究中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，借鑒國(guó)外汽車(chē)售 后服務(wù)業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，以尋求提高中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與改善 汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)管理績(jī)效之對(duì)策。 1.41.4 論文框架論文框架 本文的結(jié)構(gòu)和框架如圖 1.1 所示： 售后服務(wù)業(yè)存 在問(wèn)題 改善服務(wù)業(yè)對(duì) 策 總結(jié)與展望 圖 1.1 結(jié)構(gòu)框架 售后服務(wù) 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 理論 售后 服務(wù) 市場(chǎng) 現(xiàn)狀 營(yíng)銷(xiāo) 理論 的運(yùn) 用 售后 服務(wù) 業(yè)發(fā) 展趨 勢(shì) 服務(wù) 概述 第二章 汽車(chē)售后服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)概述 3 第二章 汽車(chē)售后服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述 2.12.1 汽車(chē)售后服務(wù)概述汽車(chē)售后服務(wù)概述 2.1.12.1.1 汽車(chē)售后服務(wù)的定義汽車(chē)售后服務(wù)的定義 汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)是泛指客戶接車(chē)前、后，由汽車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)為客戶所提供 的所有技術(shù)性服務(wù)工作。它可能在售車(chē)前進(jìn)行（如整修車(chē)輛等） ，也可能在售車(chē) 時(shí)進(jìn)行（如車(chē)輛美容和按照客戶要求及時(shí)為用戶進(jìn)行的附件安裝和檢修，以及 根據(jù)企業(yè)的需要為客戶所進(jìn)行的培訓(xùn)。發(fā)放技術(shù)資料等） ，但更多的是車(chē)輛售出 后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)、維修、技術(shù)咨詢以及配件供應(yīng)等一 系列服務(wù)工作。 售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)策略中不可分割的組成部分和銷(xiāo)售工作的重要支撐條件。 售后服務(wù)的范疇盡量是寬廣的，內(nèi)容是多方面的，但重要的是為用戶提供實(shí)在 的好處，能夠真正地用戶解決后顧之憂。也就是說(shuō)，售后服務(wù)的功能應(yīng)當(dāng)覆蓋 到實(shí)際使用中遇到的問(wèn)題和信息及時(shí)反饋到汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，使其能及時(shí)改進(jìn)存 在不足，增加產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造最好的效益。 2.1.22.1.2 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) (1)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域涉及的內(nèi)容廣、門(mén)類(lèi)多。 (2)汽車(chē)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，利潤(rùn)豐厚。據(jù)資料表明，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中 20%的 利潤(rùn)來(lái)自整車(chē)，20%的利潤(rùn)來(lái)自汽車(chē)零部件，而 60%的利潤(rùn)來(lái)自汽車(chē)服務(wù)業(yè)。 (3)汽車(chē)服務(wù)業(yè)為社會(huì)提供的就業(yè)機(jī)會(huì)多，社會(huì)效益好。汽車(chē)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī) 模大，并由于服務(wù)性質(zhì)決定著汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布，汽車(chē)服務(wù)業(yè)能直接為社會(huì)提 供眾多的就業(yè)崗位。 (4)汽車(chē)服務(wù)業(yè)是汽車(chē)工業(yè)發(fā)展的重要保證。一個(gè)能夠充分滿足廣大汽車(chē)用 戶各種需求，為顧客提供高效、方便、快捷服務(wù)的汽車(chē)服務(wù)體系，可以最大限 度地刺激消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)欲望，從而極大地促進(jìn)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展。 2.1.32.1.3 汽車(chē)售后服務(wù)的功能汽車(chē)售后服務(wù)的功能 售后服務(wù)的好壞會(huì)關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意程度和抱怨程度，從而影響 到品牌形象及車(chē)輛的銷(xiāo)售。售后服務(wù)人員必須要有這種意識(shí)：產(chǎn)品質(zhì)量哪怕是 一點(diǎn)點(diǎn)缺陷，都是企業(yè)自身的工作錯(cuò)誤。因此，用戶無(wú)論如何憤怒、報(bào)怨，售 后服務(wù)人員應(yīng)始終以主人翁的姿態(tài)，用一種負(fù)責(zé)人的心情、還債的感情來(lái)對(duì)待 用戶的困難，同時(shí)售后服務(wù)人員還應(yīng)滿懷著信心，以便樹(shù)立起用戶用好汽車(chē)產(chǎn) 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 4 品的信心。因此各大汽車(chē)商都對(duì)其售后服務(wù)功能的發(fā)揮和人員素質(zhì)非常重視， 制定有效的處理顧客抱怨的程序，目的就是為了使顧客抱怨程度降到最低，通 過(guò)服務(wù)的誠(chéng)懇與迅速，使顧客有實(shí)質(zhì)的感受，以安撫顧客，使其達(dá)到百分之百 的滿意。 安撫顧客、減少抱怨，不是售后服務(wù)的主要功能，而更重要的是要為顧客 解除后顧之憂。例如，別克公司在關(guān)懷式售后服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，推出了六項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)心服務(wù)，使服務(wù)更具體化、專(zhuān)業(yè)化，包括主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)提醒問(wèn)候服 務(wù)） 、貼心服務(wù)（一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)） 、效率服（快速保修通道服務(wù)） 、誠(chéng)信服務(wù) 9 配件、工時(shí)價(jià)格透明管理） 、專(zhuān)業(yè)服務(wù)（專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)） 、品質(zhì)服務(wù) （2 年或 40000km 質(zhì)量擔(dān)保） 。這樣使用戶真正體驗(yàn)到關(guān)懷的魅力和實(shí)實(shí)在在的 服務(wù)。 任何有效的營(yíng)銷(xiāo)手段都必須依托產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，在售后維護(hù)與修理過(guò) 程中，常常能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、設(shè)計(jì)或制造方面的不足等問(wèn)題，售后服務(wù) 部門(mén)可將這些信息及時(shí)反饋給企業(yè)，這將有利于企業(yè)及時(shí)做出正確的決策。 綜上所述，完善的售后服務(wù)應(yīng)具備以下功能： (1)為用戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，解除后顧之憂。 (2)準(zhǔn)確、及時(shí)地反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及各種重要的社會(huì)信息， 供企業(yè)及時(shí)作出正確的決策。 (3)安撫用戶，降低用戶抱怨程度。 2.1.42.1.4 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)容 售后服務(wù)的功能表明，售后服務(wù)的工作內(nèi)容應(yīng)包括： (1)組織和管理售后服務(wù)網(wǎng)站，建立客戶檔案，建立客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服 務(wù)； (2)滿足用戶的備品(備件)供應(yīng)； (3)汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量保修； (4)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)； (5)塑造企業(yè)形象。 售后服務(wù)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造生產(chǎn)、質(zhì)量管理不可缺少的組織部分。 第二章 汽車(chē)售后服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)概述 5 2.1.52.1.5 汽車(chē)售后服務(wù)理念汽車(chē)售后服務(wù)理念 理念就是人們從事某種活動(dòng)的信念與追求，是人們“先乎于心，傾之于情， 付諸于行”的行動(dòng)規(guī)范和準(zhǔn)則。在汽車(chē)服務(wù)上，跨國(guó)汽車(chē)公司的現(xiàn)代理念是： 以車(chē)為媒，以人為本，體貼入微，講求時(shí)效，并主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 (1)延伸服務(wù) 汽車(chē)服務(wù)有別于普通商品的售后服務(wù)，它不僅指維修、維護(hù)、配件供應(yīng)等 服務(wù)工作，還包括汽車(chē)使用環(huán)節(jié)的各種眼神服務(wù)，如金融服務(wù)、汽車(chē)餐飲、智 能交通等系列服務(wù)產(chǎn)品。 (2)終身服務(wù) 終身服務(wù)是指汽車(chē)售出后直至汽車(chē)報(bào)廢的整個(gè)壽命周期內(nèi)給車(chē)主提供的一 整套服務(wù)，如汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商推出了“終身用戶”的服務(wù)理念，即為凡在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi) 汽車(chē)的用戶，提供從售前咨詢到后續(xù)維護(hù)、維修、車(chē)輛更新、車(chē)輛置換等一系 列相關(guān)服務(wù)。 “終身用戶”與以平常說(shuō)的轎車(chē)終身保修有很大的差異。它是間接 為駕車(chē)人、乘車(chē)人提供更有效的服務(wù)，甚至包括用戶將來(lái)準(zhǔn)備換車(chē)時(shí)，為用戶 更換更高配置或同品牌其他型號(hào)的轎車(chē)等服務(wù)。 (3)主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)是將汽車(chē)服務(wù)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式檢修服務(wù)帶進(jìn)了主動(dòng)關(guān)懷的新境界。 例如，從 2004 年 6 月 18 日起，東風(fēng)柳汽“陽(yáng)光在線”的服務(wù)車(chē)，開(kāi)始在我國(guó) 最長(zhǎng)也是最繁華的高速公路主干線京珠高速公路上，以最低限速來(lái)回穿梭。 只要路邊有東風(fēng)柳汽的車(chē)出現(xiàn)故障，服務(wù)車(chē)就會(huì)立即趕上去進(jìn)行緊急處理。這 是我國(guó)國(guó)內(nèi)所有汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)中對(duì)傳統(tǒng)的被動(dòng)接受客戶求援檢修服務(wù)，變主動(dòng) 上路服務(wù)的首次嘗試。 (4)情感服務(wù) 汽車(chē)服務(wù)既要注重維修等有形服務(wù)，也要注重情感服務(wù)。廣州本田服務(wù)打 天下，每到一處都是先有服務(wù)后有銷(xiāo)售，而銷(xiāo)售又不是單純的被動(dòng)性的服務(wù)。 例如，一入冬，廣州本田 4S 店會(huì)提供代步車(chē)以方便來(lái)修車(chē)的顧客。另外，開(kāi)通 24h 售后服務(wù)救援電話、維修組 24h 待命等一些服務(wù)項(xiàng)目。廣州本田 4S 店注重 情感服務(wù)，給用戶“家”的感覺(jué)。 (5)誠(chéng)信服務(wù) 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 6 海爾出色的售后服務(wù)使其在中的口碑越來(lái)越好，自然會(huì)越來(lái)越多的用戶， 其致勝法寶就是誠(chéng)信服務(wù)。汽車(chē)企業(yè)真正做到誠(chéng)信服務(wù)，消費(fèi)者就會(huì)一傳十， 十傳百地為你宣傳：要買(mǎi)車(chē)就買(mǎi)這個(gè)品牌的車(chē)、質(zhì)量好，服務(wù)更好。 現(xiàn)代理念的一個(gè)基本點(diǎn)是把服務(wù)看作一種產(chǎn)品，它是可以在市場(chǎng)上出賣(mài)， 并參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。另外，服務(wù)崇尚創(chuàng)新，即需要與時(shí)俱進(jìn)。 2.22.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論 服務(wù)作為特殊商品的交易方式?jīng)Q定了其營(yíng)銷(xiāo)方式也將出現(xiàn)重大的改變，傳 統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補(bǔ)充和發(fā)展，才能夠用以指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐活動(dòng)。 20 世紀(jì) 80 年代開(kāi)始的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究，突破了有形商品營(yíng)銷(xiāo)的界限，探討 了服務(wù)與有形商品之間的本質(zhì)卻別，形成了以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)模 式。 2.2.12.2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者 需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn) 識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀的質(zhì)的飛躍。產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速， 一方面使產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市 場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求層次也相應(yīng)提高， 并向多樣化方向拓展。 2.2.22.2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容 隨著汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，汽 車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容涉及的領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛，其主要內(nèi)容包括： (1)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù) (2)汽車(chē)售后服務(wù) (3)汽車(chē)配件和汽車(chē)相關(guān)產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù) (4)汽車(chē)維修服務(wù) (5)汽車(chē)檢測(cè)服務(wù) (6)汽車(chē)維護(hù)、美容、裝飾服務(wù) (7)汽車(chē)故障救援服務(wù) (8)汽車(chē)駕駛培訓(xùn)服務(wù) (9)汽車(chē)回收解體服務(wù) 第二章 汽車(chē)售后服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)概述 7 (10)智能交通服務(wù) (11)汽車(chē)信貸服務(wù) (12)汽車(chē)租賃服務(wù) (13)汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù) (14)二手車(chē)汽車(chē)交易服務(wù) (15)汽車(chē)信息服務(wù) (16)汽車(chē)文化服務(wù) (17)汽車(chē)市場(chǎng)與場(chǎng)地服務(wù) 2.2.32.2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系包含一個(gè)或多個(gè)獨(dú)立的生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商，并且 它們都是尋求自身利潤(rùn)最大化的獨(dú)立企業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化，它們 甚至對(duì)不惜犧牲整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的利潤(rùn)。 隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系也出現(xiàn)了新的發(fā)展，出現(xiàn)了縱向 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系、橫向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系以及混合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 8 第三章 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 3.13.1 發(fā)達(dá)國(guó)家售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)達(dá)國(guó)家售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀 汽車(chē)工業(yè)在全世界獲得了迅速的發(fā)展，成為很多國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)了 汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成和發(fā)展。汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)非常大，包括所有與汽車(chē)使用相關(guān)的 業(yè)務(wù)。發(fā)達(dá)國(guó)家早就進(jìn)入到了汽車(chē)服務(wù)時(shí)代，汽車(chē)租賃、二手車(chē)交易、汽車(chē)維 修和汽車(chē)金融等業(yè)務(wù)，被稱之為“黃金產(chǎn)業(yè)” 。據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，近幾年，美、 英、德等國(guó)的二手車(chē)交易量都已經(jīng)達(dá)到新車(chē)銷(xiāo)售量的 2 倍以上，日本二手車(chē)年 銷(xiāo)量已連續(xù) 6 年超過(guò)了新車(chē)，二手車(chē)交易的利潤(rùn)也超過(guò)了新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)。全球 汽車(chē)租賃業(yè)的年?duì)I業(yè)額已超過(guò) 1000 億美元。以美國(guó)最為典型，每 9 個(gè)工人就有 一人從事與汽車(chē)有關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等工作。 3.1.13.1.1 日本售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀日本售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 日本汽車(chē)市場(chǎng)的興旺帶動(dòng)了汽車(chē)維修領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展。多年來(lái)，日本汽修 領(lǐng)域形成了完善的服務(wù)體系，人性化的服務(wù)，這使得日本有車(chē)族們安心享受著 完美的“車(chē)居生活” 。 在日本，幾家大型汽車(chē)公司同時(shí)也是汽車(chē)維修廠的主要供應(yīng)商。為完善售 后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站 應(yīng)運(yùn)而生。由于有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等因素，使得許 多日本人愿意將車(chē)送到特約維修站進(jìn)行維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專(zhuān)業(yè) 的車(chē)輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)汽車(chē)進(jìn)行維修時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù) 資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計(jì)出最佳的排除故障方案，而且在維修站里 使用的都是與自己車(chē)型相匹配的原廠件，能夠保證汽車(chē)維修。 3.1.23.1.2 美國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀美國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 美國(guó)的汽車(chē)服務(wù)概念形成于 20 世紀(jì)初期。20 世紀(jì) 20 年代開(kāi)始出現(xiàn)從事汽 車(chē)的維修、配件、用品銷(xiāo)售、清潔養(yǎng)護(hù)等工作的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，不但有數(shù)千平方 米的 PEPBOYS 連鎖店的大型賣(mài)場(chǎng)，也有 AUTOZONE 這樣的一站式汽車(chē)服務(wù)中 心；還有各式各樣的便利型連鎖店和專(zhuān)業(yè)店，比如專(zhuān)業(yè)貼膜、專(zhuān)業(yè)噴漆、專(zhuān)業(yè) 裝音響等。多種業(yè)務(wù)各有優(yōu)勢(shì)、相互補(bǔ)充，滿足不同層次消費(fèi)者的不同需要， 各有自己的生存與發(fā)展空間。時(shí)至今日，他們已經(jīng)成為美國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的中 堅(jiān)力量。美國(guó) PEPBOYS 已經(jīng)擁有 500 多家大型汽車(chē)服務(wù)超市，每家面積近 第三章 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 9 2000 平方米，被稱作汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪；AUTOZONE 發(fā)展了 3000 多家 700800 平方米的汽車(chē)服務(wù)中心；而 NAPA 的終端則達(dá)到 10000 多家。 從 20 世界 70 年代開(kāi)始，美國(guó)的汽車(chē)服務(wù)開(kāi)始向低成本經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，注重發(fā) 展連鎖店和專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)形式。連鎖技術(shù)的充分應(yīng)用是美國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)最大的 特點(diǎn)。在美國(guó)幾乎不存在單個(gè)的汽車(chē)服務(wù)店，無(wú)論全業(yè)務(wù)的 PEPBOYS 汽車(chē)服務(wù) 超市，還是單一功能的洗車(chē)店，無(wú)不以連鎖的形式經(jīng)營(yíng)。這種模式不但能滿足 汽車(chē)服務(wù)行業(yè)發(fā)展與擴(kuò)張的需要，而且能保證服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化 和統(tǒng)一化，得到了從業(yè)者和消費(fèi)者歡迎。 有資料表明，經(jīng)過(guò)近百年的發(fā)展，美國(guó)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)已經(jīng)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中 占據(jù)重要位置，其規(guī)模達(dá)到近 2000 億美元，而且是整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中利潤(rùn)最豐 厚的部分，汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為美國(guó)僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)產(chǎn)業(yè)，并 連續(xù) 30 年保持持續(xù)高速增長(zhǎng)，是美國(guó)服務(wù)行業(yè)的骨干。 3.1.33.1.3 發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展售后服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)啟示發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展售后服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)啟示 發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地進(jìn)行合理分區(qū)和人員配置，為參觀者、購(gòu)車(chē)者提供 了整潔溫馨的休息環(huán)境，以便客戶在等待服務(wù)時(shí)進(jìn)一步與他們進(jìn)行感情溝通。 事實(shí)上，作為汽車(chē)銷(xiāo)售商，在廠房、設(shè)備等方面的設(shè)施差異一般不大，只有在 “軟性設(shè)施”上才能真正突出自己的特色。 首先，在售后維修服務(wù)方面，購(gòu)置了先進(jìn)、完善的檢測(cè)設(shè)備。其次，克服 轎車(chē)維修行業(yè)普遍存在的高度污染問(wèn)題。在硬件方面，配置了污染處理系統(tǒng)設(shè) 備，同時(shí)嚴(yán)格控制噪音污染及廢棄污染；在軟件方面，不斷地對(duì)員工灌輸環(huán)保 意識(shí)，并將其付諸實(shí)際行動(dòng)中。再次，大膽創(chuàng)新，首創(chuàng)“名譽(yù)員工”制度，將 車(chē)注聘為公司的名譽(yù)員工，并全程參與車(chē)輛的維修，讓顧客直接感受到企業(yè)科 學(xué)的管理體系和嚴(yán)詳?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，同時(shí)讓顧客直接了解有關(guān)零配件的質(zhì)量、安 裝以及維修知識(shí)。成立了客戶服務(wù)中心，以及會(huì)員制的形式為車(chē)主提供全天候、 全方位的服務(wù)，并且發(fā)行了一種具有特殊功能的會(huì)員卡。該卡除了具有商業(yè)銀 行萬(wàn)事達(dá)在“銀聯(lián)”系統(tǒng)的所有金融服務(wù)功能之外，還特別拓展了優(yōu)惠加油， 車(chē)輛投保及理賠，汽車(chē)車(chē)審，汽車(chē)清洗、美容、保養(yǎng)、維修等所有與汽車(chē)使用 和消費(fèi)有關(guān)的服務(wù)功能。 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 10 3.23.2 我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀我國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀 3.2.13.2.1 售后服務(wù)市場(chǎng)需求方面售后服務(wù)市場(chǎng)需求方面 國(guó)外的汽車(chē)業(yè)已經(jīng)發(fā)展了很多年，我國(guó)汽車(chē)業(yè)起步相對(duì)較晚，雖然近幾年 來(lái)我國(guó)汽車(chē)業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，銷(xiāo)量一直穩(wěn)步上升，但是汽車(chē)銷(xiāo)量增長(zhǎng)速度 減慢、汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)空間逐步縮小已是不爭(zhēng)的事實(shí)。然而，一輛汽車(chē)的使用年 限一般在 15 年左右，十五年中用于汽車(chē)維護(hù)保養(yǎng)等話費(fèi)是一筆很大的開(kāi)支。人 們通常在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)同時(shí)伴隨著購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，所以人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品的同 時(shí)，也意味著要在以后的消費(fèi)過(guò)程中不斷的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，可見(jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)市 場(chǎng)潛力巨大。 隨著我國(guó)購(gòu)車(chē)、用車(chē)環(huán)境的改善，為消費(fèi)者解除了很多顧慮，考慮購(gòu)車(chē)的 消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越多，將會(huì)對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的需求急劇增加。而且，私人購(gòu)車(chē)的 比例越來(lái)越高，對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)需求以及對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化和舒適化的需求越來(lái)越 多、越來(lái)越高，這無(wú)疑帶動(dòng)了汽車(chē)售后服務(wù)快速向前發(fā)展。 3.2.23.2.2 售后服務(wù)市場(chǎng)供應(yīng)方面售后服務(wù)市場(chǎng)供應(yīng)方面 汽車(chē)售后服務(wù)的進(jìn)步是汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，一方面，汽車(chē)產(chǎn)品在我 國(guó)的普及，是汽車(chē)的維修保養(yǎng)等服務(wù)進(jìn)入了穩(wěn)定的需求期，然而，目前國(guó)內(nèi)的 生產(chǎn)廠商不能夠提供完全滿足顧客需求的服務(wù)，且所提供的服務(wù)的總體質(zhì)量不 高；另一方面，如果要維持整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的良性、持續(xù)的發(fā)展，汽車(chē)制造、銷(xiāo) 售、零配件供應(yīng)等方面，必然需要提供高質(zhì)量的售后服務(wù)來(lái)增加產(chǎn)品的外延價(jià) 值，才能在激烈的市場(chǎng)中擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 3.2.33.2.3 售后服務(wù)市場(chǎng)供需情況售后服務(wù)市場(chǎng)供需情況 目前我國(guó)一種比較普遍的狀況就是：汽車(chē)廠家的產(chǎn)銷(xiāo)與售后服務(wù)是脫節(jié)的， 離世界水平還有相當(dāng)大的差距。一些廠家與經(jīng)銷(xiāo)商并未結(jié)成利益同體，而僅僅 是一種經(jīng)濟(jì)利益行為，廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容的監(jiān)控能力弱，而 經(jīng)銷(xiāo)商往往自行制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，忽略售后服務(wù)與生產(chǎn)制造和銷(xiāo)售之間的 聯(lián)系。從而造成售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，但真正提供的高質(zhì)量的服務(wù)較少的情 況。 3.33.3 營(yíng)銷(xiāo)理論在汽車(chē)售后服務(wù)體系中的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)理論在汽車(chē)售后服務(wù)體系中的運(yùn)用 3.3.13.3.1 產(chǎn)品產(chǎn)品 (1)代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 第三章 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 11 (2)根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； (3)保證維修零配件的供應(yīng)； (4)負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)； (5)為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門(mén)回訪； (6)對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包” ，即包修、包換、包退(現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)就 是為“三包” ，這是一種狹義的理解)； (7)處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴意見(jiàn)，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各 種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)青黃及時(shí)改進(jìn)。 3.3.23.3.2 價(jià)格價(jià)格 汽車(chē)售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖 銳武器。汽車(chē)產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異 性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車(chē) 4S 店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商精疲力竭，款式、品牌、 質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車(chē) 4S 店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商確立市場(chǎng)地 位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的 汽車(chē)品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！ 不少汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)， 連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車(chē)品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)， 變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車(chē)行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增 長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要， 汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提 高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 3.3.33.3.3 促銷(xiāo)促銷(xiāo) 企業(yè)如何通過(guò)人員促銷(xiāo)、廣告、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣等各種促銷(xiāo)方式，向 消費(fèi)者或用戶傳遞產(chǎn)品信息，引起他們的注意和興趣，激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望和 購(gòu)買(mǎi)行為，以達(dá)到銷(xiāo)售的目的。企業(yè)將合適的產(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)、以適當(dāng)?shù)膬r(jià) 格出售的信息傳遞到目標(biāo)市場(chǎng)，一般是通過(guò)兩種方式：一是人員推銷(xiāo)，即推銷(xiāo) 員和顧客面對(duì)面地進(jìn)行推銷(xiāo)；另一種是非人員推銷(xiāo)，即通過(guò)大眾傳播媒介在同 一時(shí)間向大量顧客傳遞信息，主要包括廣告、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣等多種方式。 這兩種推銷(xiāo)方式各有利弊，起著相互補(bǔ)充的作用。此外，目錄、通告、贈(zèng)品、 店標(biāo)、陳列、示范、展銷(xiāo)等也都屬于促銷(xiāo)策略范圍。一個(gè)好的促銷(xiāo)策略，往往 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 12 能起到多方面作用，如提供信息情況，及時(shí)引導(dǎo)采購(gòu)；激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，擴(kuò)大產(chǎn) 品需求；突出產(chǎn)品特點(diǎn)，建立產(chǎn)品形象；維持市場(chǎng)份額，鞏固市場(chǎng)地位等等。 3.3.43.3.4 渠道渠道 從國(guó)外銷(xiāo)售渠道來(lái)看，銷(xiāo)售渠道簡(jiǎn)明科學(xué)，各層次運(yùn)作規(guī)范。除了個(gè)別品 種調(diào)劑之外。一般轎車(chē)產(chǎn)品只經(jīng)一次或兩次到手，由于廠家直接給分銷(xiāo)商，再 給零售商，這樣使得價(jià)格統(tǒng)一，兩級(jí)分銷(xiāo)商也各有其義務(wù)區(qū)域，不會(huì)越界相爭(zhēng)， 同時(shí)也向用戶提供了簡(jiǎn)潔、滿意的購(gòu)車(chē)服務(wù)，用戶不必去“貨比三家” ，節(jié)約了 時(shí)間和精力。 美國(guó)制造廠直接將車(chē)發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商，每個(gè)地區(qū)設(shè)立地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)產(chǎn)銷(xiāo)關(guān) 系，同時(shí)設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，維修中心負(fù)責(zé)修理與培訓(xùn)。經(jīng)銷(xiāo)店是獨(dú)立的， 資產(chǎn)與制造廠無(wú)關(guān)。且每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店指定專(zhuān)銷(xiāo)一二個(gè)廠牌，甚至一二個(gè)車(chē)型。 日本則是以地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)總店為代表特色，總店一般負(fù)責(zé)一個(gè)縣，下設(shè)若干個(gè) 分店，形成一級(jí)代理與二級(jí)分銷(xiāo)的關(guān)系。這是一種講求“利益一致”和“同心 協(xié)力”團(tuán)隊(duì)精神的組織。體系中的企業(yè)通過(guò)參股的方式相互滲透，且加強(qiáng)縱向 聯(lián)系，密切合作，使產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展快，具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 從國(guó)際轎車(chē)大公司的銷(xiāo)售渠道來(lái)看，我們可以發(fā)現(xiàn)，這些大公司普遍實(shí)行 責(zé)任區(qū)制。一個(gè)區(qū)只設(shè)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)店，以保證經(jīng)銷(xiāo)商和網(wǎng)店的適度經(jīng)營(yíng)規(guī)模， 且轎車(chē)公司銷(xiāo)售不直接面向普通用戶從事零售業(yè)務(wù)，以維護(hù)渠道成員的利益。 由于網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成非常規(guī)范，而且生產(chǎn)企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，嚴(yán)格汽車(chē)出場(chǎng)管理； 使網(wǎng)絡(luò)流通正本清源，經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)站一般也只能與一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商或各駐地分 公司打交道，這便使得產(chǎn)品流向有序化。 3.43.4 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)將會(huì)作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；今后汽車(chē)售后服務(wù)會(huì)呈現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)。 a.品牌經(jīng)營(yíng)和連鎖經(jīng)營(yíng)并存的發(fā)展模式 這主要是品牌定點(diǎn)汽車(chē)維修保養(yǎng)和整合各品牌汽車(chē)維修保養(yǎng)兩種方式并存 的模式。通過(guò)兩種方式的競(jìng)爭(zhēng)和壟斷使得汽車(chē)售后服務(wù)具有一定的規(guī)模性，同 時(shí)使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加合理化。 b.逐漸轉(zhuǎn)向重維護(hù)的售后觀念 第三章 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 13 重維護(hù)觀念，不僅企業(yè)要轉(zhuǎn)變，而且還要逐漸灌輸給消費(fèi)者，壞了修還不 是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過(guò)服務(wù)要給客戶增加 價(jià)值。售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。 c.發(fā)展個(gè)性化服務(wù) 汽車(chē)售后服務(wù)的消費(fèi)觀念多元化發(fā)展，消費(fèi)者不僅滿足基本維修和保養(yǎng)， 還要求汽車(chē)音響、車(chē)內(nèi)裝潢、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝、汽車(chē)置換等多種個(gè)性化服 務(wù)。 3.4.13.4.1 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)人才前景汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)人才前景 為了適應(yīng) 4S 專(zhuān)賣(mài)模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，需要加大力度培養(yǎng)一批既懂銷(xiāo)售 又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡可能成為出色營(yíng)銷(xiāo)人員的同時(shí)并盡可能掌握 相關(guān)汽車(chē)技術(shù)，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的另一方面，注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。 汽車(chē) 4S 店經(jīng)銷(xiāo)商也需要加強(qiáng)自身建設(shè)，創(chuàng)造有積極主動(dòng)性、鼓勵(lì)性、創(chuàng)造性發(fā) 揮的機(jī)制，提供令人才滿意的薪資和福利，打造良好的文化氛圍和不斷進(jìn)步發(fā) 展的環(huán)境。 3.4.23.4.2 汽車(chē)配件和維修市場(chǎng)汽車(chē)配件和維修市場(chǎng) 中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)大致分為修理、更換配件市場(chǎng)與汽車(chē)用品市場(chǎng)。影響修 理、更換配件市場(chǎng)的因素很多，主要是汽車(chē)總數(shù)、行使距離、使用期限(平均車(chē) 齡)、汽車(chē)耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個(gè)方面。2010 年中國(guó)汽車(chē)總數(shù)約為 8500 萬(wàn)輛，此后每年保持著超過(guò) 2000 萬(wàn)輛的增長(zhǎng)速度，由此可以推斷汽車(chē)售后 市場(chǎng)的規(guī)模也將進(jìn)一步擴(kuò)大。另一方面，中國(guó)的乘用車(chē)每年平均行駛約 2 萬(wàn)一 3 萬(wàn)公里。在日本約為 1 萬(wàn)公里，即使在汽車(chē)王國(guó)的美國(guó)也僅約 1.9 萬(wàn)公里，因 此中國(guó)的汽車(chē)使用率相當(dāng)高，而且中國(guó)汽車(chē)的最高使用年限已延長(zhǎng)到 10 年，這 對(duì)擴(kuò)大汽車(chē)售后市場(chǎng)規(guī)模相當(dāng)有利。 3.4.33.4.3 汽車(chē)美容市場(chǎng)汽車(chē)美容市場(chǎng) 相對(duì)于我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的百花齊放，汽車(chē)美容業(yè)應(yīng)該算是很低調(diào)了。作為多 功能汽車(chē)配套服務(wù)行業(yè)，自 2003 年 6 月以來(lái), 汽車(chē)美容店如雨后春筍般， 放眼 望去，馬路上比比皆是。我國(guó)車(chē)市異?；鸨?，汽車(chē)美容店的迅速發(fā)展也在情理 之中。換句話說(shuō)，汽車(chē)美容是工業(yè)高速發(fā)展、消費(fèi)觀念進(jìn)步以及汽車(chē)文化日益 深入人心的必然產(chǎn)物。這一市場(chǎng)的主要顧客是個(gè)人用戶，也就是所謂的汽車(chē) “發(fā)燒友”們，其典型特征是在沿海地區(qū)外資企業(yè)中任管理層以上的職務(wù)，年 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 14 收入超過(guò) 10 萬(wàn)元。這些人不一定出過(guò)國(guó)，但都是高學(xué)歷，當(dāng)然這樣的車(chē)主數(shù)量 還非常有限，他們對(duì)車(chē)輛個(gè)性化和差別化的需求相當(dāng)高。 個(gè)人用戶在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后在專(zhuān)賣(mài)店里購(gòu)買(mǎi)的主要用品有車(chē)輛配件、工具、車(chē) 用 CD、安全系統(tǒng)、車(chē)蠟、泡沫劑、芳香劑。 3.4.43.4.4 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 根據(jù)表 3-1 的數(shù)據(jù)，目前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)每年大概以 40%的速度遞增， 照此速度，到 2010 年預(yù)測(cè)將形成 1 萬(wàn)億一 1.5 萬(wàn)億元的巨大市場(chǎng)。汽車(chē)售后服 務(wù)市場(chǎng)需求的規(guī)模關(guān)鍵取決于兩個(gè)因素，一是汽車(chē)保有量，二是每年對(duì)汽車(chē)售 后服務(wù)的支出。汽車(chē)售后服務(wù)的支出可以用一輛汽車(chē)一年內(nèi)繞汽車(chē)的基本支出 來(lái)度量，因?yàn)槠?chē)售后服務(wù)需求是圍繞汽車(chē)使用而產(chǎn)生的，必然會(huì)反映到汽車(chē) 支出費(fèi)用當(dāng)中。 一般來(lái)說(shuō)，一輛轎車(chē)一年最基本的支出項(xiàng)目和最低消費(fèi)包括車(chē)船使用稅、 養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、油料費(fèi)、易損件及零配件費(fèi)，汽車(chē)大修、二級(jí)保養(yǎng)和總成大 修工費(fèi)等。 表 3-1 2006-2010 年我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 預(yù)計(jì)轎車(chē)保有量總值(萬(wàn)輛)預(yù)計(jì)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 (億元) 年份 底限上限底限上限 2006143316792292.82686.4 2007170920812734.43329.6 2008203725813259.24129.6 2009242832003884.45120 2010289439694630.46350.4 第四章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題 15 第四章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題 4.14.1 汽車(chē)售后服務(wù)人才短缺汽車(chē)售后服務(wù)人才短缺 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與其他營(yíng)銷(xiāo)模式相比較，需要更多專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人才。而目前國(guó)內(nèi) 汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體發(fā)展還處在初級(jí)階段，缺乏大量的既懂服務(wù)又懂汽車(chē)銷(xiāo)售 的復(fù)合型人才，需要有一個(gè)培養(yǎng)過(guò)程。 目前我國(guó)汽車(chē)行業(yè)正面臨高級(jí)人才匱乏，人才總量不足，社會(huì)對(duì)從技工、 技術(shù)人員到管理人員有巨大需求，優(yōu)秀的汽車(chē)維修技師和售后服務(wù)管理人才少 之又少，奇貨可居。人才稀缺引發(fā)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，人才稀缺及不規(guī)范的流動(dòng)， 勢(shì)必影響汽車(chē)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。 汽車(chē)人才的短缺，造成汽車(chē)維修服務(wù)人員薪資偏離市場(chǎng)價(jià)值，加大了 4S 店 的運(yùn)營(yíng)成本。因?yàn)榧夹g(shù)水平、人員素質(zhì)以及經(jīng)濟(jì)利益的原因，個(gè)別店往往在 “工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上。 這樣，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。 4.24.2 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊 a.管理高層對(duì)售后服務(wù)不夠重視 由于前幾年汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)供不應(yīng)求的情況，汽車(chē) 4S 店中銷(xiāo)售毛利率和毛利 總量遠(yuǎn)高于售后服務(wù)的毛利總量，整車(chē)銷(xiāo)售更加有利可圖。在供不應(yīng)求的市場(chǎng) 中，顧客也很少關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，能夠買(mǎi)到轎車(chē)已非常不錯(cuò)，致使各 4S 店 的管理高層將大部分的資源和精力放在銷(xiāo)售上，售后服務(wù)只要不出問(wèn)題就可以 了。同時(shí)，整車(chē)的銷(xiāo)售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤(rùn)來(lái)源，也是將重點(diǎn)放在整車(chē)銷(xiāo)售 上，對(duì)售后服務(wù)的督促也很少。無(wú)論是生產(chǎn)還是 4S 店自身，用在售后服務(wù)上的 廣告和促銷(xiāo)費(fèi)用不到整個(gè)廣告費(fèi)用的 10%，由此就可見(jiàn)一斑。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇后，整車(chē)銷(xiāo)售毛利萎縮，由于前期售后服務(wù)重視不足，管理 基礎(chǔ)和營(yíng)銷(xiāo)能力薄弱，售后服務(wù)員工市場(chǎng)觀念淡薄，難以迅速提高售后服務(wù)的 入場(chǎng)臺(tái)次和營(yíng)業(yè)額，使很多 4S 店陷入困境。 b.服務(wù)意識(shí)薄弱，核心流程執(zhí)行不到位 由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識(shí)的 培養(yǎng)，致使售后服務(wù)人員意識(shí)淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè) 檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 16 c.市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位 汽車(chē) 4S 店的售后服務(wù)基本上依賴于生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對(duì)市 場(chǎng)的研究，不適應(yīng)市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項(xiàng)目單一，繼而不能建立 自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。 d.受制于生產(chǎn)企業(yè)，運(yùn)營(yíng)成本高昂 4S 店和汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之間是一種不平等的關(guān)系，完全受制于生產(chǎn)企業(yè)，為 了維護(hù)生產(chǎn)企業(yè)的品牌和服務(wù)，4S 店建立的展廳裝飾考究豪華、車(chē)間寬敞、設(shè) 備高級(jí)齊全，而且還要按生產(chǎn)企業(yè)的要求配置崗位和人員，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本居高 不下。 4.34.3 汽車(chē)售后價(jià)格不透明汽車(chē)售后價(jià)格不透明 在汽車(chē)售后行業(yè)由于缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)和約束性文件，亂象叢生。此外 最重要的是在售后行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“小題大做” ，以次充好的現(xiàn)象。由于車(chē)主一般 缺少汽車(chē)維修方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)經(jīng)常會(huì)被夸大汽車(chē)的問(wèn)題索取高額的費(fèi)用。即使 是了解相應(yīng)的問(wèn)題但是由于價(jià)格不透明的因素使人很難知道相應(yīng)的配件的價(jià)格， 且經(jīng)常出現(xiàn)以次充好的情況。 有消費(fèi)者在投訴中表示，他遇到了 4S 店的“先斬后奏”修車(chē)時(shí)沒(méi)說(shuō)明 有哪些問(wèn)題，臨時(shí)增項(xiàng)，在消費(fèi)者取車(chē)時(shí)才告知一并修復(fù)了哪些問(wèn)題，當(dāng)然賬 單很昂貴。更有甚者，有些 4S 店在維修之后，連服務(wù)明細(xì)都不提交給消費(fèi)者。 此外，配件、服務(wù)價(jià)格不明示，對(duì)于維修項(xiàng)目獅子開(kāi)口，隨意抬高工時(shí)價(jià)，也 是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。 4.4“4.4“一次修復(fù)率一次修復(fù)率”低低 據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，在回答“最受消費(fèi)者歡迎的汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量”這一問(wèn)題中， 有 54.94的答卷者選擇了“一次修復(fù)率” 。一次修復(fù)率的重要性，已引起愈來(lái) 愈多的重視。從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，過(guò)半數(shù)的車(chē)主看重維修企業(yè)的一次修復(fù) 率。因此，這直接影響著車(chē)主去哪里修車(chē)的決定，也影響著品牌的形象。 車(chē)輛出了問(wèn)題，盡管售后服務(wù)人員態(tài)度很好，但一而再、再而三地修不好 車(chē)，一連跑好幾次，折騰小一個(gè)月，肯定讓消費(fèi)者吃不消。這樣的情況也是消 費(fèi)者投訴時(shí)經(jīng)常抱怨問(wèn)題。 除了消費(fèi)者投訴的“五大問(wèn)題”之外，4S 店還有一項(xiàng)要特別關(guān)注的工作， 現(xiàn)在常常被 4S 店忽視了，那就是四個(gè) S 中的一個(gè) Ssurvey，信息反饋?？?第四章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題 17 似簡(jiǎn)單，實(shí)則極其重要。雖然也有一些 4S 店或經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始注重收集顧客的信息 反饋，但這些反饋信息有相當(dāng)一部分并未得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪也只 停留在表面形式，并未真正起到提升售后服務(wù)水平的作用。 在我們處理的投訴中，這五大問(wèn)題可以說(shuō)是最讓消費(fèi)者頭疼的。雖然時(shí)至 今日，汽車(chē)已經(jīng)走進(jìn)尋常百姓家，但是動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的購(gòu)車(chē)款也是消費(fèi)者的辛苦 積蓄。消費(fèi)者買(mǎi)了車(chē)，有問(wèn)題當(dāng)然要修，消費(fèi)者想要的不僅是修好，還需要高 效、體貼與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。畢竟，汽車(chē)在購(gòu)買(mǎi)之初，就決定其買(mǎi)的不僅僅是商品 本身，還有長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)。 4.54.5 服務(wù)欺詐服務(wù)欺詐 這不僅是態(tài)度問(wèn)題，更是道德與法律問(wèn)題。維修時(shí)，往往有 4S 店出于降低 成本等原因欺騙消費(fèi)者， “以次充好”的行為屢見(jiàn)不鮮。甚至個(gè)別高檔車(chē)品牌的 4S 店，也會(huì)有“掛羊頭賣(mài)狗肉”的現(xiàn)象，依仗口碑提供劣質(zhì)配件，欺詐消費(fèi)者。 車(chē)輛出現(xiàn)故障了，部分服務(wù)人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題 為消費(fèi)者修車(chē),而是誘導(dǎo)其更換不必要換的零配件，從而增加維修利潤(rùn)。 鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 18 第五章 改善汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀的對(duì)策 5.15.1 優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的模式優(yōu)化，應(yīng)該做到： a.完善現(xiàn)有的轎車(chē)售后服務(wù)模式 “四位一體”品牌汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，應(yīng)不斷提高 4S 店的維修能力，提高一次修 復(fù)率，縮短維修時(shí)間，降低服務(wù)收費(fèi)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的人性化，即根據(jù)顧 客需求和企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行定位，有目的、有計(jì)劃地滿足顧客需求；對(duì)市場(chǎng) 進(jìn)行細(xì)分和定位，充分考慮客戶的個(gè)性化需求，了解用戶的價(jià)值觀、情感因素、 消費(fèi)理念的一系列信息給予維修客戶真正的實(shí)惠和方便，只有這樣，才能建立 品牌忠誠(chéng)，在企業(yè)與用戶之間建立長(zhǎng)久、和睦、穩(wěn)定、相互依賴的關(guān)系，更好 地占有市場(chǎng)。 特約維修服務(wù)站。應(yīng)從內(nèi)、外形象、用戶環(huán)境上下工夫，加強(qiáng)員工培訓(xùn)， 樹(shù)立企業(yè)良好的整體形象；注重內(nèi)部管理，按照國(guó)際服務(wù)站模式發(fā)展，量化考 核維修人員;實(shí)行廠家供貨的單一配件供貨渠道，堅(jiān)持使用純正配件，保證配件 的品種和質(zhì)量，確保維修服務(wù)可靠；充分利用質(zhì)量擔(dān)保期的親密接觸，建立、 健全用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，發(fā)揮特約站資源優(yōu)勢(shì)，精心培育忠誠(chéng)用戶；以優(yōu)質(zhì)的 質(zhì)量贏得用戶，以滿意的服務(wù)誠(chéng)信用戶，以合理的價(jià)格報(bào)答用戶，完善售后服 務(wù)核心流程，提高特約維修服務(wù)站的服務(wù)水平。 b.建立“一站式”售后服務(wù)模式 “一站式”汽車(chē)服務(wù)理念包括維修、噴漆、輪胎、保養(yǎng)、洗車(chē)、美容、裝 飾、用品、年審、保險(xiǎn)等全方位的服務(wù)，目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)形式多以單一 或多項(xiàng)服務(wù)形式存在，對(duì)客戶的服務(wù)也僅僅是局部的服務(wù)，當(dāng)客戶需要多項(xiàng)服 務(wù)的時(shí)候，往往因不能滿足客戶的需求使客戶流失。汽車(chē)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)零 售業(yè)先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，在現(xiàn)有條件下增加服務(wù)項(xiàng)目提高服務(wù)附加值，導(dǎo)入 汽車(chē)全方位服務(wù)理念。是增加企業(yè)效益，提升企業(yè)品牌的良好途徑。也是提升 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的唯一方式。 5.25.2 整合國(guó)內(nèi)資源對(duì)策整合國(guó)內(nèi)資源對(duì)策 中國(guó)的汽車(chē)零部件行業(yè)有自己的優(yōu)勢(shì)。中國(guó)汽車(chē)零部件工業(yè)已形成一定基 礎(chǔ)，國(guó)際著名的汽車(chē)零部件企業(yè)幾乎都在中國(guó)建立了合資或獨(dú)資企業(yè)，部分勞 第五章 改善汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀的對(duì)策 19 動(dòng)密集型、原材料型零部件，如水箱、車(chē)輪等，己批量出口。而且，目前中國(guó)