商務禮儀培訓資料.doc

微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。工作時保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責任感。站姿女職員說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：戴手套或手不清潔擺動幅度過大與第三者說話（目視他人）交叉握手說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。 常用禮節(jié)握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應注意的幾個方面： 鞠躬 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 鞠躬時要注意以上事項：5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬2、不看對方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬文明用語：客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言?；居谜Z “您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時使用。常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片 必須起身接收名片。 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。 遇到難認字，應事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名?？腿私哟囊话愠绦?、客人來訪時使用語言 “您好！”、“早上好！”、“歡迎光臨”等處理方式 馬上起立、目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言 “請問您是”、“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認來訪者的姓名、如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”3、事由處理使用語言 在場時:對客人說“請稍候” 不在時:“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄4、送茶水使用語言 “請”或者“請慢用”等5、送客使用語言 “歡迎下次再來”、“再見”或“再會”處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮辦公室禮節(jié)應用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。自我檢查辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ 5、清晨上班時是否相互打招呼？ 6、上班5分鐘前是否已到座位上？ 7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時有無竊竊私語？ 10、對辦公用品和公共物品是否愛護？ 11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？ 12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ 14、有無在辦公室進食？ 15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ 16、有無在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無誰使用誰整理？ 18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ 19、有無按職員手冊的規(guī)定著裝？ 20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？ 電話篇1、電話機旁有無準備記錄用紙筆？ 2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？ 3、是否在接聽電話時做記錄？ 4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”？ 5、客戶來電時，有無表示謝意？ 6、對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言？ 7、對外部電話是否使用敬語？ 8、是否讓客戶等候30秒以上？ 9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ 10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？ 11、是否重復了電話中的重要事項？ 12、要轉(zhuǎn)達或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 13、接到投訴電話時，有無表示歉意？ 14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ 15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？ 16、拔打電話時，有無準備好手頭所需要的資料？ 17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？ 18、說話是否清晰，有條理？ 19、是否拔打私人電話？ 20、電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇1、對所有的客人是否都是面帶微笑？ 2、在走廊遇到客人時，有無讓路？ 3、遇到客人后，是否馬上接待或引導？ 4、是否雙手接收名片？ 5、接收名片時，是否認真看過一遍？ 6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？ 7、引路時是否照顧到客人的感受？ 8、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？ 9、是否