[建筑]讓客戶對你一見鐘情的的六大法則.doc

讓客戶對你一見鐘情的的六大法則如何做到巧妙地向顧客提問大自然從不輕易泄露自己的秘密，她只會對我們的提問做出回答。 沃納海森堡 1、掌握提問技巧的好處 很多時候，那些經(jīng)驗豐富的推銷人員都會感覺到自己的工作從某種程度上是與醫(yī)生有著異曲同工之妙的。中醫(yī)講究的望、聞、問、切四種療法在推銷界同樣適用推銷人員必須掌握察言觀色的技巧，同時還必須學(xué)會根據(jù)具體的環(huán)境特點和客戶的不同特點進行有效的提問。在生意場上，巧妙地向客戶提問對于銷售人員來說有著諸多好處： （1）有利于把握客戶需求。 通過恰當(dāng)?shù)奶釂枺N售人員可以從客戶那里了解更充分的信息，從而對客戶的實際需求進行更準(zhǔn)確的把握。 （2）有利于保持良好的客戶關(guān)系。 當(dāng)推銷人員針對客戶需求提出問題時，客戶會感到自己是對方注意的中心，他（她）會在感到受關(guān)注、被尊重的同時更積極地參與到談話中來。 （3）有利于掌控談判進程。 主動發(fā)出提問可以使推銷人員更好地控制談判的細(xì)節(jié)以及今后與客戶進行溝通的總體方向。那些經(jīng)驗豐富的推銷人員總是能夠利用有針對性的提問來逐步實現(xiàn)自己的推銷目的，并且還可以通過巧妙的提問來獲得繼續(xù)與客戶保持友好關(guān)系的機會。 （4）有利于減少與客戶之間的誤會。 在與客戶溝通的過程中，很多推銷人員都經(jīng)常遇到誤解客戶意圖的問題，不管造成這種問題的原因是什么，最終都會對整個溝通進程造成非常不利的影響，而有效的提問則可以盡可能地減少這種問題的發(fā)生。 所以，當(dāng)你對客戶要表達(dá)的意思或者某種行為意圖不甚理解時，最好不要自作聰明地進行猜測和假設(shè)，而應(yīng)該根據(jù)實際情況進行提問，弄清客戶的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合適的方式進行處理。 2、提問時必須保持禮貌和謹(jǐn)慎 弗朗西斯培根曾經(jīng)說過：“謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧?！彪m然有效的提問對于同客戶保持良性溝通具有諸多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。 在與客戶展開溝通的過程中，推銷人員對客戶進行的提問必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同時還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無目的地信口開河。 一般地說，客戶在說話時不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖（很多客戶在購買產(chǎn)品之前都將推銷人員視作懷有“不良企圖”的人）的推銷人員在那里喋喋不休地夸獎自己的產(chǎn)品。當(dāng)推銷人員以征求客戶意見的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問時，他們會漸漸放松對推銷員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然了，如果推銷人員提出的問題因為完全沒有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時，客戶會更加惱怒，他們甚至?xí)敛华q豫地將推銷人員趕出門外。 3、問得越多，成功的可能性越大 銷售巨人一書的作者尼爾雷克漢姆曾經(jīng)對提問與銷售的關(guān)系進行過非常深入的研究，他認(rèn)為：在與客戶進行溝通的過程中，你問得問題越多，獲得的有效信息就會越充分，最終銷售成功的可能性就越大。 4、問題必須切中實質(zhì)，不要無的放矢 銷售人員必須記?。号c客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。 在約見客戶之前，銷售人員應(yīng)該根據(jù)實際情況針對最根本的銷售目標(biāo)進行逐步分解，然后根據(jù)分解之后的小目標(biāo)考慮好具體的提問方式。這樣一來，既可以避免因談?wù)撘恍o聊話題而浪費彼此之間的時間，又可以循序漸進地實現(xiàn)各級目標(biāo)。 一位大型機械設(shè)備廠的推銷人員曾經(jīng)三次打破公司的銷售紀(jì)錄，其中有兩次他的個人銷售量占全廠銷售量的50%以上。他是怎么做到這些的？他說自己成功銷售的秘訣就是經(jīng)常進行有針對性的提問，然后讓客戶在回答問題的過程中對產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同。他經(jīng)常在與客戶談話之初就進行提問，直到銷售成功。下面我們看看他的幾種典型提問方式： “您好！聽說貴公司打算購進一批機械設(shè)備，能否請您說明您心目中理想的產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特征？” “我很想知道貴公司在選擇合作廠商時主要考慮哪些因素？” （以上兩個問題的目的是弄清客戶需求。） “我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何？” （這一問題的目的是為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時也可以引起客戶對本公司的興趣。） “您是否可以談一談貴公司以前購買的機械設(shè)備有哪些不足之處？” “您認(rèn)為造成這些問題的原因是什么呢？” “如果我們產(chǎn)品能夠達(dá)到您要求的所有標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于貴公司的生產(chǎn)效率大大提高，您是否有興趣了解這些產(chǎn)品的具體情況呢？” （站在客戶需求的立場上提出問題，有助于對整個談判局面的控制。） “您可能對產(chǎn)品的運輸存有疑慮，這個問題您完全不用擔(dān)心，只要簽好訂單，一個星期之內(nèi)我們一定會送貨上門。現(xiàn)在我想知道，您打算什么時候簽署訂單？” （有目的地促進交易完成。） “如果您對這次合作滿意的話，一定會在下次有需要時首先考慮我們，對嗎？” （為以后的長期合作奠定基礎(chǔ)。） 5、盡可能地進行開放性提問 我們所說的開放性提問是與封閉性提問相對的，顧名思義，封閉性提問限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進行選擇，比如“您是不是覺得和大公司合作比較可靠？”“您今天有時間嗎？”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢？”等等。對于這些問題，客戶通常只能回答“是”、“不是”、“對”、“錯”、“有”或者“沒有”等簡短的答案，這樣客戶不僅會感到很被動，甚至還會產(chǎn)生被審問的感覺，而推銷人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。 所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。進行開放性提問既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時，他們通常會感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進一步溝通與合作。 通常，開放性問題包括以下疑問詞以及如下典型問法： （1）“怎（么）樣”或者“如何” 典型問法： “您通常都是怎樣（如何）應(yīng)付這些問題的？” “我們怎樣做，才能滿足您的要求？” “您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理？” “您覺得形勢會朝著怎樣的趨勢發(fā)展下去？” （2）“為什么” 典型問法: “為什么您會面臨如此嚴(yán)重的問題？” “您今天為什么如此神采奕奕？” “為什么您會對產(chǎn)品情有獨鐘？” （3）“什么” 典型問法： “您遇上了什么麻煩？” “您對我們有什么建議？” “您的合伙人還有什么不同想法？” “如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會發(fā)生什么變化？” “哪些” “您對這種產(chǎn)品有哪些看法？” “哪些問題令您經(jīng)常感到頭疼？” “您覺得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢最吸引自己？” 6、提問時需要注意的幾點問題 有時候，無休無止的勸說解決不了的問題可以通過巧妙的提問來解決，但是并不是所有人都明白如何利用提問的技巧來獲得客戶的認(rèn)同。事實上，經(jīng)常有客戶在聽到銷售人員對自己的幾次提問后就變得厭煩和不快。這是為什么呢？因為這些銷售人員忽視了在提問時需要特別注意的一些事項。 為此，我們對推銷人員提出以下忠告： 要盡可能地站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通。 對于某些敏感性問題盡可能地避免，如果這些問題的答案確實對你很重要，那么不妨在提問之前換一種方式進行試探，等到確認(rèn)客戶不會產(chǎn)生反感時再進行詢問。 初次與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當(dāng)?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進。 提問時的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。 選擇問題時，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問題時盡量避免中途打斷。 提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。 專家提醒 巧妙的提問有時能夠達(dá)到長篇大論的推介所達(dá)不到的效果。 向客戶提問時必須關(guān)注客戶需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對你的問題感到難堪。 沒有人喜歡被別人咄咄逼人地審問，一定要注意向客戶提問時的態(tài)度和技巧。 從見到客戶的第一時間起就要關(guān)注整體環(huán)境和客戶透露出來的重要細(xì)節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎(chǔ)上的提問，才更具有針對性。向客戶說明購買你的產(chǎn)品有什么好處如果沒有與用途、價值或服務(wù)等相關(guān)的好處，客戶是不會購買你的產(chǎn)品的。因而銷售人員的工作就是讓客戶相信，這種產(chǎn)品是絕對不會令他們失望的。 約翰伍茲 1、明確哪些是產(chǎn)品特征，哪些是產(chǎn)品的益處 當(dāng)銷售人員通過各種努力使銷售溝通進入到實質(zhì)階段，客戶對銷售人員及其所代表的公司不再存有重重疑慮時，客戶的注意力就會被吸引到產(chǎn)品上來。此時，銷售人員需要向客戶提供相關(guān)資料，讓客戶知道你可以怎樣滿足他們的需要，這些其實也是客戶在這一階段更為關(guān)注的事情。 雖然銷售人員已經(jīng)解除了客戶的某些疑慮，但這并不表示客戶已經(jīng)認(rèn)同了自己對所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的需要。事實上，在這一階段，銷售人員的說服技巧將得到更大的考驗。要想說服客戶，銷售人員就必須要讓客戶知道，購買這些產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶給他們哪些好處，這些好處是否正是他們所需要的。這就要求銷售人員必須首先明確，自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)能夠給客戶帶來怎樣正中下懷的優(yōu)勢，而不僅僅是告訴客戶產(chǎn)品具有的特征。 哪些是產(chǎn)品特征，哪些又是產(chǎn)品的益處呢？對于這個問題，銷售人員應(yīng)該在向客戶介紹產(chǎn)品之前就搞清楚。 （1）產(chǎn)品特征指什么。 一般認(rèn)為，產(chǎn)品的特征就是指關(guān)于產(chǎn)品的具體事實，比如產(chǎn)品的功能特點及產(chǎn)品的具體構(gòu)成等。例如下面的表述就屬于對產(chǎn)品特征的介紹： “這部電腦幾乎可以與所有其他軟件、硬件和電腦網(wǎng)絡(luò)配合使用?！保ㄟ@里介紹的是電腦的兼容功能） “這種產(chǎn)品是由國家技術(shù)檢測中心監(jiān)督制造的，它里面的零件全部經(jīng)過高溫熔煉?！保ㄟ@里介紹的是產(chǎn)品的制造技術(shù)及構(gòu)成要素） “只要溫度不超過240攝氏度，這種產(chǎn)品就不會變形”（這里介紹的是產(chǎn)品的適用條件） （2）產(chǎn)品益處指什么。 產(chǎn)品益處是指產(chǎn)品特征對客戶的價值。比如，某項產(chǎn)品特征如何使客戶的某種需求得到滿足，或者某些特征可以改善客戶處境等。介紹產(chǎn)品益處的方式如下例所示： “這種設(shè)備操作方式極其方便，可以使您在任何時候都迅速而有效地創(chuàng)造效益?！保ㄖ苯俞槍蛻魧ぷ餍实囊?，說明產(chǎn)品益處） “采用先進工藝制造的這款手表，無時無刻不在彰顯您的品位?！保ㄡ槍蛻舾纳苽€人形象的需要，說明產(chǎn)品益處） “這種電腦方便攜帶到任何地方，您無論是辦公用還是出差用都相當(dāng)輕便?！保ㄡ槍蛻舻氖褂眯枰?，突出產(chǎn)品的實用價值） 2、把產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品益處 當(dāng)銷售人員介紹所推銷產(chǎn)品的具體特征時，如果不針對客戶的具體需要說明相關(guān)的利益，客戶就不會對這種特征產(chǎn)生深刻印象，更不會被說服購買。通常銷售人員們遇到的情況是：當(dāng)自己口干舌燥地向客戶介紹了一大堆產(chǎn)品的特征之后，客戶臉上仍然是一副無動于衷的表情，當(dāng)你停止介紹向客戶詢問意見時，他們的回答可能是：“那又怎么樣？”或者是“這對我來說有什么意義？” 可是，如果銷售人員針對客戶的實際需求，將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的益處，客戶就會被這些利益所動，至少他們會知道，這種產(chǎn)品是可以令自己的某些需求得到充分滿足的。 強調(diào)所推銷的產(chǎn)品給客戶帶來的種種好處，可以引起客戶的注意和興趣，從而有助于銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。例如： “這是我們公司最新推出的新型石英多功能鬧鐘。它既可以擺在寫字臺上，讓您在讀書寫作時對準(zhǔn)確時間一目了然。當(dāng)您外出旅行時，它還可以折疊起來放到枕邊床頭，非常方便。這種鬧鐘具有多種功能：它可以定時，還具有備忘錄功能您只要提前進行設(shè)置，那么它就會在您設(shè)置好的時間提醒您注意，比如您可以把家人的生日或者朋友的結(jié)婚日期提前設(shè)置好，這樣您即使再忙也不會忘記向他們傳達(dá)祝福；您還可以根據(jù)自己的喜好選擇不同的鈴音，這里面一共收入了36種悅耳的鈴音；另外，這種鬧鐘還具有計算功能，有了它您就不必再另外購買計算器了” 再次強調(diào)一點：說明產(chǎn)品益處時，必須針對客戶的實際需求展開。如果銷售代表提出的產(chǎn)品益處不符合客戶的需要，那么這種產(chǎn)品的益處再大、再多也不會引起客戶的購買興趣。如下例所示： 某筆筒銷售員來到一家大型科研公司，他向該科研公司的辦公室主任介紹說：“您看這款筆筒的造型多可愛呀！如果把它放在您公司員工的辦公桌上，那將是一道多么優(yōu)美的風(fēng)景線！我想整個辦公室的氣氛也會因這個小小的筆筒而變得更加活躍的。而且現(xiàn)在購買的話，我們公司將會做出20%的優(yōu)惠。可以說這種筆筒是目前市場上難得的真正物美價廉的好產(chǎn)品?！?該科研公司的辦公室外主任在耐心聽完該銷售人員的介紹之后回答道：“對不起，我們公司一向提倡嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)，而且我們公司一向都從實力雄厚的供應(yīng)商那里直接采購。所以，我們不需要貴公司的這種價格低廉、造型滑稽的產(chǎn)品?！?、有效說明產(chǎn)品益處的方式 如何向客戶展示購買產(chǎn)品的好處？銷售人員可以結(jié)合“說”與“做”兩種方式?！罢f”即指用合適的語言向客戶表述購買產(chǎn)品為其帶來的好處，這時出色的表達(dá)方式就顯得尤為重要；“做”即指通過實物或模型展示以及其他行動，向客戶演示產(chǎn)品的用途或其他價值，這種方式適合小型商品的銷售，或者在展會及本公司進行銷售時也可以采取這種方式。 無論銷售人員以何種方式向客戶展示購買產(chǎn)品的好處，通常情況下都要圍繞著省錢、省時、高效、方便、舒適、安全、愛、關(guān)懷、成就感幾方面展開。 這里我們主要介紹如何采用“說”的方式引起客戶的購買興趣。通常，銷售人員們在向客戶說明產(chǎn)品益處時，會根據(jù)不同的客戶需求采取不同的說明方法，例如： “產(chǎn)品時尚的外觀設(shè)計可以體現(xiàn)您超凡的品位?！?“產(chǎn)品先進的技術(shù)會給您創(chuàng)造巨大的效益?！?“高效的功能可以滿足您的多種需求?！?“方便的使用方法為您節(jié)省了大量時間?！?“優(yōu)異的品質(zhì)會讓您成為市場中的佼佼者?！?一些銷售專家還專門針對如何說明產(chǎn)品益處總結(jié)了如下有效句型，根據(jù)具體情況套用這些句型不失為一種既省時又省力的好方法。具體句型如下： “會造就您” “會使您成為” “會把您引向” “會為您節(jié)省” “會為您創(chuàng)造” “可以滿足您的” “使您更方便” “減少了您的” “增強了您的” “有利于您進一步” “幫助您改善” “提高了您” “免去了您的” “您更容易” “使您有可能” 專家提醒 對于客戶來說，只有銷售人員說明產(chǎn)品可能為他們帶來的價值，他們才可能被說服。 熟悉產(chǎn)品特征是基礎(chǔ)，可是要想說服客戶，銷售人員就必須把產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品益處。 說明產(chǎn)品益處時必須針對客戶的實際需求展開，否則就是徒勞。 說明產(chǎn)品益處時，通常的做法是先提及某種突出特征，再根據(jù)客戶需求強調(diào)這種特征形成的價值。需要注意的是，要盡可能讓客戶明白自己從中獲得的利益。有效傾聽客戶談話遠(yuǎn)勝于你自己夸夸其談在生意場上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。 戴爾卡耐基，全球知名成功學(xué)家 1、有效傾聽在實際溝通過程中的作用 與客戶溝通的過程是一個雙向的、互動的過程：從銷售人員一方來說，他們需要通過陳述來向客戶傳遞相關(guān)信息，以達(dá)到說服客戶的目的。同時，銷售人員也需要通過提問和傾聽來接收來自客戶的信息，如果不能從客戶那里獲得必要的信息，那么銷售人員的整個推銷活動都將事倍功半。從客戶一方來說，他們既需要在銷售人員的介紹中獲得產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，也需要通過接受銷售人員的勸說來堅定購買信心。同時，他們還需要通過一定的陳述來表達(dá)自己的需求和意見，甚至有時候，他們還需要向銷售人員傾訴自己遇到的難題等。 可見，在整個銷售溝通過程中，客戶并不只是被動地接受勸說和聆聽介紹，他們也要表達(dá)自己的意見和要求，也需要得到溝通的另一方銷售人員的認(rèn)真傾聽。管理學(xué)專家湯姆彼得斯和南希奧斯汀在他們合著的追求完美一書中談到了有效傾聽的重要性。他們認(rèn)為，有效的傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要信息，而不必通過其他中間環(huán)節(jié)，這樣就可以盡可能地免去事實在輸送過程中被扭曲的風(fēng)險。兩位管理學(xué)專家還認(rèn)為，有效的傾聽還可以使被傾聽者產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺，他們會因此而更加積極地投入到整個溝通過程當(dāng)中。 對于銷售人員來說，有效傾聽在實際溝通過程中的具體作用如下： （1）獲得相關(guān)信息。 就像湯姆彼得斯和南希奧斯汀提到的一樣，有效的傾聽可以使銷售人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。眾所周知，在傳遞信息的過程中，總會有或多或少的信息損耗和失真，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)越多，傳遞的渠道越復(fù)雜，信息的損耗和失真程度就越大。所以，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)越少，信息傳遞的渠道越直接，人們獲得的信息就越充分、越準(zhǔn)確。 （2）體現(xiàn)對客戶的尊重和關(guān)心。 當(dāng)銷售人員認(rèn)認(rèn)真真地傾聽客戶談話時，客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求，這除了可以滿足他們表達(dá)內(nèi)心想法的需求，也可以讓他們在傾訴和被傾聽中獲得關(guān)愛和自信。客戶希望得到銷售人員的關(guān)心與尊重，而銷售人員的認(rèn)真傾聽則可以使他們的這一希望得以實現(xiàn)。通過有效的傾聽，銷售人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。 （3）創(chuàng)造和尋找成交時機。 傾聽當(dāng)然并不是要求銷售人員坐在那里單純地聽那么簡單，銷售人員的傾聽是為達(dá)成交易而服務(wù)的。也就是說，銷售人員要為了交易的成功而傾聽，而不是為了傾聽而傾聽。在傾聽的過程中，銷售人員可以通過客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶的真正需求和關(guān)注的重點問題，然后，銷售人員就可以針對這些需求和問題尋找解決的辦法，從而令客戶感到滿足，最終實現(xiàn)成交。如果銷售人員對客戶提出的相關(guān)信息置之不理或者理解得不夠到位，那么這種傾聽就不能算得上是有效的傾聽，自然也不可能利用聽到的有效信息抓住成交的最佳時機。 2、引導(dǎo)和鼓勵客戶開口說話 認(rèn)真、有效的傾聽的確可以為銷售人員提供許多成功的機會，但這一切都必須建立在客戶愿意表達(dá)和傾訴的基礎(chǔ)之上，如果客戶不開口說話，那么縱使傾聽具有通天的作用也是枉然。為此，銷售人員必須學(xué)會引導(dǎo)和鼓勵客戶談話。引導(dǎo)和鼓勵客戶談話的方式有很多，銷售人員經(jīng)常用到的有如下幾種： （1）巧妙提問。 由于種種原因，有些客戶常常不愿意主動透露相關(guān)信息，這時如果僅僅靠銷售人員一個人唱獨角戲，那么這場溝通就會顯得非常冷清和單調(diào)，而且這種缺少互動的溝通通常都會歸于無效。為了避免冷場并使整個溝通實現(xiàn)良好的互動，更為了銷售目標(biāo)的順利實現(xiàn)，銷售人員可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)客戶敞開心扉。銷售人員可以通過開放式提問的方式使客戶更暢快地表達(dá)內(nèi)心的需求，比如用“為什么”“什么”“怎么樣”“如何”等疑問句來發(fā)問。 客戶會根據(jù)銷售人員的問題提出自己內(nèi)心的想法。之后，銷售人員就要針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑，這時，銷售人員還可以利用耐心詢問等方式與客戶一起商量以找到解決問題的最佳方式。 （2）準(zhǔn)確核實。 客戶在談話過程中會透露出一定的信息，這些信息有些是無關(guān)緊要的，而有些則對整個溝通過程起著至關(guān)重要的作用。對于這些重要信息，銷售人員應(yīng)該在傾聽的過程中進行準(zhǔn)確核實。這樣既可以避免遺漏或誤解客戶意見，及時有效地找到解決問題的最佳辦法；另一方面，客戶也會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。 值得銷售人員注意的是，準(zhǔn)確核實并不是簡單的重復(fù)，它需要講究一定的技巧，否則就難以達(dá)到鼓勵客戶談話的目的。 （3）及時回應(yīng)。 客戶在傾訴過程中需要得到銷售人員的及時回應(yīng)，如果銷售人員不作任何回應(yīng)，客戶就會覺得這種談話非常無味。必要的回應(yīng)可以使客戶感到被支持和認(rèn)可，當(dāng)客戶講到要點或停頓的間隙，銷售人員可以點頭，適當(dāng)給予回應(yīng)，以激發(fā)客戶繼續(xù)說下去的興趣。例如： 客戶：“除了黃色和白色，其他的顏色我都不太滿意?！?銷售人員：“噢，是嗎？您覺得淡藍(lán)色如何呢？” 客戶：“淡藍(lán)色也不錯，另外” （4）其他溝通手段的配合。 除了上述方式，其他溝通手段的配合也可以使客戶受到鼓勵。比如，體貼的微笑、熱情的眼神或適當(dāng)?shù)谋砬榈取?3、傾聽是一種需要不斷修煉的藝術(shù) 福特汽車制造公司前董事會主席菲利普考德威爾曾經(jīng)說過：“如果我們不在乎是否建立了一種風(fēng)氣，如果我們不夠細(xì)心地去向別人請教、聆聽別人給我們提出的意見，那我們就無法知道客戶對我們的批評與指教。良好的傾聽技巧可以幫助銷售人員解決與客戶溝通過程中的許多實際問題，可以說，在一場成功的客戶溝通過程當(dāng)中，有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問。但并不是人人都能夠做到有效傾聽，聽得不夠認(rèn)真會影響客戶的情緒；聽得不清楚，會誤解客戶的意思。有目的的傾聽與一般意義上的聽有很多不同之處。 聽有效傾聽一種天生的本能（有聽力障礙者除外）一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧一種純粹的生理機能的反應(yīng)需要智力和情緒上的配合一種簡單、輕松的活動比較復(fù)雜和困難，要借助分析、理解和判斷等活動不具有目的性，呈現(xiàn)自然放松狀態(tài)目的性強，需要集中精力比較分散、多向方向明確，要剔除雜音聽力正常者都可以做到只有一部分人能成為優(yōu)秀傾聽者很難創(chuàng)造價值可以創(chuàng)造一定的價值和利益可以沒有任何感覺必須積極、專心由上表可見，要想實現(xiàn)有效的傾聽并不簡單。因此，為了達(dá)到良好的溝通效果，銷售人員就必須不斷修煉傾聽的技巧。有效傾聽的技巧如下： （1）集中精力，專心傾聽。 這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。要想做到這一點，銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。疲憊的身體、無精打采的神態(tài)以及消極的情緒等都可能使傾聽歸于失敗。 （2）不隨意打斷客戶談話。 隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，如果客戶當(dāng)時的情緒不佳，而你又打斷了他們的談話，那無疑是火上澆油。所以，當(dāng)客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應(yīng)，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”等等。除此之外，銷售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好另起話題。例如： “等一下，我們公司的產(chǎn)品絕對比你提到的那種產(chǎn)品好的多” “您說的這個問題我以前也遇到過，只不過我當(dāng)時” （3）謹(jǐn)慎反駁客戶觀點。 客戶在談話過程中表達(dá)的某些觀點可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記住：客戶永遠(yuǎn)都是上帝，他們很少愿意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應(yīng)，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M銷售的話題。例如： “既然您如此厭惡保險，那您是如何安排孩子們今后的教育問題的？” “您很誠懇，我特別想知道您認(rèn)為什么樣的理財服務(wù)才能令您滿意？” （4）了解傾聽的禮儀。 在傾聽過程中，銷售人員要盡可能地保持一定的禮儀，這樣既顯得自己有涵養(yǎng)、有素質(zhì)，又表達(dá)了你對客戶的尊重。通常在傾聽過程中需要講究的禮儀如下： 保持視線接觸，不東張西望。 身體前傾，表情自然。 耐心聆聽客戶把話講完。 真正做到全神貫注。 不要只做樣子、心思分散。 表示對客戶意見感興趣。 重點問題用筆記錄下來。 插話時請求客戶允許，使用禮貌用語。 （5）及時總結(jié)和歸納客戶觀點。 這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如： “您的意思是要在合同簽訂之后的20天內(nèi)發(fā)貨，并且再得到5%的優(yōu)惠嗎？” “如果我沒理解錯的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車，性能和質(zhì)量也要一流，對嗎？” 專家提醒 盡可能地讓客戶多說話，他們說的越多透露的信息就越多，而且在說的過程當(dāng)中，他們會逐漸堅定購買決心。 要真誠地聆聽客戶的談話，不要假裝感興趣。 在合適的時候?qū)蛻舻脑捵龀龌貞?yīng)，否則客戶會認(rèn)為你無心傾聽，從而造成銷售的失敗。 可以稍微記錄客戶說話的要點，但是不要只顧著埋頭記筆記，因為那樣的話，會令客戶感到這場談話很無趣。 即使客戶談?wù)摰脑掝}非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理，有可能的話引導(dǎo)客戶換一個話題。 不要隨意打斷客戶談話，即使認(rèn)為客戶的某些觀點不正確，也不要隨便打斷或糾正。使用精確的數(shù)據(jù)更能說服客戶如果能用小數(shù)點以后的兩位數(shù)字說明問題，那就盡可能不要用整數(shù)；如果能用精確的數(shù)字說明情況，那最好不要用一個模模糊糊的大約數(shù)來應(yīng)付別人。 某公司的員工手冊 1、精確的數(shù)據(jù)更能引起客戶信賴 銷售人員經(jīng)常會為這樣的問題產(chǎn)生苦惱：自己已經(jīng)將產(chǎn)品的基本信息傳達(dá)給了客戶，而且沒有一絲虛偽和夸張，可是客戶看上去仍然不能完全放心?？蛻舻沟自趽?dān)心什么呢？不要說銷售人員難以理解，就連客戶自己可能都不太清楚。面對難以理解的客戶質(zhì)疑，有時，即使銷售人員反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的種種優(yōu)勢都無濟于事。這時，銷售人員可以考慮運用精確的數(shù)據(jù)來打消客戶的疑慮。運用精確具體的數(shù)據(jù)等信息說明問題，可以增強客戶對產(chǎn)品的信賴，例如： “試驗證明，我們公司的產(chǎn)品可以連續(xù)使用5萬個小時而無質(zhì)量問題?！?“這種品牌的電器在全國21個市級以上地區(qū)的銷量都已經(jīng)超過了160萬臺?！?“的確，兒童食品尤其要講究衛(wèi)生，我們公司生產(chǎn)的所有兒童食品都經(jīng)過了12道操作嚴(yán)格的工序。另外，在質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)檢查以前，我們公司內(nèi)部已經(jīng)進行過5次內(nèi)部衛(wèi)生檢查?！?現(xiàn)在，很多商家都意識到了這種方法的重要性，所以各大商家在廣告宣傳中也引用了精確的數(shù)據(jù)說明，例如寶潔公司某些產(chǎn)品的廣告宣傳： 浴液：“經(jīng)過連續(xù)28天的使用，您的肌膚可以” 洗發(fā)水：“可以經(jīng)得住連續(xù)7天的考驗?！?牙膏：“只需要14天，你的牙齒就可以” 和很多溝通技巧一樣，使用精確的數(shù)據(jù)雖然具有十分積極的意義，但是如果使用不當(dāng)，同樣會造成極為不利的后果。為此，在運用精確數(shù)據(jù)說明問題的時候，銷售人員需要注意以下一些主要事項： （1）必須保證數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。 運用精確數(shù)據(jù)說明問題的目的就是要引起客戶的重視并增強客戶對產(chǎn)品的信賴，如果使用的數(shù)據(jù)本身不夠真實和準(zhǔn)確，那就會失去其原本意義。況且，一旦客戶發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)是虛假或錯誤的，他們就有充分的理由認(rèn)為銷售人員及其所代表的企業(yè)在欺騙和愚弄消費者。這種印象一經(jīng)產(chǎn)生，很快就會給銷售人員及企業(yè)帶來極為惡劣的影響。 （2）用影響力較大的人物或事件說明。 要想使你列舉出的數(shù)據(jù)給客戶留下更為深刻的印象，銷售人員可以借助那些影響力較大的人物或事件來加以說明，由此增加客戶對你所銷售產(chǎn)品的信任度和重視程度。例如： “某某明星從年開始就一直使用我們公司的產(chǎn)品，到現(xiàn)在為止，她已經(jīng)和我們公司建立了5年零6個月的良好合作關(guān)系?！?“這是某次奧運會的指定產(chǎn)品，僅那次奧運會就使用了68720箱這種產(chǎn)品?！?（3）利用權(quán)威機構(gòu)的證明。 權(quán)威機構(gòu)的證明自然更具權(quán)威性，其影響力也非同一般。當(dāng)客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量或其他問題存有疑慮時，銷售人員可以利用這種方式來打消客戶的疑慮。例如： “本產(chǎn)品經(jīng)過協(xié)會的嚴(yán)格認(rèn)證，在經(jīng)過了連續(xù)9個月的調(diào)查之后，協(xié)會認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)” 2、僅僅羅列數(shù)據(jù)是不夠的 使用精確的數(shù)據(jù)雖然可以加深客戶對產(chǎn)品的印象、增強論據(jù)的可信度，可是如果在溝通過程中一味地羅列數(shù)據(jù)，不僅達(dá)不到預(yù)期的效果，而且還會令客戶感到眼花繚亂。單純的數(shù)據(jù)羅列會令客戶感到你的解說非常單調(diào)，有時還會讓客戶產(chǎn)生你在故意賣弄的想法。這就如同人們說話時運用修飾語一樣，恰如其分的修飾語可以使你的表達(dá)更加形象生動，也可以向人們表明你的文采和才華。但是，如果張口閉口都是華麗的詞藻，那你就會給人們留下華而不實、故意抖書袋的不良印象。 要想讓你的數(shù)據(jù)說明具有更強勁的說服力，銷售人員首先要挑選合適的時機。比如當(dāng)客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時，你可以用精確的數(shù)據(jù)來證明產(chǎn)品的優(yōu)秀質(zhì)量。 同時，銷售人員還要注意適度運用精確數(shù)據(jù)來說明問題，要懂得適可而止，不要隨意濫用。 除了注意挑選數(shù)據(jù)說明的最佳時機和把握一定的度，銷售人員還需要結(jié)合其他手段來配合精確數(shù)據(jù)的使用。例如： 國內(nèi)某家電生產(chǎn)廠家新生產(chǎn)出一種質(zhì)量上乘的洗衣機，這種洗衣機得到了國家認(rèn)可的5000次無故障運行。為了迅速占領(lǐng)市場，該廠家想出了一個絕妙的廣告宣傳方法：為了向消費者證明，這種洗衣機的質(zhì)量正如同產(chǎn)品研發(fā)部門所說的“連續(xù)使用5000次無質(zhì)量問題”，這個家電生產(chǎn)廠家在王府井大街上的黃金地段租了一個小亭子，然后把新研發(fā)出的洗衣機放在小亭子里供來往的行人參觀。那臺放在王府井大街的洗衣機一直處于啟動狀態(tài)，而且完全公開地接受群眾監(jiān)督，絕對不可能出現(xiàn)中途另換一臺同樣洗衣機的現(xiàn)象。那臺洗衣機迅速引起了人們的關(guān)注，結(jié)果在它連續(xù)無故障運轉(zhuǎn)了5000次以后，該廠家生產(chǎn)的這種洗衣機迅速占領(lǐng)了大片市場，一舉成為消費者心目中的名牌產(chǎn)品。 另外，值得銷售人員注意的是，很多相關(guān)數(shù)據(jù)是隨著時間和環(huán)境的改變不斷發(fā)生改變的，比如產(chǎn)品的銷量和使用期限等。為此，銷售人員必須及時把握數(shù)據(jù)的更新和變化，力求提供給客戶最準(zhǔn)確、最可靠的信息。 專家提醒 使用的數(shù)據(jù)越精確，越能引起客戶的重視和信賴。 一定要保證所用數(shù)據(jù)的真實性和可靠性，否則就會事與愿違。 數(shù)據(jù)說明宜精不宜多，過多的數(shù)據(jù)羅列反而會引起客戶的厭煩。 如果有條件，要盡可能及時地更新數(shù)據(jù)，不要用一個缺少現(xiàn)實意義的數(shù)據(jù)來蒙混過關(guān)。與客戶溝通時要靈活運用肢體語言沉默中有意義，手勢中有語言。 威廉莎士比亞 1、不要錯過口頭交流之外的信息溝通 銷售人員最終能否實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，一定程度上還取決于非語言的溝通過程。著名人類學(xué)家、現(xiàn)代非語言溝通首席研究員雷伯德威斯特爾指出，在典型的兩個人的談話或交流中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達(dá)意思的35%，而其余65%的信號必須通過非語言信號的溝通來傳遞。 非語言又常常被人們稱為“身體語言”、“體態(tài)語言”或者“動作語言”和“肢體語言”等。它是口頭交流之外的又一種溝通方式，這種溝通需要借助表情、動作或體態(tài)等工具來進行，比如眼神的交流和手勢傳遞的信息。有了身體語言的配合，整個溝通過程才顯得更加充實和活躍。試想一下，當(dāng)銷售人員和客戶兩眼無神、動作僵硬地坐在那里你一言我一語地搭話時，那種情景將顯得多么呆板和無聊。 在口頭交流之外，溝通雙方的身體語言交流可以互相傳遞很多信息。比如，當(dāng)一個人身體前傾、不住點頭時，表明這個人對某種事物很感興趣，或者對某人的觀點表示支持和認(rèn)同；又如，當(dāng)一個人突然向上用力揮舞手臂時，這個人很可能是對某種觀點或事物表示強烈不滿。 即使是在口頭交流過程中，身體語言的信息傳遞功能也會同時發(fā)生。比如，當(dāng)一個人說話時呼吸急促、說話速度比平時快、聲音也比平時高時，常常表示這個人此時的心情比較激動，或者正在受某些問題的困擾；又如，當(dāng)一個人說話時的眼神游移不定、不敢與他人對視時，那么這個人很可能不夠自信，或者他（她）說的話不夠真實。 當(dāng)然了，對于身體語言的解讀，必須結(jié)合具體的溝通情境、不同的風(fēng)俗習(xí)慣以及人物的性格特點等進行具體分析。同樣一種表情、動作或神態(tài)，在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如：豎起大拇指的手勢，在中國表示贊揚，在日本表示“老爺子”，在希臘表示讓對方“滾蛋”，而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。又如：有些人用雙手?jǐn)傞_的動作表示“我就是這么倔犟，你還是不要再浪費口舌了”，而另外一些人則用這個動作表示“真拿你沒辦法，我服了你，就按你說的意思辦吧”。 具體地說，按照不同的身體部位劃分，身體語言可以分為表情語、手勢語和肢體動作語三大類。 （1）表情語。 人們常常通過面部表情互相傳遞信息，像眼神動作和微笑、憤怒、悲傷等表情都可以起到傳遞信息的作用。眼神的動作和變化尤其能反映人們內(nèi)心的思想和情緒等，因此，銷售人員一定要學(xué)會通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶的內(nèi)心想法，同時也要學(xué)會利用眼神的交流向客戶傳遞你的真誠和關(guān)心等。 （2）手勢語。 顧名思義，手勢語主要是指包括人的手指、手掌、手臂及雙手發(fā)出的各種動作。比如伸出某個手指的具體的含義、相互握手時傳遞的信息等。很多時候，人們還可以通過自己手部的特定動作向交流的另一方表達(dá)特定的意義，比如把手輕輕地搭在對方肩上或胳膊上表示親密，伸開雙臂擁抱表示喜歡或安慰對方等。 手勢語在與客戶溝通的過程中往往非常吸引雙方的注意力。所以，銷售人員在與客戶溝通的時候最好注意自己的每一個手勢，千萬不要因為一個不經(jīng)意的手部動作而引起客戶的不滿。 （3）肢體動作語。 肢體動作語包括人們在行走、站立和坐臥過程中的所有動作姿態(tài)。比如行走時的速度是快是慢，是蹦蹦跳跳還是一步一步向前挪動；又如站立時雙臂是交叉于胸前還是放在背后，坐在椅子上時是雙腿平放還是蹺起二郎腿等等。 雖然不同的人在不同情況下的肢體動作各有不同，而且同樣的動作反映的信息也不盡相同。但是通過認(rèn)真觀察和分析，還是可以發(fā)現(xiàn)一定規(guī)律的。了解這些規(guī)律，既有助于銷售人員更準(zhǔn)確地把握客戶心理，也有助于銷售人員有意識地運用肢體語言來引起客戶的重視。比如當(dāng)你介如產(chǎn)品時，客戶雙手緊緊抱在胸前，這常常表示他們對你的推銷具有防范心里。你在聆聽客戶談話時，身體前傾，雙腳平放，這常常會使客戶感到被尊重。 2、利用身體語言與客戶溝通 既然在一舉手、一投足之間人們就可以發(fā)送或接受各種信息，那么銷售人員完全可以利用不同的身體語言與客戶進行卓有成效的溝通。通常，銷售人員可以這樣利用各種身體語言： （1）用熱情的眼神感染客戶。 當(dāng)銷售人員的眼睛炯炯有神地向客戶介紹產(chǎn)品時，眼神中透射出的熱情、坦誠和執(zhí)著往往比口頭說明更能讓客戶信服。充滿熱情的眼神還可以增加客戶對產(chǎn)品的信心以及對這場推銷活動的好感。 在用眼神與客戶交流時，銷售人員要力求使自己的目光表現(xiàn)得更真誠、更熱情。要想做到這一點，銷售人員需要注意以下幾點： 視線停留的位置 銷售人員與客戶對視時，最好勇敢地迎接客戶的目光，不論這種目光表達(dá)的信息是肯定、贊許，還是疑惑和不滿。通常認(rèn)為，客戶雙眼與嘴部之間的三角部位是銷售人員停留視線的最佳位置，這樣可以向客戶傳達(dá)出禮貌和友好的信息。 注視客戶的時間 勇敢地與客戶對視，這固然可以體現(xiàn)你的自信和熱情，但是也需要掌握一定的度，這里主要是指注視的時間要保持一定的度：時間太短，客戶會認(rèn)為銷售人員對這次談話沒有太大興趣；時間太長，客戶又會感到不自在。 要避免兩眼空洞無神 炯炯有神的雙眼可以向客戶傳遞你的熱情和執(zhí)著，如果銷售人員兩眼空洞無神的話，那么就會給客戶留下心不在焉的印象，客戶就會認(rèn)為你不值得信賴。 目光集中，不要游移不定 目光游移不定常常是為人輕浮或不誠實的表現(xiàn)，客戶會對目光游移的銷售人員格外警惕和防范。這顯然會拉大彼此間的心理距離，為良好的溝通設(shè)置難以跨越的障礙。（2）用真誠的微笑打動客戶。 微笑幾乎已經(jīng)成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具。實際上，微笑是世界通用語，無論雙方的語言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大區(qū)別，彼此間真誠的微笑常常可以消除一切隔閡。 最早對微笑的商業(yè)意義表示關(guān)注的應(yīng)該是希爾頓飯店的創(chuàng)始人希爾頓先生。即使在全球經(jīng)濟大蕭條時期，他也要求希爾頓飯店內(nèi)的所有員工都對前來光顧的旅客獻上最真誠、最溫柔的微笑，結(jié)果他創(chuàng)立的旅館事業(yè)至今仍然蒸蒸日上。 微笑同樣有講究，并不是所有人的微微一笑都能輕易地打動客戶。首先，銷售人員應(yīng)該注意的是，微笑并不是簡單的臉部表情，它應(yīng)該體現(xiàn)整個人的精神面貌。所以，銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地微笑，不要空有一副“職業(yè)性微笑”的表情，而內(nèi)心卻厭惡和排斥客戶。其次，微笑的同時要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有禮的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛，又不至于使客戶感到過分客氣和生疏。另外，在微笑時盡量不要發(fā)出太大的聲音，也不要表現(xiàn)得過于夸張，否則客戶會覺得不舒服。 （3）用得體的動作增加客戶好感。 無論是一次輕輕的點頭、充滿熱情的握手，還是穩(wěn)健的步伐，都可以達(dá)到與客戶友好溝通的目的。同樣，如果銷售人員的動作不夠禮貌和得體，同樣會使客戶感到不悅。所以，銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。比如，當(dāng)你銷售汽車或家用電器等產(chǎn)品時，可以用手細(xì)心觸摸，讓客戶感受產(chǎn)品的質(zhì)感和價值。 為了防止無意間做出某種使客戶感到不快的動作，銷售人員需要在平時就養(yǎng)成行、走、坐、立都得體到位的良好習(xí)慣，就像人們經(jīng)常說的“站有站相，坐有坐相”。比如，保持坐、立、行、走等姿勢的端正，身體各個部位的動作幅度不要太夸張等等。 3、解讀客戶肢體動作傳遞的信息 幽默戲劇大師薩米莫爾修曾經(jīng)說過：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。如果我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道?！变N售人員可以通過自己的身體語言向客戶傳遞各種信息，同時，客戶也會在有意無意間通過肢體動作表現(xiàn)某些信息，這就要求銷售人員認(rèn)真觀察、準(zhǔn)確解讀?？梢哉f，準(zhǔn)確解讀客戶的身體語言，是銷售人員實現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要條件之一。 在溝通過程中，客戶的肢體動作包括很多種，如果對客戶的每一個動作都進行分析和解讀，那是不現(xiàn)實的，況且那么做也常常會錯過重要信息而在一些無效信息上浪費巨大的時間和精力。實際上，最能表達(dá)信息的肢體語言常常是眼神、面部表情、手勢或其他身體動作等。在解讀客戶肢體動作時，銷售人員可以從這幾方面入手： （1）觀察客戶眼神的變化。 俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”，銷售人員應(yīng)該首先從客戶的眼神中觀察其透露出的相關(guān)信息。比如，如果客戶的眼睛一直關(guān)注手頭正做的事情而不理會推銷人員的介紹，那么這樣的客戶常常有一種拒人于千里之外的冷淡態(tài)度；如果客戶的眼睛盯著包裝精美的產(chǎn)品，那么銷售人員不妨通過產(chǎn)品展示等方式引起客戶的關(guān)注。 客戶的眼神會隨著溝通情境的不同發(fā)生一定的變化，有經(jīng)驗的銷售人員會從這些變化中捕捉到十分重要的信息。比如，當(dāng)你正滔滔不絕地介紹產(chǎn)品性能時，卻發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)閉起雙眼，或者開始東張西望，那就表明他（她）已經(jīng)對你的介紹感到厭煩，或者對你的話題沒有興趣了。此時，你就要換一個話題，或者停下來，引導(dǎo)客戶參與談話，以了解客戶真正關(guān)心的問題。 （2）面部表情可以反映客戶心理。 那些表情嚴(yán)肅、雙唇緊閉、說話速度不緊不慢但語氣卻非常堅定的客戶通常更為理智。與這些客戶溝通時，銷售人員最好把話題集中到與銷售有關(guān)的內(nèi)容上，不要東拉西扯。對于這些客戶提出的問題，銷售人員要給予自信而堅定的回答，不要模棱兩可、躲躲閃閃。 那些表情較為豐富且變化較快的客戶更趨向于情緒型，有時一句感情色彩比較濃厚的話就可能會能引起他們的強烈共鳴，一個不得體的小動作也可能會使他們的情緒迅速低落。對于這類客戶，銷售人員要給予更多的體貼和關(guān)懷，要多傾聽他們的意見。 （3）注意客戶的手勢動作。 客戶常常會通過快速擺手臂或者其他手勢表示拒絕，如果銷售人員對這些手勢動作視而不見，那么接下來可能就是毫不客氣的驅(qū)逐，事情一旦到了這一步就很難有回轉(zhuǎn)的可能。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶用手用力敲桌子、擺弄手指或擺動手臂時，銷售人員就應(yīng)該反思自己此前的言行是否令客戶感到不滿或厭煩了，然后再采取相應(yīng)的措施。 （4）從不經(jīng)意的小動作中捕捉有效信息。 有些客戶不愿意通過口頭表達(dá)或其他方式透露相關(guān)信息，但是他們的一些不經(jīng)意的小動作常常會“出賣”他們。注意觀察這些小動作，往往可以從中捕捉到至關(guān)重要的信息，例如： 一位汽車銷售人員正在做客戶回訪，他看到那位客戶的同事正在上網(wǎng)看一組汽車圖片，他覺得這是一位潛在客戶。于是，他對那位潛在客戶說：“您可以看看我們公司的汽車，這是圖片和相關(guān)資料?！钡@位潛在客戶馬上拒絕了，他表示自己馬上要出去辦事?！爸恍枰辶昼娋涂赐炅?，而且我可以把東西留在這里?！变N售人員急忙說道，同時他迅速拿出幾款男士比較喜歡的車型圖片，這時他看到潛在客戶的目光停留在了其中一款車的圖片上，而且剛剛準(zhǔn)備拿著皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下來。銷售人員意識到，潛在客戶已經(jīng)對那款車產(chǎn)生了極大的興趣，于是開始趁熱打鐵地展開推銷 專家